就像裁判不太可能对投手不稳定的投手进行近距离判罚一样，公众也不太可能将怀疑的好处交给以不良行为而闻名的公司。佛山包装设计公司的客户服务声誉可以追溯到 2007 年一名乘客的吉他被砸（以及他们拒绝支付损坏费用），其中包括世界上最大的兔子在 Dao 事件几周后在美联航的护理中不幸死亡。
竞争对手会很快表明他们不在同一条船上。
几乎立即，一个故事浮出水面，关于达美航空的首席执行官如何让位，帮助一位母亲与有特殊需要的孩子团聚。听说西南航空公司如何在跑道上调转一架飞机，让一名乘客下车并转乘另一架航班（免费），以便去见一位病重的家人。这些不是新故事，而是对出色客户服务的重述。新鲜的是达美改变了他们的碰撞政策，为一名乘客自愿放弃座位提供高达 10,000 美元的奖励。
重建信任需要时间。
曼联意识到他们需要改变他们的方法并开始说正确的话。话是廉价的。要让旅行大众重新开始信任美联航，还需要时间和一系列持续的积极客户服务体验。这也意味着每个机场和每个航班上的每一位美联航员工都受到额外的审查，以做正确的事情并举止得体。
在你指责美联航之前，先问问你的组织在类似的客户服务场景中会做什么。在这种情况下，您赋予面向客户的员工什么样的权力？是执行一套神秘的规则和条例，还是授权他们做出反映手头情况的最佳解决方案的判断？当您的品牌受到一百个实时视频源的关注时，您的客户服务团队将如何回应？你会在噪音或崩溃之上翱翔吗？
在哈佛商业评论最近的一篇文章中，Gabor George Burt 引用了在迪斯尼主题公园的经历。经过多年的景点排长队，他们在 1999 年提出了快速通行证的想法，这改善了整体体验并显着减少了等待时间。在文章中，伯特引用了迪斯尼副总裁戴尔斯塔福德的话说，“我们已经彻底改造了参观公园的方式。自 1955 年以来，我们一直在教人们如何排队，现在我们告诉他们不必排队。在我们可以做的所有事情中，以及我们可以用景点创造的所有奇迹中，这将对整个行业产生深远的影响。”
地球上最快乐的地方是教客户“如何排队”，直到佛山包装设计公司查看客户反馈并开始从他们的角度看待事物。这个评论让我震惊，我开始思考我自己的客户体验计划正在教给人们什么。这里有一些见解，以及我现在使用并与您分享的两点。
您的客户体验计划是否与您的核心业务价值观/使命宣言相矛盾？我在大学期间做过的一份工作是在当地的一家餐馆。这家企业的标语是“就像家一样”，让你感觉妈妈在做饭，你可以一边吃一边躺在沙发上看电视。现实是完全不同的，我们的 KPI 是基于我们能以多快的速度让人们坐下然后让他们离开。体验很匆忙，菜单是预制的（对不起 - 没有家常菜）。我们正在教他们他们是一个数字，并以光速移动以吃掉他们的 Stouffer 千层面，然后把它弄出来。“就像家一样？” 当佛山包装设计公司自豪地带着父母去那里展示我工作的地方（并获得员工折扣）时，我自己的母亲说这是“舒适的快餐”。我们“教”的是，在一天结束的时候，我们只是另一家快餐店。一点也不像妈妈。
