李柬/绘图
新车出了故障，4S店承诺负责修好。车主提出：另送一次保养行否？行。送两次行否？也行。送三次行否？不行！4S店恼火，冷战自此开始，持续5个月。
车主：这么调解我有想法
农历正月初七，新年上班第一天。车主周先生怒气冲冲地来到市消费者委员会：“我要退车！”周先生满以为会得到支持，市消委的调解意见却是：由4S店对该车再次维修，送2次保养作为车辆故障给车主带来不便的补偿；对车主退车诉求不予支持。
“这么调解我有想法！”周先生想不通：车子已经修了两次，而且还换了一颗螺栓。他查了汽车三包规定，换了主要零件仍未修好的就能退车，消委应该支持他，怎么为4S店“说话”？
“你的要求过分了。”市消委秘书长薛旭东明确告知：退车是有条件的，不是想退就退，也不是一般性的质量问题就能退。汽车构成虽然复杂，但它是可以维修的产品，只有达到不合理的维修次数才能退车。这辆车的故障发生在转向系统，按照相关法规，只有转向系统同一主要零件更换2次后仍不能正常使用的，才符合退车条件。4S店在维修这辆车时虽然换了螺栓，但国家质监总局对家用汽车产品三包主要零件有明确的界定，螺栓不在此列，因而不构成法定的退车条件。
薛旭东问这名车主：“换一颗螺栓就要退车？4S店开得下去？换你当店老板试试？动不动就退车，汽车产业那不乱套？”周先生对上述观点表示认同，在调解协议书上签字。
昨日下午，周先生致电市消委：“他们把我的车已经弄好了，对我的态度也蛮客气。这个事烦了我几个月，没想到这么快了断，我对调解意见没有一丁点的想法了。”
回放：车主曾堵店门拉横幅
去年6月13日，周先生花28万元买了一辆车。行驶2000多公里时发现打方向时转向部位有明显的响声。9月初，车子进店维修。数日后店方告知周先生车子修好了。但周先生使用后，发现故障仍然存在。之后，周先生与4S店有过几次沟通，店方承诺再进行一次维修。
但经过再次维修后，周先生感到故障仍然存在。新买的车，才跑了2000多公里就这里响那里响的，开起来心里就发毛，周先生家人感到十分气愤，在这家汽车4S店开展促销活动时，带着亲友把汽车开到店里堵门，并拉出了横幅，要求退车。
4S店负责人闻讯致电周先生，找一个地方面商解决办法。次日，双方在白云大道一家茶坊见面。周先生同意放弃退车要求，但在送保养上争执不下。
调解中，市消委对这家4S店在事发后自始至终没有推责的态度予以肯定，但指出其也有不当。“事情发生那么久，前后几个月，连事故原因都没有判明。消费者买了你的车，就是你的客户，车的转向系统有异响，而且没有查明原因，它在车主心里就是一个重大的安全隐患，而且从客观来讲这种隐患的发生具有不确定性，一旦发生后果是不堪设想的，作为商品的终端服务者，4S店应在最短时间内消除故障，而不是与客户发生僵持和对峙。”
薛旭东认为，这起纠纷中车主带有明显的过度维权倾向。“任何产品都有可能出现质量问题，问题出了就要理性对待。堵大门、扯横幅，甚至请社会人员介入，能解决问题？双方一旦发生肢体冲突，事情升级，性质一变，吃亏兜底的是谁？”
焦点：螺栓到底是不是主要零件？
调解中，市消委指出，按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，汽车转向系统的同一主要零件因质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，符合退车条件。但经调阅书面修理记录显示，此车两次维修中仅涉及机修拆装、车轮定位、后杠修复、更换螺栓和方向盘。据此，市消委认为达不到法定退车条件，对周先生的诉求不予支持。
周先生坚持认为，螺栓是汽车缺少不得的零件，毫无疑问是主要零件。他查阅《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》后，认为自已买的这辆汽车的故障发生在转向系统，存在重大安全隐患，坚持要退车。
市消委解释，国家质监总局对家用汽车产品三包涉及的主要总成主要零件的种类范围有明确的界定，不能想当然地去理解。在汽车转向系统，只有转向机总成、转向柱、转向万向节、转向拉杆、转向节才属主要零件。
消委：一般问题就搞质量鉴定等于把车主指向死胡同
调解结束后，薛旭东要求在场记者记下并报道他的以下观点：
汽车三包政策制定的初衷不是为了退车换车，而是尽量避免退车换车。汽车三包规定出台后，全国平均每年退车换车只有不到500辆，认为三包就是退车换车是一种错误的理解。汽车虽然结构复杂，但是各类故障都有相应的维修措施，一般的质量问题就要求换车或退车，这会造成浪费。汽车三包的立法思想强调以修为主，这一原则与美国、日本等发达国家的做法是一致的。消费者在遇到质量问题后，应当首先与修理者联系，尽快检查、诊断、修复。如果出现严重安全性能故障或多次维修还不能解决，才应当考虑退车、换车。
“在落实汽车三包责任时把质量鉴定作为唯一途径，这实际上是一个误区。”薛旭东说，汽车是否存在质量问题，往往要到武汉的专业机构才能检验，费用高，耗时长，周折多，一般人哪经得起这个折腾？这等于把消费者指向一个走不通的死胡同。
薛旭东表示，我市人均汽车保有量仍在持续增长，目前已经进入汽车投诉高发期。三包责任划分问题不能只靠质量鉴定一个途径去解决。无论从高额的费用还是漫长的时间上，大多数消费者承受不了质量鉴定这样一个处理纠纷的方式。市消费者委员会正在构建解决三包纠纷的专家处理机制，有了这个平台，一般性的争议就可以在荆门就地划定三包责任，让涉诉双方花最短的时间、最少的精力、最小的成本，通过调解解决争议，这是一条快捷通道。当然，如果是严重的质量问题确需走诉讼程序，消委也会全力支持。（通讯员 李文军 皇甫宁 记者 李力）
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