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服务有几种意思(什么是服务)

服务有几种意思

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感谢您关注“险中求胜”。这是《中国保险报》为700多万保险营销员打造的展业、学习、分享平台。

如今,社会是服务型社会;经济是服务型经济;政府是服务型政府;企业是服务型企业;管理者说,管理就是服务。

【邓遵红】

曾经半开玩笑、半当真地说:“我的工作就是挨踢和挨骂。”挨踢者,IT也,信息化也;挨骂者,服务也。其实IT本来就是服务,或者说,任何工作都有服务的性质。今天从字源上,说说“服务”。

先说“服”

《说文》:“用也。……从(fú)聲。古文服从人(舟人)。”段注:“服,事也……从舟从人者,凡事如舟之於人最切用也。凡事皆當如人之操舟也。”本意是任事,做事,从事。《论语·为政》:“有事,弟子服其劳。”其引申义有三十多项,常用的有:承受(刑役);职位,事情;服从;信服,佩服,慑服;穿戴,佩带;习惯,适应;吞服(药物);思念;中药之一剂;还特别指服孝;血缘远近(比如,五服)等。服可以组成百余项词语,常用的有:服牛乘马;服用;服老;服刑;服役;服饰;服侍;服毒;服气;信服,服从;服众;服务……

《汉字源流字典》:“服,会意字。甲骨文从人、从手、从凡,会人持盘操办事务之意。由于形近,金文盘讹为舟,成了操舟了。”隶省变为服。

进一步说服字右半部“(fú)”。《说文》:“治也。从又从卪(jié)。卪,事之節也。”意思是手持君主之命来办事。

对于“卪(jié)”,《说文》有大段解释:“卪,瑞信也。守邦国者用玉卪,守都鄙者用角卪,使山邦者用虎卪,土邦者用人卪,泽邦者用龙卪,门关者用符卪,货贿用玺卪,道路用旌卪。”卪古同节。还记得苏东坡那句豪气干云的“持节云中,何日遣冯唐”吗?

次说“务(務)”

《说文》:“務,趣也。从力敄(wù)聲。”段注:趣者、疾走也。務者,言其促疾於事也。同时,《说文》对“敄”的解释是:彊也。而“彊”又是“弓有力”的意思,引申为“凡有力之称”。从字源演化看,務是会意兼形声字。篆文从力,从敄(勉力),会勉力去做之意,敄兼表声,简化为务。其主要义项有:从事;追求,谋求;紧要的事情;事务(公务,税务,家务);工作,职业;必须,一定;集市(方言);旧时收税的关卡。搭配的常用词有:务正,务本;务必;务虚,务实;务农;任务;职务;要务……

那么,什么是服务?怎样才能做好服务?从服务之字源就可以得到丰富的信息。

服,不管是从fú ,还是从舟人,都蕴含了服务的真意。从fú者,乘船快速奉君令办事。从舟人者,以舟渡人是典型的服务。务,从敄力,是勉力快速去做。“人”是服务主体,“舟”是服务方法和手段,“敄”是服务的能力和态度,力是服务过程和结果。主体要不断进步成长,要以服务为志、为业、为乐;方法和手段要与时俱进,舟可以变桥,舟可以是车,是飞机,移动互联时代,舟可以是一切新技术、新手段:云计算、大数据、人工智能、虚拟现实、物联网、社交媒体,等等;能力和态度要充分和端正,要竭尽全力,要发自心底地想客户之所想,急客户之所急,要实实在在地满足客户需求;过程和结果要不断改进,要快捷,要平滑,要互动,要闭环,要有效,要给力。

服务,既要务正,也要务本。正是价值观之正,把服务作为核心竞争力进行培养,而不是仅仅当作解决麻烦的一种手段。本,就是客户利益之本,从根本上看待和设计产品和服务,满足客户需求,创造客户价值。从源头解决服务问题。

服务,既要办事,还要“办人”。既要务实,还要务虚。服务既然是以舟渡人,要安全,要快,还要让乘客舒心,最重要的是顺利办成事(到对岸)。既要满足实际期望,还要满足心理期望。

服务,就是当仆人,当服务员。要信服,要服从。“做事不由东,累死也无功”,组织和客户就是仆人的东家。以当仆人的心态去做服务,岂有不满意之理。客户是上帝,是衣食父母,所以要当作主人和亲人服侍之。但当仆人,当服务员,不能觉得低人一等。

服务,要有情怀,有能力。有情怀,就是有信仰,有理想,有信念,有抱负,把服务当作职业,做成事业。要善待客户,要让客户舒服、折服。有能力,就是有知识,有思路,有方法,有工具,能够解决客户的问题,让客户心悦诚服。

服务,要有投入,有授权。记得那个“盘子”吗(“持盘操办事务”)? 那是服务设施和工具,这是需要有投入的。选拔和培养优秀人才做服务,也是投入,不是成本,因为服务会带来持久的收益。一线服务人员要有充分的授权,让听得见炮火的人有决策的权力、能力和愿望。“守邦国者用玉卪,守都鄙者用角卪,使山邦者用虎卪,土邦者用人卪,泽邦者用龙卪,门关者用符卪,货贿用玺卪,道路用旌卪”就是根据不同的能力授予不同的权利。移动互联时代,这一点尤其重要。事事请示,层层审批,客户早跑掉了。

服务,要标准化,也要差异化。手持君主之命办事就是标准化;不同的人,守不同的地方,持不同的节,就是差异化。

服务,要领导真重视,全员真参与。节是君命。领导重视是服务成功的关键保障。重视不能停留在战略上、口头上,而要体现在资源和时间精力的投入上。领导真重视,服务没有做不好的。同时,有了领导重视,全员服务的文化就能建立。后台为前线服务,上级为下级服务,总部为分部服务,全员为客户服务。上假重视,下真参与者,未之闻也。

服务,要像一服药,即可治病,又可医心。治病者,满足客户需求,兑现服务承诺,创造客户价值,提升自我能力,增加自身价值;医心者,平复客户情绪,愉悦客户心情,修炼自我身心,提升自我境界。

服务,既渡人,也渡己。在服务中为组织和客户创造价值,是渡人;在服务中修炼自己,升华自己,是渡己。

服务,主旨都在字词中,我们要做的就是开放心态,解放思想,身体力行,狠抓落实。

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