车菲菲：党的二十大代表、中国铁路上海局集团有限公司杭州客运段列车长
2008年，19岁的车菲菲第一次以乘务员的身份登上列车。那是一辆时速不到200公里的“绿皮车”，狭小的空间里，挤满了穿梭于城市之间寻梦的人们，晃晃悠悠的车厢，载着他们一路向前。
在这小小的车厢中，车菲菲度过了人生最青春的14年。如今，她已成为中国铁路上海局集团有限公司杭州客运段列车长。从普速列车到“和谐号”、“复兴号”，她见证中国铁路时空格局的巨变，感受着铁路带给人们生活的强大脉动。
在车菲菲眼里，过去的十年，铁路有“变”，亦有“不变”。变的是科技的迭代升级、环境的优化创新，服务的多样化与人性化，而始终如一的，是铁路人的初心与使命，和全心全意为人民服务的宗旨。
从业14年，车菲菲获得的荣誉数见不鲜——全国五一巾帼标兵、全国铁路火车头奖章、上铁最美铁路人……但对她而言，最重要的还是全新的身份——党的二十大代表。她坦言：“不管是列车长还是党的二十大代表，我做的就是服务工作。列车有终点，我的服务没有终点。”
亲历铁路发展，坚守“为民服务”初心
1989年，车菲菲出生于安徽阜阳。父亲从事货车运输行业，从小听着父亲讲述天南海北的故事，使得没出过远门的她十分向往外面的广阔世界。也因此，她听了家人的建议，去读铁路学校，将来当一名当列车员，坐着火车看看大好河山。
2008年底，杭州客运段新开一列杭州至兰州的特快列车，来到车菲菲就读的学校招聘列车员。入职后，她才真正体会到列车乘务员的不易。“那时还是普速列车，往返一次需要三天。除了正常开门关门、扫地拖地、服务乘客外，每天半夜值班还要突击打扫卫生，刷洗脸池、厕所，等等。”三天时间，不能下车，休息也只能挤在宿营车里轮休。
因为工作表现优异，车菲菲被列车长分配到软卧车厢工作，这也对她的服务提出了更高要求。“列车长要求我们在服务中自己探索，怎么能把工作做得更加细致。”在乘客上车核验身份证和车票时，她会尽量记住每位乘客的姓，交流时称呼对方“张女士”“李先生”；她会记住每位乘客的上下车站，提前做好提醒；恰巧遇到乘客过生日时，她就送上自己准备的生日贺卡。在旅程相处中，她的周到服务经常给乘客留下深刻印象。
2010年春运，车菲菲记忆犹新。当时恰逢暴雪天气，从杭州到兰州列车晚点了26个小时，餐车备的餐食、饮用水和生活用水都很紧缺，列车长一直想方设法跟上级沟通，请求补给。春运期间，乘客数量饱和，面对乘客有些激动的情绪，每个乘务员都彻夜坚守在车厢里，随时为乘客提供服务。在列车长带领下，乘务员把自己的几顿餐食都省了出来，优先分给老人、儿童和特殊乘客。
到站后，车菲菲照例站在门口送乘客下车，乘客的一句“辛苦了，谢谢你们”、“新年快乐”将她的委屈和辛苦一扫而空。也就在那时，她坚定了要一直做好这份工作的决心。
2010年，京沪高铁开通，此时，车菲菲在普速列车上工作已近三年。每次出乘列队出站时，经常会碰到高铁乘务员。看到她们身穿漂亮制服、拉着乘务箱，昂首挺胸的自信姿态，她心里十分羡慕。考虑再三，她跟列车长说了想报考高铁乘务员的想法，列车长却鼓励她：“再努努力，试试看参加段里的列车长招聘，争取以列车长的身份登上高铁。”
2013年，车菲菲在列车长招聘中脱颖而出，成为杭州－北京南G32/43次高铁实习列车长。第一次值乘高铁的经历，她还记忆深刻。和普速列车不同，高铁没有可供休息的独立乘务室，全程站立式服务。每个乘务员要分管四节车厢，还要兼职补票乘务员、广播员，工作节奏非常快。那天，她穿着高跟鞋站了一整天，晚上下班回来时，脚底已满是水泡，无法走路。短暂的失落后，车菲菲很快调整了心态。“既然选择了这条路，就要坚持下去，我又不比别人差，别人能干我也可以。”逐渐积累了经验后，工作也越发得心应手，每每得到乘客认可，她都觉得再辛苦也是值得的。
“西子号”乘务组（左一为车菲菲）
实习期结束，车菲菲正式成为列车长，工作的压力和挑战也随之而来。“以前做乘务员，把自己分管车厢的工作完成好就行，碰到突发的棘手事件，求助列车长就行了。”可当自己成了列车长，不仅要做好列车各项服务、管理好自己班组的乘务员，还要协调乘警、保洁、餐服、列车员、机械师等人员，肩上的担子更重了。但精益求精、说一不二，是她工作中贯穿始终的准则。
创出高铁时代“西子号”新特色
2015年，在成为列车长的第三个年头，车菲菲被推选为杭州客运段“西子号”列车长。次年，她又被推选为五个“西子号”乘务组的包乘组长。
提起“西子号”，车菲菲颇为自豪。1988年8月5日，锡杭81/82次列车被浙江省人民政府命名为“西子号”。此后，虽然“西子号”的运行区间、列车等级、车型设施几经变迁，但因其优质的服务，一直是华东铁路的“金名片”。这列有着34年光荣历史的老字号品牌列车在2013年7月进入高铁时代，如今是G33/38次复兴号列车，往返于温州南至北京南。
作为包乘组长，要管理好五个班组的42名乘务员，统筹协调“五乘”人员100余人，车菲菲感到了前所未有的责任和压力。除了传承好“满意不是标准，标准是更满意”的服务理念和前辈的优秀经验做法，如何把这块“金字招牌”擦得更亮，是她一直在思考的问题。“单位把‘西子号’这块牌子交给我，我既要把‘西子号’的精神传承好，又要创出高铁时代下‘西子号’的特色。”
如何让乘客体验到更加优质的服务呢？随着铁路交通飞速发展，乘客的出行越发便捷，乘车环境越发优越，车菲菲认为，硬件提升的同时，软件必须要跟上。“在细节上下功夫”，这也是她带领整个团队一直不断探索的课题。“我们尽力把服务做得更细致一些，再用点心，变被动服务为主动服务。”她认真总结工作经验，思考乘客需求，提出“真情服务十到法”，总结出“四个‘一’工作法”，并在“西子号”成员共同努力下，不断完善更新。
2018年4月，杭州客运段开始担当复兴号列车值乘任务，首趟复兴号由“西子号”担任。复兴号是无线网络全覆盖，起初很多乘客不会连接，每个乘务员要分管四节车厢，如果一一跟乘客交流，就会造成其他乘客需求滞后。针对这个问题，车菲菲带领乘务组设计了二维码，把无线网络连接方式、列车一些设施的使用方法和位置等信息，以图片和视频形式做出说明，乘客扫码后可以直观了解，乘务员也有更多时间进行其他服务。
每节车厢最后的大件行李柜，一度让车菲菲感到头疼。现在行李箱的外观大多比较相似，经常出现误拿现象，给乘客造成很大困扰。车菲菲带领乘务组创新使用一次性杜邦手环，将乘客的座位号、姓名、联系方式标注清楚，用不同颜色加以区分，粘贴在行李箱上，有效减少了错拿的情况。
结合儿童乘客好动的个性，设计的儿童防走失贴；为乘客免费提供旅行常用物品，按照季节变化及时充盈的列车“百宝箱”；为跟外籍乘客有效交流，特地配备的翻译机……点滴的创新，是车菲菲对服务坚持高标准、高要求、高质量的追求。“能温暖到乘客，就是我们工作最大的意义。”她说。
“西子号”乘务组是一支年轻的队伍，平均年龄在24岁左右，怎样把这群青年团结、凝聚起来，更好地发挥作用？2018年，杭州段在“西子号”上组建乘务党支部和团支部，车菲菲紧抓党支部和党员作用，充分带动团支部和团员青年，形成工作合力。同时，大家生活方面的困难、思想方面的波动，党支部也尽最大努力给予帮助，构建一个亲如一家的集体。身为党支部书记，车菲菲成了大家信任、依赖的“知心姐姐”。
车菲菲（左一）在列车上为旅客服务
一直以来，“西子号”乘务组都有做公益的传统，车菲菲也带领团队沿袭了下来。在工作之余，她发起成立“西子公益团队”，把服务延伸到车下，在全队招募102名西子公益志愿者，参加“海洋天堂关爱自闭症儿童活动”9次，开展“宝藏小屋关爱流动儿童活动”15次，还与本段“陈美芳亲情服务团队”联合开展“跟着安安坐火车”列车安全知识宣传活动等活动8次，把自己的光和热传递给更多人。
14年扎根一线，始终待旅客如亲人
服务铁路14年，车菲菲时常碰到紧急突发情况，而她和乘务组也总能“化险为夷”。
那是2020年的一次值乘，从北京回杭州的最晚一班车。发车一个多小时后，一名乘客找她求助，说旁边座位的小女孩一直在哭。车菲菲迅速前去了解情况，看到一个妈妈带着两个女儿，6岁的小女儿在北京南站进站不小心摔到了头，因为着急赶车，家长没太在意。刚刚女儿开始头晕、呕吐，哭个不停。经过查看，车菲菲发现女孩的头上已经肿了一个大包。
“立刻广播寻医！”车菲菲一下子绷紧了神经，与此同时，她凭借经验，从车上的“百宝箱”中拿出冰袋冷敷。为怕孩子低温冻伤，她贴心地给冰袋包上了毛巾，然后通知保洁人员赶紧打扫。不巧的是，同车没有医务人员，经线上联系医生咨询，怀疑是轻微脑震荡，建议尽快去医院做脑部CT。最近的一站是南京南，还有一个多小时的时间到站，车菲菲劝说孩子妈妈在南京南站下车立即就医。
此时，孩子妈妈却犹豫了，自己带着两个孩子，还要大半夜去到人生地不熟的南京，她一再坚持到杭州下车。看着孩子痛苦的神情，车菲菲内心非常焦急，在孩子妈妈身旁蹲下反复劝解。车菲菲还要来了女子家属的电话，介绍情况后，其丈夫劝说女子带着孩子在南京下车，尽快治疗，自己则开车尽快从杭州赶往南京。
工作做通后，车菲菲迅速和南京南站沟通，联系好了乘务员、救护车、医院。列车到南京南的一个多小时期间，车菲菲一直陪在小女孩旁边，帮她冰敷、清理呕吐物，周围的乘客也主动让出位置，让小朋友躺下。下车后，看到孩子第一时间坐上了轮椅，走快速通道送到了救护车上，车菲菲的心才落地。
最让车菲菲感动的是孩子的姐姐，下车后，她向车菲菲深深鞠了一躬，眼泛泪光说“谢谢你们帮我妹妹”，周围乘客也不断赞许。回忆至此，车菲菲深情道：“我们和乘客一直是相互感动，我们用心去付出，也会得到回报，乘客的肯定是我们最大的动力。”
扣人心弦的状况时有发生，而感动的故事也总在上演。去年恰逢建党一百周年，车菲菲在去北京值乘的途中遇到两位老人。她在巡视车厢时，看到靠过道的老人在四处看。出于职业习惯，车菲菲过去询问对方有没有什么需要。
老人问：“列车长，餐车在哪里？我想买盒饭。”车菲菲就把盒饭拿过来，并将盒饭的种类一一介绍，省得老人跑一趟。说着说着，老人一抬头看到了她胸前的党徽，立马很兴奋：“丫头，你也是党员啊，我也是，咱们是一家人啊！怪不得你服务那么周到！”一股暖流从车菲菲心头涌过，一句“丫头”拉近了她和乘客的距离。她深知，作为一名党员，肩负的责任和使命，就是要把本职工作做好，让乘客感受到家一般的温暖。
待乘客如家人，可对于自己的家人，车菲菲却有太多亏欠。由于工作原因，一家人总是聚少离多。今年五月，她升级成了一位母亲。宝宝现在五个月大，四个月产假还没结束，车菲菲就回来上班，返岗后的这一个多月，除了平常的视频连线，她没见过宝宝一面。好在，家人是她坚实的后盾，一句“家里不用你操心，安心把工作做好就行”，让她有力量继续坚定前行。
车菲菲正在摆放旅客行李
14年扎根铁路一线，从绿皮火车到风驰电掣的“复兴号”，作为一名铁路人，车菲菲深刻感受到这些年国家铁路的发展变迁。“交通强国，铁路先行。未来我仍将牢记人民铁路为人民的宗旨，发挥党员优势作用，努力给乘客带来更温馨的乘车体验。”面对明年即将召开的杭州亚运会，她也早早带领乘务组开展了学习练兵，也将继续创新服务举措，加强突发事件应急预案，让各国乘客在感受中国速度的同时，也能够感受到铁路更加贴心的服务和“西子号”姑娘们的自信、热情。
得知自己当选党代表，车菲菲坦言“忐忑大于喜悦”。作为基层铁路人，她要把一线职工的心声带到会上，也想把铁路这些年的发展和成就，以及“西子号”传承了34年的服务理念带到会上，和代表们分享、交流；参会期间认真履职、学习领悟，会后把大会精神原汁原味的带回来，不辜负大家的期望。
作者：《中华儿女》记者 赵汉琪
编辑：王碧清
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