骑手小胖是个奋斗好青年，平时送餐风里来雨里去十分敬业。
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但他最近送餐遇到了几件麻烦事，有个顾客下了单，小胖看到系统预估时间是在中午12点送达。
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取餐后，小胖发现订单备注里顾客写的是“请在11点半送到，着急吃”。
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哎呀！系统预估时间是12点送达，顾客要求11点半送达根本送不到，要是因为这个得了不满意评价可怎么办?
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不仅如此，小胖最近还接了一单，顾客在XX医院里，小胖到了之后发现无法进入院区，等了半天顾客才从楼里出来取餐，造成了超时。
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还有一次，好不容易小胖把餐送到了某位顾客的定位地点，结果发现顾客实际位置与地图定位不符，这可急坏了小胖，按照正确地点送达后又是一个超时。
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可能有不少骑手都遇到过上面的这个小剧场里的事情，在骑手恳谈会中，很多骑手表示“顾客位置无法进入”、“顾客实际位置与地图定位不符”和“顾客修改配送时间”都是最常需要申诉的情况，申诉占用大家宝贵的配送时间，有时系统还不通过，让大家很是苦恼。
“倾听”一直在路上，“改善”从不止步，为了减少骑手申诉成本，我们针对上述3个情况一直在进行优化判责能力的体验改善，现在我们通过对用户主观行为或者位置客观异常进行技术判断，优化判责前置，避免对骑手造成误判误伤，提升骑手体验。
1、顾客修改配送时间
配送场景:
用户备注修改配送时间，系统仍按照原配送时间要求骑手，容易超时。
判责前置解决方案：
顾客在订单备注中留言，要求修改配送时间，比如改的更早或更晚，系统会抓取备注内容，与原时间比对，再判定骑手责任。
2、顾客位置无法进入/收货位置无法进入
配送场景:
骑手由于位置无法进入的客观事实,影响交付,造成超时或者提前点送达；或者实际位置可进入，但用户备注要求指定在某处交付，影响交付，造成超时或者提前点送达。
判责前置解决方案：
如果系统判定该交付地点无法进入属实，且骑手到达指定送达地点一定范围内，不是虚假刷单，那么大家不需要申诉,“超时问题”和“提前点送达”自动免责。
外卖存放处
3、顾客实际位置与地图定位不符/顾客定位不准
配送场景:
顾客交付位置细节描述不清楚、或者顾客定位位置与填写位置不是同一个地址，造成找客困难，从而造成超时或者提前点送达。
判责前置解决方案:
系统自动识别订单中的社区街道地址和顾客实际填写的地址是否相符，如果在二者不符合的情况下产生了违规，前置免责功能自动免除责任，骑手伙伴们无需进行人工申诉。
美团骑手
总结一下，在平时大家的配送过程中，会遇到因为顾客的主观行为造成的对骑手的责任误判，所以我们针对上面最常见的3种情况做了前置识别，优化判责能力，让大家减少要去申诉的次数，安全送餐。
如果发生了上述情况，大家会在违规通知中，看到免责理由是“已识别申诉场景”,如【顾客位置无法进入】【顾客修改取货地址】等。且说明对应申诉场景已判责。因为此功能还在测试阶段，如果系统没有前置判责成功，可能会发生申诉被驳回的情况，大家也不用担心，系统也会提示驳回理由，大家可以再进行手动申诉,提供新证解释。
目前，以上3个情况的判责前置，已经在众包骑手群体中全国范围内测试了，覆盖加盟骑手群体的测试正在积极推进。
除了上述会自动前置判责之外，我们也在不断优化比如骑手取错餐、商家出错餐此类无法完全核实证据场景，争取让大家不再为被误判了违规后还要手动申诉而烦恼。
骑手恳谈会是一个长期的计划，我们会继续“倾听与改善”作为系统工程做下去，努力推进配送规则与关怀上的优化,拉近骑手与平台侧的距离。
同舟共济，未来可期！
乌鲁木齐
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