在当前市场经济条件下，产品成为企业成功的关键。而产品能否满足顾客需求，能否生产用户化的产品又成为爆款的关键，在这种情况下，对企业而言，产品质量的定义也发生了根本性的改变，即从“满足设计需求”转变为“满足顾客需求”。为了保证产品能为顾客所接受，企业须认真研究和分析顾客需求，并将这些要求转换成最终产品的特征。这个时候往往会用到一种质量工具，它就是质量功能展开(Quality Function Deployment, QFD)。
质量功能展开（QFD）由赤尾洋二和水野滋两位日本教授于上个世纪六十年代作为一项质量管理系统提出，70年代中期，QFD相继被日本公司所采用。丰田公司于70年代后期使用QFD取得了巨大的经济效益，新产品开发起动成本累计下降了61%，而开发周期下降了1/3。80年代QFD传入欧美，福特公司于1985年在美国率先采用QFD方法。今天，在美国，许多公司都采用了QFD方法，包括福特公司、通用汽车公司、克莱斯勒公司、惠普公司等，在汽车、家用电器、船舶、变速箱、涡轮机、印刷电路板、自动购货系统、软件开发等方面都有应用。
质量功能展开是一种利用矩阵将产品各项经济技术指标对产品质量的影响进行量化分析，从而将市场对产品的质量需求转化为相关的技术要求和管理要求的方法。质量功能展开是一种立足于在产品开发过程中最大限度地满足顾客需求的系统化、用户驱动式的质量保证与改进方法。
与其说QFD是一种方法，倒不如说它是一种思想，是一种在产品开发过程中，将用户的呼声转换为质量特性、产品构型、设计参数和技术特性及制造过程参数等的一种思想。简单地说，QFD把客户的要求转换成相应的技术要求，帮助企业的研究小组系统化地达成共识：做什么?什么样的方法最好?怎样用最好的指令去完成工作? 对员工与资源有什么要求？是一种旨在提高顾客满意度的“顾客驱动”式的质量管理方法。
QFD的基本原理就是用“质量屋”的形式，量化分析顾客需求与工程措施间的关系度，经数据分析处理后找出对满足顾客需求贡献最大的工程措施，即关键措施，从而指导设计人员抓住主要矛盾，开展稳定性优化设计，开发出满足顾客需求的产品。质量屋也称质量表，是一种形象直观的二元矩阵展开图表。
QFD在不断的发展中，逐渐形成了三种被广泛接受的不同模式,即综合QFD模式(赤尾模式)、美国供应商协会（ASI)模式和成长机会联盟/质量与生产力中心(GOAL/ QPC)模式。三种模式代表了QFD研究和实践的基本形式,它们之间既有联系又有区别。
1. 综合QFD模式:
该模式以设计阶段为中心,包括质量展开、技术展开、成本展开和可靠性展开。是质量功能展开发展史上的里程碑。如下图所示：
2. ASI模式：
它是在综合QFD模式基础上,简化为四个阶段。它从顾客需求开始,依托四个矩阵完成四阶段展开,最终得出产品的工艺和生产(质量)控制参数。ASI四阶段模式如下图所示：
3. GOAL/QPC模式：
GOAL/QPC模式由劳伦斯成长机会联盟/质量与生产力中心的创立者 BooKing提出,他认为QFD系统包含了包括生产商和供应商在内的所有成员。该模式包括30个矩阵,它的内容涉及产品开发过程诸方面信息。由于该模式用的方面很少，不做特别介绍。
以下介绍的是在综合国外各种形式的质量屋的基础上，结合我国国情。在大量工程应用中具有良好性质的质量屋。其基本结构要素如下：
质量屋（HOQ）是驱动整个QFD(质量功能展开)过程的核心，它是一个大型的矩阵，由7个不同的部分组成（图1）。这7个组成部分分别是：
（1）顾客需求。即VOC，通常它们可用亲密度图和树图表示。不同的产品有不同的顾客需求。
（2）产品特性。它们也可以用亲密度图和树图表示。产品特性是我们用以满足顾客需求的手段，产品特性也因产品不同而有差异。产品特性必须用标准化的表述。QFD中是利用顾客需求来产生产品特性的。
（3）顾客需求的重要性。我们不仅需要知道顾客需求些什么，还要知道这些需求对于顾客的重要程度。
（4）计划矩阵。该矩阵包含一个对主要竞争对手产品的竞争性分析。矩阵中包括3列，分别代表对于现有产品所需的改进（改进率）、改进后可能增加的销售量（销售点）以及每个顾客需求的得分。
（5）顾客需求与产品特性之间的关系。这是矩阵的本体（中间部分），表示产品特性对各个顾客需求的贡献和影响程度。
（6）特性与特性之间的关系。一般地，一个特性的改变往往影响另一个特性。通常这种影响是负向的，即一个特性的改进往往导致另一个特性变坏。该特性关系图使我们能辨别这些特性之间的影响，以求得折衷方案。
（7）目标值。这是上述各部分对产品特性影响的结果。
要使QFD，首先应该拟定一个QFD模式，该模式主要由以下几个部分组成：
①目标陈述；
②由顾客决定的产品、工序或服务的系列特征；
③顾客竞争性评价；
④实现顾客要求的方式；
⑤技术评价与困难分析；
⑥关系矩阵。
这个关系矩阵用来明确产品或服务特性(顾客要求)与实现这个特性方法(方式)之间的关系程度，包括纵列的要求和横列的方式。实施QFD要经过从设计到生产的整个过程。
QFD使用的基本阶段有如下几个：
一、调查和分析顾客需求
顾客需求是QFD的最基本的输入。顾客需求的获取是质量功能配置过程中最为关键也是最为困难的一步。要通过各种市场调查方法和各种渠道搜集顾客需求，然后进行汇集、分类和整理，并用加权来表示顾客需求的相对重要度。
以市场调查方法为例，方法很多且各有其优缺点，实际使用时须对其进行了解并结合实际合适选择。现将常见的市场调查方法归纳分类如下：
1.询问调查法
询问调查法是调查人员以询问为手段，从调查对象的回答中获得信息资料的一种方法。它在市场调查中是比较常用的方法，按传递询问内容的方式以及调查者与被调查者接触的方式不同，又可分为面谈调查、电话调查，邮寄调查和留卷调查等方法。
（1）面谈调查
面谈调查法是调查人员直接面对被调查者了解情况，获得资料的方法。此法的优点是可当面索取被调查者的意见和要求，深入了解被调查者的现在需求和未来需求趋势。其缺点是调查成本较高，时间较长，对调查者要求高。此法适用于调查对象不多，但需要深入地了解情况的调查中。面谈调查也可以采取集体座谈的方式，由于众多的被调查者同时出席，往往可以互相启发，使调查者获得较多信息。集体座谈一般包括8-12人。
（2）电话调查
电话调查是调查人员通过电话与被调查者交谈，从而获得顾客需求的方法。电话调查的优点是速度快，成本低。但其缺点是不能询问较复杂的问题。此法比较适用于探索性的初步调查，为今后进一步深入调查奠定基础。
（3）邮寄调查
邮寄调查就是将预先设计好的调查表邮寄给被调查者，请被调查者自行填定好寄回。其优点是调查面广，成本低。缺点是回收率低，回收期长，容易产生偏差。
（4）留卷调查
留卷调查是调查人将调查表当面交给调查对象，并对有关问题作适当解释说明，然后让调查对象自行填写，调查人约定日期取回。此法的优点是偏差小，受调查者主观影响小。其缺点是调查面不太广，成本也较高。
2.观察调查法
观察调查法是调查人员在调查现场对调查对象的情况直接进行观察和写实，获取所需信息资料的一种调查方法。观察调查法根据其观察地点的不同又可分为柜台观察法和产品使用现场观察法。观察法的优点是调查较为客观，真实性高，受调查人员偏见影响小。其缺点是所获得的信息往往有一定局限性，很难了解到顾客根需求。
二，顾客需求的瀑布式分解过程
采用质量屋的形式，将顾客需求逐步展开，分层地转换为产品工程特性、零件特征、工艺特征和质量控制方法。在展开过程中，上一步的输出就是下一步的输入，构成瀑布式分解过程。QFD从顾客需求开始，经过四个阶段即四步分解，用四个矩阵，得出产品的工艺和质量控制参数，如下图所示
这四个阶段是：
（1）产品规划阶段
通过产品规划矩阵（也称质量屋），将顾客需求转换为技术需求（最终产品特征），并根据顾客竞争性评估（从顾客的角度对市场上同类产品进行的评估，通过市场调查得到）和技术竞争性评估（从技术的角度对市场上同类产品的评估，通过试验或其它途径得到）结果确定各个技术需求的目标值。
（2）零件配置阶段
利用前一阶段定义的技术需求，从多个设计方案中选择一个最佳的方案，并通过零件配置矩阵将其转换为关键的零件特征。
（3）工艺规划阶段
通过工艺规划矩阵，确定为保证实现关键的产品特征和零件特征所必须保证的关键工艺参数。
（4）工艺/质量控制规划阶段
通过工艺/质量控制矩阵将关键的零件特征和工艺参数转换为具体的质量控制方法。
质量屋常见的大致步骤如下：
1.确定顾客的需求
常采用的方法有：市场调查，调查表，问题选择，访谈等，每种方法上面内容已有说明，不再详述。
2.产品规划
重点就是VOC能够转化为CTQ,同时包括对需求相关性和技术相关性的评估。
3.产品设计方案确定
主要是产品的概要设计和系统设计。
4.零件规划
确定对整个产品需求或子系统有影响的关键部件或零件属性,并通过FMEA,FTA等方法评估风险，制定预防措施。
5.零件设计和工艺过程设计
主要是产品详细设计和工艺过程设计。
6.工艺规划
确定与关键产品特性对应的关键工艺步骤和关键工序。
7.工艺质量控制
确定关键工序后，针对关键工序设置质量控制，设置控制参数,控制点,检验等。
质量屋常见的具体实施细节操作如下：
1.建立团队
成立一个跨功能小组，小组成员包括熟悉顾客的人员以及熟悉产品或服务的人员。接下来的每步中，小组成员必须首先获得构建质量屋的信息。
左墙内容：顾客需求——“什么”( Whats)
2.把顾客需求写在屋的左侧作为行标，尽可能用顾客自己的语言。
3.在行标与中心间加一列来表示重要度。
通常用1～10表示，1表示最不重要，10表示极其重要。基于从顾客得到的信息对每个顾客需求赋予数值。也可分为5个等级：不影响功能实现的需求；为影响主要功能实现的需求；比较重要的影响功能实现的需求；重要的影响实现的需求；基本的、涉及安全的、特别重要的需求。按照1,3,5,7,9进行打分。
4.质量屋的右侧记录的是顾客对该公司及其竞争对手现有的、具可比性的产品或服务的评价。通常用1～5表示，并且用不同的符号表示自己和竞争对手的产品。
5.（可选项）增加额外的有关顾客需求的信息：顾客投诉、卖点、竞争的目标值、提高因子和绝对权重。
天花板内容：产品或服务特性——“怎么样”( Hows)
6.在天花板写上产品或服务的特性作为列标。选择那些可直接影响顾客需求及可度量的特性，并且用组织的技术语言表达。
7.在天花板上再加一行，用符号来表示为了更好满足顾客需求，特性是否需要提高或降低。常用的符号是＋和－或者↑和↓。
8.（可选项）增加更多的有关产品或服务的信息：成本、处理投诉成本及技术难度。
房间内容：相互关系矩阵
9.在屋的房间里，用顾客需求（行）和产品或服务的特性（列）形成的矩阵表示他们之间的关系。用符号表示需求和特性间的关系是正还是负，以及程度的强弱。
屋顶内容：产品或服务特性——Hows的相互关系矩阵。针对符号选择，团队可以用有意义的和感觉舒服的符号。常见的有：
10.在屋顶用矩阵代表产品或服务特性之间的相互关系。
用符号表示这种关系是正还是负，以及程度的强弱。
地下室内容：目标度量
11在地下室用一行表示产品或服务特性的度量单位。
12还是在地下室，记录有关本公司或竞争对手现有的、具可比性的产品或服务绩效的数据。或者用1～5的相对刻度和不同的符号表示不同的公司，与顾客需求评定一样。
右墙内容：分析及设定目标
13(可选项)对每个产品或服务的特性确定一个权重。质量屋中间的关系符号赋予一个数值刻度。通常用1，3，5或1，3，9分别表示弱、强、非常强。从第一列开始，每个关系数值乘上顾客需求的重要度（或者绝对权重，如果用的话），整个列的结果相加，和就是那一列特性的权重。在紧接着的行中，对产品或服务的特性排序，权重得分最高的特性排第一，依此类推。
14为每个产品或服务的特性确定目标值。结合质量屋的所有信息为新设计决定适当的目标。把目标值记录在地下室的一行中。
一个完整的质量屋图例如下;
质量屋的展开有以下几点注意事项:
1.质量屋的结构可以剪裁和扩充
从上述步骤可以看出，质量屋的结构要素，各个阶段大体通用，但可根据具体情况，每个阶段可以适当剪裁和扩充。
2.QFD的四阶段可以剪裁和扩充
并不是所有的质量功能展开都需要严格的按照四个阶段。根据具体的情况，QFD的四个阶段可以进行剪裁或扩充。
例如，若“产品计划”阶段质量屋中关键的工程措施不够具体和详细，可能需要在进行零部件展开前增加一层质量屋。反之，若产品计划阶段工程措施对于过程计划阶段已足够详细，则可省略产品设计阶段。
3.质量屋的规模不宜过大
质量屋的规模不宜过大，以便于操作。
4.QFD各阶段质量屋的建造要遵循并行工程的原则
要特别指出，四阶段的质量屋必须按照并行工程的原理在产品方案论证阶段同步完成，以便同步地规划产品在整个开发过程中应该进行的所有的工作，确保产品开发一次成功。
QFD作为一种强有力的工具被广泛应用，它具有明显的益处，也具有一定的局限性。具体益处表现如下;
1．质量功能展开QFD有助于企业正确把握顾客的需求
质量功能展开QFD是一种简单的，合乎逻辑的方法，它包含一套矩阵，这些矩阵有助于确定顾客的需求特征，以便于更好地满足和开拓市场，也有助于决定公司是否有力量成功地开拓这些市场，什么是最低的标准等等。
2．质量功能展开QFD有助于优选方案
在实施质量功能展开QFD的整个阶段，人人都能按照顾客的要求评价方案。即使在第四阶段，包括生产设备的选用，所有的决定都是以最大程度地满足顾客要求为基础的。当作出一个决定后，该决定必须是有利于顾客的，而不是工程技术部门或生产部门，顾客的观点置于各部门的偏爱之上。质量功能展开QFD方法是建立在产品和服务应该按照顾客要求进行设计的观念基础之上，所以顾客是整个过程中最重要的环节。
3．质量功能展开QFD有利于打破组织机构中部门间的功能障碍
QFD主要是由不同专业，不同观点的人来实施的，所以它是解决复杂、多方面业务问题的最好方法。但是实施QFD要求有献身和勤奋精神，要有坚强的领导集体和一心一意的成员，QFD要求并勉励使用具有多种专业的小组，从而为打破功能障碍、改善相互交流提供了合理的方法。
4．质量功能展开QFD容易激发员工们的工作热情
实施QFD，打破了不同部门间的隔阂，会使员工感到心满意足，因为他们更愿意在和谐气氛中工作，而不是在矛盾的气氛中工作。另外，当他们看到成功和高质量的产品，他们感到自豪并愿意献身于公司。
5．质量功能展开QFD能够更有效地开发产品，提高产品质量和可倍度，更大地满足顾客
QFD法在使用中也有一定的局限
1.作为一项由日本人开发的管理技术，QFD在西方企业环境和文化下的应用，可能会出现水土不服的问题。
2.顾客感知是通过市场调研获得的， 一旦市场调研不准，其后的所有分析结果只会给公司带来灾难。
3.今天，顾客的想法和需求瞬息万变。 作为一项综合管理系统和结构化的质量控制方法，要顺应如此快速的市场变化，比较复杂。
QFD作用一种工具，目前在各样各业都有一定程度的应用，不局限于制造业，在软件及服务业也有应用。
随着QFD的日趋完善和计算机技术、信息技术等其它相关支撑技术的发展，QFD呈现以下发展趋势：
1．智能化、集成化计算辅助QFD应用环境的出现。
由于QFD应用过程中需要具有丰富经验知识的各个领域专家；专家系统技术在许多领域已显示或正在显示其强大的作用。因此，为了减少在顾客需求提取过程和QFD配置过程中对专家的依赖，将专家系统技术应用于QFD是必然的趋势。另外， QFD与FMEA（故障模式和效应分析）、DFM/A（面向制造/装配的设计）、SPC（统计过程控制）这些工具有效地结合起来，将会发挥更大的作用。因此，智能化、集成化计算机辅助QFD应用环境的开发将是今后QFD研究的一个主要方向，同时它的出现也必将促进QFD在工业界等到更广泛的推广和应用。
2．QFD的应用领域不断拓宽。
尽管QFD主要是针对产品开发而提出来的，但人们已将QFD成功地应用于软件开发，服务业等领域中。随着QFD的不断发展，其应用领域必将不断地拓宽。
3．QFD的标准化、规范化。
尽管QFD是一种柔性很大的方法。但是，随着科技的不断发展，QFD的日趋成熟和其应用的不断深入，其中某些共性的东西会以标准化、规范化的形式出现。
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