文/邓万里
从事汽车行业十余年，从一线人员到管理者，历经各种坎坷。在4S体系时，常与各经理、各老总们交流学习，接触到各种各样的管理方式方法。之后走访了这么多维修企业，感觉真是无管理可言。现在，咱不做天上飞的事，不谈深奥的大道理，咱脚踏实地就本人这么多年的管理心得与各位分享，欢迎各路大咖、各位感同身受的管理者们、以及未来想坐上管理位置的同行们吐槽。
对于管理，肯定每位管理者都有话说，而且每位管理者的管理风格都有不同。下面将从五个方面聊聊我对汽车行业管理的见解：
人员管理——打造精干团队，做高效指挥官
管理的核心是绩效，而绩效是需要人来做的，人力资源是企业一项很珍贵的资源。没有人，其他都是空谈。其实员工不求多而求精，做为管理者需要有一支有战斗力的团队。
4S店组织机构健全，人员配置齐全，但是真的员工的绩效就高吗？不见得，就算是用了绩效管理的企业，那也是很多的流于形式，走过场，闲的很闲，忙的忙得要死不活，谁都清楚为企业贡献最多价值的只有那么几个核心岗位，所以真正实现绩效功能的企业少之又少。
而从4S店出来的人无法在维修企业里生存，这又是为什么？因为维修企业老板为了节约人力成本，岗位配置有限，人员的岗位职责也不是单一的，工作不会分得那么细，也就是我们常说的一个萝卜要站几个坑，所以很多4S店出来的角色如果转换不了，是呆不长久的。
说白了人员管理实际就是团队管理，特别是现在越来越多的90、00后已是管理者们难以掌控的一群人。不管是4S店粮草充足，装备齐全的正规军，还是维修企业的小米加步枪的游击队，都得像培养自己的孩子一样，你得摸透他们，该狠的狠，该软的软，管好自己的兵，培养他们的个人战斗力和团队协作能力，这样打造出来的特种部队才能出绩效。
经管管理——擦亮眼睛看数据
对于经营，本人也是很头痛的，特别是汽车行业的经营没那么容易。
4S店虽然待遇相对要好，但往往目标任务下得重，老板就怕任务压不死你。4S店里常常会有表哥表姐的角色，每个月会有很多的表格要上交厂家，上交集团，还有日报之类。整天看着这些数据，头都要看晕。
而维修厂往往对于数据的概念很模糊，甚至没有这种意识，连一年下来能赚多少钱都没数，就是这样埋头苦干，做多少是多少。
一个企业要经营出效益，管理者对于各项关键数据需要做到心里有数，而且各个部门提交的数据报表要认真的看，看出其中的问题，看出其中的关联，很多时候各个部门间的数据是会相互影响的。
经营数据和管理数据得先看经营数据，往往不会耽误太多时间，而管理数据往往需要自己的深思，因为管理数据能反应出公司至部门经理至员工各方面的状态和问题，而管理者就得去找根本问题并想办法解决。
当然报表看得多了，自然会对数据敏感，一眼便能看出哪部分数据不正常。但是也容易对数据麻木，这个得看个人如何掌握。
客户管理——让客户部充分发挥作用
一个公司客户部的贡献度及客户关系部工作好不好开展是取决于管理者的经营战略和思路的。
现在有些4S店客户部是在服务部下面的，有些是有设置一个独立的客户部，直属总经理管理。两种不同的设置，客户部的角色定位和职责会不同，便会影响客户部工作的效果，也会影响公司客户满意度的质量，转型之后的客户部更是能够给服务带来更多的产值和利润。
对于维修厂那是没有客户部而言，只能把这个岗位的工作内容赋予到另一个岗位上。
管理者要对客户部给予充分的授权和支持，重视客户部的工作，重视客户管理相关报表和数据。这样才能真正了解客户管理实际情况，有针对性的开展各项业务工作。真正站在客户角度出发，为客户提供更完善的服务。
营销管理——从长计议，不为营销而营销
不管是4S店还是维修厂，都会经常搞些促销活动，特别是销售那块，厂家每个月都会有市场计划。
好的品牌会有厂家统一的品牌营销，但是差些的品牌厂家的品牌营销往往不会投入太多，而4S店便只有自己做自己的营销。平时不管是售前还是售后的活动，只要是稍微大规模点的，总会产生各种各样的成本。有时为了完成厂家的任务，不得不开展些活动，有些还是真实进行，有些根本不会搞，只是为了那点返利。各种营销方案层出不穷，客户疲劳了，市场疲劳了，一般都很难跟上创新，都是那几个花样，搞多了自然也就没什么效果。
而往往最简单的不用花太多金钱的企业形象、员工素养、服务质量、技术营销、口碑等方面的营销没有人会去花精力打造。因为这些营销过程往往较长，效果也不是短期之内就能看到结果。很多管理者就是喜欢眼前直观的单次结果，而忽略了长期的效益。特别是那些过度营销的，透支了自己的客户资源，反而将企业推入了恶性循环的深渊。
销售与市场管理——让服务意识渗透全公司
大家都知道做销售关键要做好三表一卡的管理，没错，这只是销售经理需要去管控的事情，管理者知道结果和员工状态就行。有些公司销售和市场是一个部门的，大部分市场是以售前活动为主。这也是跟公司架构设置有关的，市场部人员都归销售总监管着，能为售后做什么营销方案吗？而很多售前和售后看起来更像两个独立的分公司。
对于客户，销售部门也知道好的服务会给自己促进销量。但是同样的，对于公司内部来说，各个部门之间也是相互服务的，要让整个公司各部门之间相互协作，团结一致。这得管理者先有这样的理念，虽说销售和服务亲兄弟明算账，但是在公司目标一致的情况下，为了同一个目标得两兄弟同心协力。售后有销售意识，售前有服务意识，市场更是要为售前和售后服务，这样公司才能占据整个市场。
这里只是简略的聊聊个人心得，后续将分不同版块再为大家分享。
【作者简介】邓万里，现任湖南汽车之链信息技术股份有限公司3S标准研究院执行院长；国家一级技师，二手车评估师，湖南省汽车三包争议处理技术专家，历任长沙华旅汽车维修有限公司总经理，2008年湖南华润汽车销售服务有限公司总经理，2014年长沙恒信奥龙汽车销售服务有限公司储备总经理，2015年一汽备品湖南中转库事业部总监。曾经作为中国一汽二级服务系统培训导师，走访培训过上百家维修企业。
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