扬子晚报网6月10日（记者 张可）讯铝较强延展性的特点，使之成为工业制造中广泛运用的金属原料，但同时在运输收储过程，需要注意防止碰撞导致铝制品变形。最近，南京市民王先生在“德邦物流”托运了大小不同形状的66件装修铝板到贵州，等货到目的地时，发现其中有大量铝板出现了变形、零件脱落，无法再使用。但在王先生交涉过程中，德邦物流只承认损坏了2件，按物品价值1/33的比例赔付。无法接受德邦物流的赔付方案，王先生先后求助了消协12315、邮政管理部门、12345市长热线等，得到的答复竟然都是“不在我们管理范围内”。
【窝心的托运】
66件铝材装箱送到贵州快散架了，德邦物流只愿陪2件
王先生是一家施工单位的负责人，托运这批装修铝板，是用于单位在贵州省贵阳市一个电视墙的工程项目。这些装修铝板的生产商，位于南京江宁区湖熟街道的“民族工业园”内，铝板生产好后，由厂商于5月5日在湖熟灵顺北路上一家德邦物流站点办理了托运。
王先生告诉扬子晚报记者，这批铝材共有66件，价值约3.8多万元。由德邦物流从南京运输到贵阳，运费1600元，运险200元、保额为2万元。此外，王先生还请生产商用木板打了一个箱子，将铝板整个包裹住。
5月12日，装修铝板到了贵州。王先生一看，光是外包装就出现了明显的破损——根据王先生提供的到货时的照片，如果把木箱比喻为“房间”，那至少有三面“墙”不见了踪影，他立即感到出了问题。而通过破裂的塑料包装皮可以看到，里面有大量铝板出现了变形、弯折的情况。此外，塑料皮内还沾上了不知从哪儿来的棕黄色油污。
在这种情况下，而是当即拍了照片，并与德邦物流的客服沟通。“我估算至少有8、9块铝板坏了，而德邦物流给我的回复是，通过定损中心鉴定照片，只有2块铝板损坏。按照数量比例损坏率为1/33，2万元保额也就是赔付1600多元。”对于这种处理方案，王先生不能接受，因此选择了“拒收”，铝材又回到了江宁湖熟的德邦物流站。
装饰铝板包装好等待发货的样子。生产商供图
运抵贵州时铝板包装的样子 王先生供图
王先生尚未开箱就发现了有不少铝板变形了 王先生供图
包装内侧还沾染上了油污 王先生供图
记者现场见证“开箱”验货，近三分之一铝板“废了”
6月5日下午，王先生拒收的铝板回到了江宁湖熟的德邦物流站。6月6日上午，扬子晚报记者与生产商王厂长共同开箱验货。记者在现场看到，此时这批铝板与其说装在箱子中，不如说是加在两片破碎的木板中。王厂长掀开木板，一件件查看铝板现状。这些铝板上面都进行了编号，王厂长一边检查，一边指出出现的问题。在这些铝板中，有长条形和正方形两种规格，最普遍的问题就是正方形的铝板出现了凹凸不平的情况；其次是边缘处出现了严重的扭曲；也有部分是零件出现了零件脱落的情况。
“废了、废了……只有极少数带回厂里去整修一下还能再用，但大部分损坏的程度，我即使整修都修不起来。”王厂长告诉记者，以前路途更远的青海省，他都发过货，到了目的地还是好好的。他怎么也想不通为什么这一趟长途，铝板会被破坏到这个程度。从受损情况看，铝板明显受到了外力挤压。
对于王厂长现场指出受损的铝板，记者逐一进行拍照留证。据统计，一共有18块出现不同程度损坏，接近总数的三分之一。
王先生拒收铝板，回到德邦物流站时生产商王厂长“开箱”验货 张可 摄
验货时发现的铝板损坏情况，这样的铝板共有18件 张可 摄
【无奈的维权】
德邦物流：照片上看出多少坏了就赔多少，不出具核算明细
对于王先生这批损坏的铝板，德邦物流1600多元的赔偿金额是怎么算出来的呢？王先生向记者提供了一段当时他与德邦物流客服交涉的电话录音。在电话中，一名女性客服解释说，王先生这批铝板价值38000多元，加上包装费、运输费等总价值是41000多元，货物保价是20000元，投保比例是0.5左右，没有足额投保。“从定损部门收到的照片上看，只有2件变形污染，因此按照比例，用38000多元除以66，也就是每件583元，再加上因为污染的补偿性赔付500元，最后赔付1600多元。同时经过内部的多次协调申请，最后将赔偿提高到2500元。”这名客服表示，定损只能根据提交上来的照片等资料判定，照片显示这么多，就能赔这么多，物流行业的定损标准。 电话中，王先生提出，德邦物流如此定损，就是根本不想查清损坏了多少。而且，装修铝板规格不同，有大有小，价值也不尽相同，不能用平均数来算定赔偿金额。此外，对于德邦物流出具赔付标准明细表的要求，客服人员表示只能在电话里算给他听，不能提供电子或纸质等形式的明细说明。
南京12315：消协只能受理商品消费的纠纷
和德邦单方面的交涉无法达成一致，王先生转而寻找管理部为来为他“做主”。第一个，王先生拨打了12315，找到了南京市消协。电话中，市消协的工作人员表示，消协的职能范围是负责协调商品购买时的纠纷。王先生的物流问题，不属于消协的职能范围。他告诉王先生，物流归交通运输部门管，快递归邮政部门管，实在不行可以走司法途径。
交通运输热线12328、邮政热线12305：都不归我们管
第二家，王先生拨打了交通运输服务监督热线电话12328，被告之这个事情归邮政部门管。
第三家，王先生通过江苏省邮政管理局的官网，拨打了12305热线电话，则被告知邮政部门只能管快递，物流上的问题，不在管辖范围内。
南京12345：建议走司法程序
第四家，王先生拨打了南京市12345政府服务热线。12345工作人员表示，目前只能受理EMS一家的纠纷，同时在电话中她现场向江苏省12345进行了核实，得到了答复是德邦物流不在江苏省12345的受理范围内，“这就意味着不在江苏省邮政管理局的管理范围。”她建议王先生，一方面可以走法律程序进行诉讼，或者在江苏省消协的微信公众号“江苏12345”上再尝试一下。 根据王先生提供的截图，江苏12345提供的回复依然是“超出了受理范围，建议通过司法程序进行反映。”
江苏省消协公众微信号对王先生的回复 王先生供图
【消费者感慨】
打了4个部门电话都没用，为啥找到个能做主的部门这么难？
上周六，王先生告诉记者，已经通过德邦物流的客服，告诉对方已经有验货中损坏铝板的照片了，如果德邦物流不放心可以自己再到现场验一次货。“客服人员答应说‘好的’，但还没有人联系我到现场，目前只能等消息。”
整个过程下来王先生感慨颇多。“我是做工程的，对物流这个行业接触还比较多，就我看到的，他们在货品分发时的动作比较粗暴，这样难免会造成货品损坏。另一方面，目前物流这么庞大的行业，应该有个明确部门作为主管单位，负责调解消费纠纷。我找了4个部门，都说不在自己的职权范围内。现在政府对各行各业的监管很健全了，我没想到会发生这样的状况，连维权都找不到地方了？总不能动辄就走司法程序，那维权成本也太高了！”
王先生的遭遇并非个案，各地网友都在抱怨物流维权难
在网上进行搜索，很容易就能发现与王先生类似的遭遇——物流出现问题，公司理赔方案不能接受，又找不到明确的政府部门来管理。在知乎网上，一名网友提问“物流公司归哪里监管？去哪里投诉，有投诉物流公司经验吗？”提问网友还附上了自己的维权经历，他从德邦物流32件货由杭州运往西安，最后有2件不知所终。“想投诉德邦物流公司，首先不是快递，国家邮政局不管，公路运输管理局说你没有签公路运输合同没办法管，315、工商不愿意管。”有网友跟帖回复介绍自己经历时也说，“邮政部门说只负责快递；市长热线说运管处介入；运管处说能监管当地的发件网点，但是发件网点解决不了运输过程的问题，地方的运管处监管不了总公司；找12315投诉，说不负责运输业务，让找邮政部门。”这条提问共有79个回答，记者浏览一下，都是在抱怨维权难，没有人能回答上“归哪里监管”这个问题。
【律师点评】
承运人应对运输过程中货物的毁损承担损害赔偿责任
江苏天哲律师事务所孙菽蔓律师认为，根据合同法的相关规定，在货物运输合同中，除法律规定的例外情形外，承运人应对运输过程中货物的毁损、灭失承担损害赔偿责任。对于赔偿额，应当按照托运人与承运人之间的约定执行。在没有约定赔偿额的情形下，按照交付时货物到达地的市场价格计算。“在本事件中，王先生向德邦物流交付铝板时，约定了保价金额，也交纳了保价费用。因此，在货物发生毁损时，物流公司应当积极组织开箱验货，按照保价金额进行赔偿。” 孙菽蔓律师建议，由于托运人与物流公司之间形成的是货物运输合同关系，适用合同法的相关规定，如由此发生纠纷，可以通过提起诉讼来依法维护权利。“一旦走司法途径维权，托运人需要提供托运物品的单据，证明物品价值的凭证，如物品价值贵重，应当根据实际价值申明保价金额、缴纳保价费。”孙菽蔓说。
对于王先生物流纠纷的维权进展，扬子晚报将持续关注、报道。
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