小唐姑娘在绍兴越城区开了一家烘焙工作室。一个多星期前，店铺得了一个差评，小唐有点委屈，还觉得有点不公平，因为商家只能在平台上用文字回复差评。
小唐这家“谜糖烘焙工作室”开在绍兴越城区的环城南路上，经营两年多了。采访当天，小唐这家店在大众点评上的综合评分是3.8分，按照满分5分来判断，店铺口碑还算可以。
在92条精选评价中有3条差评，其中两条都是2019年7月发布的；
另外一条差评是今年8月15号一位匿名用户发布的，评价是“蛋糕中规中矩，奶油太少，但水果新鲜”，并提出两点不满意：一是店主先说“可以帮忙叫滴滴”，后来又说“只是帮你叫而已，车钱自己付”，这位匿名用户认为“直白点说不配送就可以了”；
另一个不满意的地方是“实物和照片相差太大”，尤其是“蛋糕不抹边”，这个差评下面还附了四张图片，其中两张是店主小唐部分微信回复的截图，另一张图片显示，这个蛋糕的侧面确实没有抹上一圈奶油，可以直接看到蛋糕胚。
小唐说，8月15号晚上发现这条差评后，自己立刻在大众点评上文字回复了那位匿名用户，大致意思是双方沟通的时候已经讲过，蛋糕配送“可以帮忙叫滴滴，费用自理”，另外提到“裸蛋糕的外面就是没有奶油”。
绍兴谜糖烘焙工作室负责人 小唐：“因为四寸巧克力奶油蛋糕做得比较少，所以就会很明确联想到那个客人，前期我都跟你沟通好了，你还来做这样的点评，我无法理解。”
小唐怀疑，在大众点评上给出差评的就是那位到店里拿蛋糕的女顾客，从双方的微信聊天记录来看，女顾客8月14号加了小唐的微信，还发来三张蛋糕的图片咨询具体价格，最后订购了一个巧克力奶油口味的四寸水果 裸蛋糕，并给小唐微信转账了78块钱。在双方微信沟通的过程中，女顾客多次问过蛋糕配送的问题，小唐第一次回复“可以帮叫滴滴”，后面两次回复的内容更加完整，“可以帮你们叫滴滴，费用自理”，最后女顾客说8月15号自己到店里拿蛋糕。记者留意到一个细节，女顾客发来的那款裸蛋糕的图片上，蛋糕的侧面看上去像是抹了一圈比较薄的奶油，小唐解释，大众点评那个差评中提到的“抹边”，专业名称应该叫“抹面”，也就是在蛋糕胚的侧面均匀抹上一圈奶油。
绍兴谜糖烘焙工作室负责人 小唐：“裸蛋糕是不抹面的，所以它才叫裸蛋糕（当时顾客有没有问你裸蛋糕的事情）没有，她没有讲这个，她拿了两年前我刚开店的一张图（这个算有抹面还是没抹面）没有抹面，只是薄薄地带了一层，刷了一下。”
小唐估计，很可能是这张裸蛋糕的图片引发了双方之间的误会。8月15号下午小唐在外面办事，她突然接到那位女顾客的微信语音电话，对方表示已经到店里拿到蛋糕，质疑蛋糕的侧面为什么没有抹一圈奶油。
绍兴谜糖烘焙工作室负责人 小唐：“我说要么你把蛋糕给小助理（店员），让她帮你拆开、再抹一下面，再给你，她说我着急走，我不要（抹面）了。”
由于那位女顾客没有留下电话号码，小唐的微信又被对方拉黑了，记者尝试用自己的微信联系那位女顾客，并在“申请添加朋友”的界面上注明自己是《1818黄金眼》的记者，那位女顾客事后加了记者的微信，并发来文字回复，“就是如同我在点评上说的，打车事情让我觉得受到欺骗，奶油实在太少，且与我所发图片完全不符”。
对此小唐表示，给差评是顾客的权利，自己也不想过多追究，让她郁闷的是，自己多次向大众点评的客服申诉，并通过平台的“举报”界面上传了自己和顾客的微信聊天记录，平台的处理结果是“您反馈的评价内容及账号行为已审核，暂未发现违规”。
小唐认为，即使平台不能删除那条差评，至少也能让自己在回复差评的时候可以上传图片，让所有人看到她和那位女顾客的全部微信聊天记录。
绍兴谜糖烘焙工作室负责人 小唐：“我不能把图片放在平台上，只能以文字的形式（回复），就是很苍白无力地去解释（你觉得商家有什么吃亏的地方）就是没办法让其他没来消费的人看到事件的整个过程，肯定会拉低我的店铺评分 。”
大众点评全国客服的工作人员回应，像小唐遇到的这种情况，平台确实不能随意删除用户的差评。
大众点评全国客服 接线员：“如果没有其它违规，只是消费者一个体验感，口味或者服务环境之类的，这种（差评）是没有办法直接进行删除的（商家是不是可以把证据放出来，比如双方沟通的完整记录截图）现在还放不了（能不能跟你们的主管或者负责系统的人反馈）这个确实可以建议一下。”
小唐希望，大众点评方面能尽快改进商家回复差评的形式，让商家和顾客在平台上能够平等地表达自己的观点。
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