消费者维权意识强烈，商家应积极倾听消费者的声音，接受消费者的建议与批评。诚然，消费者有自由评价的权利，但该权利的行使应有合理的界限。一个恶意的低分差评可能会严重削弱商家的声誉和竞争力，面对这样的情况，商家该如何维护自身的权益呢？
首先，我们应区分负面评价和诽谤。差评本是消费者应有的权利，在消费者真实体验了产品或服务后，其有权在网络上公开发布相关评论，给出消极评价。但是，不乏部分消费者会出于某些不法目的而恶意给出差评。商家在认为遭到恶意差评时，可以对比是否存在以下情形：
（1）评价人在评价中透露了被评价人或者其雇员未公开的个人信息（身份证信息、联系方式、住址等）。
（2）存在虚假交易的情形。常见情形为消费者提供了一个不真实或无法成功投递的地址，再以商家未发货为由作出差评。
（3）评价的内容严重失实。例如差评中称商家拒绝提供服务，但事实上商家提供了服务，只是消费者对服务不满意。
（4）评价人不当扩大差评。例如评价人在多个评价网站、多家无关分店连续进行差评。
（5）评价人以撤销差评为由进行敲诈勒索。
（6）评价中出现了侮辱性语言。
存在以上情形的，商家可以认为遭到了恶意差评并可采取以下措施降低损失，维护自身权益：
（1）核实问题，正面回复差评。商家应基于店内监控、产品包装信息等核实是否存在消费者所说的问题，根据客观情况冷静地回复差评，让其他消费者了解真实情况，切忌出现攻击性言语。
（2）收集掌握证据，向平台进行申诉。商家应及时留存电话录音、微信截图等，向平台进行申诉，尝试撤销恶意差评。
（3）根据申诉结果处理问题。若平台对申诉的处理结果是退货退款，商家应让消费者先退货，商家收到货物后需按照平台流程退款，切忌通过私人账号转账。
（4）通过法律途径维护权益。商家对平台申诉结果不满意的，可以发送律师函或者向法院提起诉讼。
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