记者 | 周芳颖
编辑 | 楼婍沁
近日，天猫奢品推出了“视频顾问”的新服务，首批参加的品牌有博柏利Burberry和卡地亚Cartier。天猫奢品向界面时尚表示，2月中旬已开始试运营该项服务，之后将陆续扩大品牌规模。
视频顾问服务意在模仿线下门店VIP Room的形式，通过预约专属的视频导购，消费者可以通过线上视频直播的方式获得一对一的产品讲解和试穿试戴的展示。
界面时尚实际体验发现，消费者需要通过天猫商家的人工客服获得一个视频顾问邀请链接方能选择预约的时间段，以及想要讲解的产品。消费者可以选择的线上讲解时间段大概在20分钟到30分钟左右。如果预约人数较多，也会出现可预约时间会比较靠后或者当天没有空档的情况。
天猫奢品1v1视频顾问项目负责人向界面时尚表示，目前视频顾问都是由品牌培训专门上岗的专属顾问。经过一段时间的上线运行发现，30分钟左右的服务时间比较能够满足大多数消费者的需求。同时，该服务也支持消费者临时取消和修改预约时间。
选择预约时，消费者可以提前加购五款左右的产品让导购进行针对性讲解。天猫奢品还表示，目前卡地亚和博柏利大多数商品都可进行在线讲解。同时，品牌也会综合考虑咨询量等因素来随时调整可播的商品。
实际的视频导购服务过程就好比开了一间单人直播间。而与线下一对一的导购服务不同的是，消费者完全不必露面，仅通过麦克风语音或者对话框打字与导购进交流即可。但比之线下门店产品陈列的完整性而言，受制于直播间的形式，线上导购要根据顾客要求调取其他产品的敏捷性尚且不足。
然而，从某种程度上来说，线上专属视频导购确实减轻了部分消费者与奢侈品牌接触的心理门槛。除了不能实际地触摸和试穿，产品样式和价格在线上服务中一目了然。
值得提到的是，或是为了初期推广视频导购的服务，博柏利还提出了直播服务期间下单即赠博柏利口红或男士香水等美妆产品的优惠活动。
实际上，早在2021年七夕期间，天猫奢侈品就曾推出“无忧购”服务，其中多个品牌还推出视频专属客服、定制礼盒或提供各类奢侈品售后服务。例如，奢侈腕表品牌江诗丹顿就曾于8月11日通过直播间上线专属视频客服服务，定向邀约了10位用户进行体验，但后续该服务并未延续。
对于奢侈品牌而言，线上电商仍然是一个较为陌生但又必须布局的新阵地。界面时尚曾报道，具有领头羊作用的头部奢侈品牌正在与中国两大头部电商平台越来越紧密地进行合作。
2021年，爱马仕首度开设香水水美妆天猫旗舰店，标志着天猫率先与LVMH、历峰、开云、香奈儿Chanel、爱马仕Hermes、普拉达Prada等六大奢侈品集团达成合作；京东则和LVMH达成更为深度的合作，其旗下品牌路易威登Louis Vuitton、宝格丽 Bvlgari、迪奥 Dior、罗意威Loewe相继搭载了京东小程序。
随着线上经济的优势在疫情反复的催化下变得更为明显，奢侈品牌越来越看重电商渠道的潜在增量，而电商平台也在日趋激烈的竞争下迫切地想要拓展新的业务空间。可以说，平台和品牌双方共同驱动了奢侈品电商的火热发展。
但与大众品牌不同的是，奢侈品牌更讲究品牌调性的统一。因而，无论电商平台还是奢侈品牌正在探索如何更深入地利用数字化特性来提高线上服务的体验感。
例如，博柏利曾在天猫双11活动推出限量线上专属围巾以及NFT作品，以加强线上产品的稀缺属性；京东还推出了自营的奢品养护服务，保证统一的售后体验。此外，VR试戴、3D视频展示等数字化呈现形式也在逐步成为奢侈品牌运营线上电商的必备手段，尽可能复刻线下线下直接互动的体验感。
虽然目前线下渠道对于奢侈品牌仍有相当的重要性，但在疫情对线下渠道产生影响，以及年轻消费者数字化程度趋高的大背景下，线上投入必不可少。
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