作者：Telenor系统部 王少石
客户经理是链接企业与客户之间感情的一条纽带。我们常说“以客户为中心”，那么对于客户经理来说，在面向客户时，应该保持怎么的服务精神和状态？
在华为，有这么一群人：
有人认为他们外表光鲜，也有人认为他们圆滑善变。他们在客户的办公室忙碌，或默默承受压力、或紧张谈判；他们在公司的会议室策划，集结力量寻找突破口，为了赢得一场场看不见硝烟的战争，也为了在公司和客户之间交换价值。
他们有一个共同的名字：“AR”（Account Responsibility），也就是我们常说的“客户经理”。
一、2007年8月 孟加拉达卡
来孟加拉一年半了，这里的一切却仿佛就发生在昨天入职三个月，我拖着塞满了二十多个空气开关的行李箱来到了孟加拉。由于产品质量问题，刚到第一天就被客户的TK主任劈头盖脸骂了一顿，要求我必须一周内解决问题。压力大，饮食不当，当晚就病倒了。
我是新员工，领导并没有给我安排太多销售任务。但作为一个市场人员，把产品卖出去才是硬道理。因为之前的质量问题，客户一线的同事对拓展我所负责的产品都有心有余悸，于是我干脆自己跑市场、跑客户。海外生活的第一站，见证了我从产品经理到客户经理的转身。
M运营商是孟加拉的小运营商，我负责的产品一直没有卖进去过。客户经理带我见了CTO，后面的事情就只能靠自己了。每周我都会去CTO办公室，从产品说到公司，再说到文化和宗教，每次去都在客户食堂里和CTO一起吃午饭，慢慢地熟识后在他引荐下也认识了CFO。客户关系在一点点地建立起来，可是每当快要谈成的时候，总是被这样或那样的原因打断。
2007年5月，孟加拉遭受台风袭击，客户急需两套机房。我立即向公司申请先借给客户两套移动机房，很快就解决了客户的难题。我们的快速响应赢得了客户的信任，很快M运营商决定从华为采购50套移动机房。
项目基本敲定了，但合同谈判还是遇到很多问题，导致合同一直无法关闭。而这时，由于业务需要，我要被调去另一个国家。客户得知我要离开孟加拉，加快了合同谈判的节奏，但仍有几个关键条款无法谈妥。
我离开的前一天，正在宿舍收拾行李时，客户CTO打电话给我，让我下午去一趟他的办公室。见到CTO，他却完全没有谈合同的意思，直到下班的时候，他说一起去喝酒。到了酒吧才发现CFO也在，就这样我们三个人喝到9点多。我正寻思着客户肚子里卖的什么药，CTO神秘地对我说，要带我去个地方。于是就坐着他们的车，一直开进了一座豪华别墅。
我打量着别墅里的各种工艺品和油画，心想孟加拉居然还有这么富丽堂皇的地方。还没回过神来，一个似曾相识的老人出现在房间里。CTO介绍说，“这是我们董事长。你明天要离开孟加拉了，所以我们希望今晚就把合同签了。”说完拿出一份打印好的合同文本。我这才领会到CTO和CFO带我来的目的，这幸福来得太突然，完全出乎我的意料。
客户对一直坚持的几个条款作出了重大让步，我立即打电话给领导，获得了完全授权。我们直接在已打印的合同上对修改进行标识，不用更改的页面就直接签。最后董事长说，“他们俩经常说到你，说你很有激情，就像我们年轻时一样。感谢你在最关键的时候给我们的帮助。我知道这份合同对你很重要，而你明天就要离开孟加拉，我们希望在你走之前把合同签了。”说完就在合同上签上他的大名。由于我没有POA授权，无法全签。CTO把合同递给我说，“明天把修改的页重新打印了，然后让你们公司签字。明天我送你去机场”。当客户拿着酒杯跟我相碰的时候，我的眼睛模糊了。
二、2011年9月 塞尔维亚黑山波德戈里察
今天，T-mobile项目成功中标。连续几周阴雨笼罩下的波德戈里察也放晴了，久违的阳光更增添了获胜的喜悦。
在黑山虽然只有不到一年时间，却给我留下了最难忘的记忆。9个月前，T-Mobile黑山无线发标，我被紧急点将。当我放下出生仅3天的宝宝赶往机场的时候，难以割舍之情莫可名状。但是这一趟我必须去，并且要干得漂亮。
刚到黑山的时候，没有中方员工，也没有本地员工，甚至没有办公地点。头三个月我只能在酒店办公。
而业务上的挑战更大。初到黑山，我们在当地基本上没有业务，更谈不上客户关系了。当时项目已经发标一个月了，竞争对手以近百人的规模作战，客户对其认可度远高于华为。
经过5个多月的项目运作，虽然达成了竞争目标，但华为并没有拿到项目。客户CTO安慰说，“这一次虽然你们没有被选中，但通过这个项目，我们管理层全面认识了华为，特别是你和你的团队始终坚持的精神。希望你们能够继续留在黑山，黑山电信市场需要华为这样的公司。”
正是客户的这句话，让我决定继续留在黑山，不仅是为了竞争，而是要突破这个市场，让华为站稳脚跟。于是迅速地开始招兵买马，策划各种市场活动，招聘本地高端，客户对华为的认可和信任在一点点积累，与在T-mobile无线项目中结识的客户也成了朋友。
事情往往都是在看似不可能的时候出现一丝转机，抓住机会坚持到底，就没有什么不可能。这一年，几乎黑山各运营商发标的所有项目都被华为拿下。当我收拾行囊的时候，带走的除了胜利的喜悦，更有这一路上痛苦挣扎后的笃定，迷茫徘徊后的坚持，我会继续这样走下去，我要走得更踏实走得更远。
三、2013年7月 泰国曼谷
Telenor缅甸项目中标了，这是目前为止我在华为做的最大的一个项目。
一年前的今天，我调回亚太，负责客户在缅甸的新牌项目。早就听说缅甸是友商的传统优势市场，如何才能在复杂多变的环境和激烈竞争中拿下这个项目？
先从满足客户的需要开始吧。办理邀请函、组织Workshop、站点参观、机房考察、营业厅体验、约见政府官员等等，对客户是有求必应，没有提任何要求。正因为如此，客户跟我们在不知不觉中熟络起来，而且越来越依赖我们。当我找到机会向客户提出签署MOU，建立战略合作伙伴关系时，客户沉默了。客户从来没有跟我们在标前签署过任何MOU，但这里的特殊情况决定了，客户在拿牌之前需要partner。
四月复活节是挪威人的传统节日，那天我陪同客户来到缅甸。当晚宴请客户项目组时，我拿出准备好的红酒和复活蛋，和客户一起“砸蛋”，我看得出客户眼睛中的惊喜神情。酒过三巡，我说：“华为将Telenor视为缅甸市场最重要的合作伙伴，在12家新牌运营商中，我们始终将Telenor放在第一优先级。”我拿出准备好的缅甸vendor评估报告给项目组PD。几日后，客户正式发出缅甸项目RFQ，邀请了华为和其他两个西方友商，我们获得了为客户独家提供网络规划咨询的机会，共同竞争新牌业务。
两个月后，Telenor中标，我立即给客户打电话庆祝，客户对我说，“You have chosen the right horse, thanks so much for your support”。听到这句话，我知道我们已经和客户站在一起，并肩向下一个目标迈进了……
四、小结
在华为的七年半，是奋斗和成长的历程。每做完一个项目，王少石都会静下心来思考总结。这些一点点积累起来的经验教训，是个人成长中的宝贵财富，也为攻克下一个山头提供了强有力的武器。这些日记里的故事，不仅是他个人经历的回顾，更启示并激励着更多的人向前进。
任何一支部队都有着它自己的传统。传统是一种性格、是一种气质！这种传统是由部队组建时首任军事首长的性格与气质决定的，他给这支部队注入了灵魂。
为何华为的市场队伍充满了干劲？不怕困难，敢作战、能作战、善作战、战必胜？
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