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前段时间,我们一个食品行业客户成功的小伙伴,在内部分享会上说,她和品牌方就“话术怎么设计”产生了“争论”,起因就是“一句话”,和品牌方争执不下。

据了解,这是一个新消费品牌,细分食品品类的NO.1,之前用AI外呼做活动营销、私域加粉效果都不错,然后准备开拓新的场景,想用AI外呼做「超级VIP招募」。

然后最核心的问题来了:

“用什么理由给客户打电话、送东西,能让客户更好接受?”

说话是一门艺术,如何提升客户意愿?

品牌方给到的利益点是加入“VIP社群”,可以享受「0元试吃新品」

我们来看看引发争论的“那句话”:

“是这样的,本月是xx成立5周年嘛,因为您一直非常支持我们,所以想邀请您加入VIP社群,加入后可0元包邮试吃新品xx,稍后您到微信搜‘xx官方”公众号,回复‘试吃’就可以按指示领取了哈。”

——品牌方

“是这样的,本月是xx成立5周年嘛,为了感谢老用户对xx的支持,我们想邀请您免费成为我们的VIP体验官,可以享受0元试吃的福利,稍后您到微信搜‘xx官方’公众号,回复‘试吃’就可以按指示领取了哈。”

——话术调整

不知道大家看出来没,这两句“话术”是两套逻辑。

一个是单刀直入,目的明显,直接邀请加入社群,加入即可享有0元试吃机会;

另一个是从用户体验视角出发,邀请用户成为VIP体验官,再为这个VIP体验官提供“专属福利”

具体哪个效果好呢?万物皆可A/Btest,最终我们选择了对两个版本进行测试。结果发现:

意向率相差6%,也就是每1w通电话,就能多出600个意向客户。

针对这两套话术,我们各用5000条同样的人群包数据进行测试,结果“VIP体验官”话术的用户意向率高出6%。

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▲直接进群--测试结果

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▲VIP体验官--测试结果

食品行业因为客单价及行业毛利相对较低,比其他品类更加关注成本和ROI,ROI低于5基本上就没得做。我们这个客户之前在其他服务商跑出的ROI不是很理想,一直处在4-6之间,在这次ROI平均超出了8,对于成熟高价值用户能达到15。

这背后除了如线路、NLP等客观因素之外,跑赢的核心就是运营服务的精细化,每个环节、每句话都要测出最优模型。

那么,究竟怎样才算是“好话术”?

对于AI外呼来说,话术是重中之重,怎样的话术才称的上好话术,要具备三点要素:

1、用户愿意听下去;

2、达成最终转化目标

3、正向传递品牌

如何实现呢?我们总结了四点:

1、活动吸引力度大

话术需要将活动最吸引人的点提炼放大;针对不同行业及人群,匹配不同侧重点的活动话术。

2、用户付出成本低

从话术上需要让用户感知到“0成本”、“低价”、“免费”等,几乎无付出成本。

3、链路简单明了

话术中弱化加粉/领取路径,主要提醒通过短信链接查看操作,链路设置简单科学。

4、营销中添加情感关怀

AI电话是品牌与用户沟通的“重触达”方式,一通电话结束后,用户的感受是“骚扰”还是“关怀”是品牌建设优劣的分水岭,好的话术必须要正向传递品牌,提升用户对品牌的好感。

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▲会员生日话术全景图

从第一步印象激活、建立信任;再到告知利益点;最后操作路径提示、品牌关怀等。一套AI话术就像一本“武林秘籍”,把每个招式都琢磨透了,才能成为输出“绝活”,有时候你以为是一句话,其实是6%的意向率,左右的是数百万的GMV转化。

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