日前，交通运输部办公厅印发《12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法》（下称：《办法》），《办法》将于2018年1月1日开始实施。这意味着交通运输行业在规范行业发展，畅听民意方面，进一步疏通了沟通渠道。
交通运输部网站通知截图
值得注意的是，12328已成为不少地方普通百姓举报交通违法、违规等行为的热线电话。那么，它是否可以成为货运行业人们特别是货运司机咨询交通事宜，举报超载以及公路乱象的良好途径？从现代物流报记者采访了解的情况看，目前许多司机对此还并不了解，甚至有的望而生畏。
这到底原因何在？如何才能使该服务更完善，成为规范货行业发展的有力抓手？
“12328”究竟有啥作用？
12328是个什么号？这五个数字能解决什么问题？
①监督交通运输服务工作。12328热线是交通运输行业专访设立的服务监督电话。其服务内容主要包括：受理交通类信息咨询，接受相关的意见建议，并处理投诉和反馈等。该热线从2014年底起，已陆续在全国地级以上城市开通。
对于从事货运工作的司机来说，拔打12328不但可以咨询运输过程中的一些问题，而且可以投诉和举报“公路三乱”等违法现象，维护自身合法权益。
②提升行业服务质量。随着12328在各地的开通，为行业办理的实事也越来越多，间接促进了行业服务质量的提高。尤其是此次《办法》的出台，从工作效率和工作质量方面，有了进一步要求。
其中，电话接听效率要考评4个指标，考评包括工单数量、人工接通率、信息咨询类即时答复率、平均等待时长；业务办理要考评5个指标，重点考评工单承办单位的办理效率和办理质量，包括限时办结率、跨省工单办结率、即时答复满意率、抽查回访率、回访满意率。另外，12328电话服务中心或工作人员被有关部门通报批评或新闻媒体曝光的情况，也被纳入考评内容。
据了解，12328自开通以来，电话服务业务量不断增加。数据统计显示，2016年12328共受理业务3233万件；今年前三季度，共受理各类有效业务2106.14万件，比去年同期增长28.52%，预示业务量将大幅增长。
货运司机使用不多但希望得到普及
虽说12328热线已陆续在全国设立，有些货运司机却对此不甚了解。
①没听说，不了解。记者随机采访了山东、河南等地的十几位货运司机，其都表示没有接触和使用过这个热线的经历。司机刘女士表示，自己从业多年，路上见过这个提示，但没有用过这个电话。
②反响较好的案例并不多。当记者翻开网上卡车司机论坛时发现，过去两年时间里，有些司机在不同地区曾有过咨询和反馈12328的经历。不过，公路物流运输投诉事件较少，大多也未得到令人满意的答复。
有一位货主发贴称，他向12328投诉物流公司损坏货物不予赔偿一事，一周后得到的回复是“联系不到该公司,没有办法处理”。还有车主的车辆被扣后，经咨询投诉，也没有得到较好的解决。
路边的12328标识
为此，有热心网友跟贴后留言建议不要使用该热线，因为“乱投诉可能会导致被难为的情况，事情会变得更糟”。还有网友发表看法称：“遇上这事，打这个电话还不如直接报警，或者打12345。”
不过，网上关于普通市民投诉出行交通服务问题等，并得到较好反馈的案例较多。一些网友反映，遇到诸如：出租车拒载乘客，驾校与学员发生矛盾如何处理等问题时，当地12328的处理结果还是令人满意的。显然在货运领域，热线电话处理问题能力表现出相对较弱的一面。
③希望解决货运业实际问题。从事冷链运输的司机李大龙有过使用12345投诉热线解决问题的经历。去年在潍坊境内，路政综合执法人员设卡查超限，未出示有效证件就利用社会人员粗暴将车辆开走，并表示要进行罚款。他对此感到非常不满，于是拔打当地12345热线举报执法不规范，反映执法人员涉嫌乱收费。
很快，热线转给了当地110，民警到场协助解决了此事，李师傅的正当诉求也得到了支持，最终免于处罚。对此，他认为，如果12328也能够有效地解决司机们的实际问题，相信很快就会被货车司机们熟知。看来，热线电话解决货运司机的实际问题是最主要的。
采访中，不少司机都表示出对12328信心不足。司机冯师傅说，从过往当地相关部门办事经历来看，如果司机反馈投诉类问题，处理过程会涉及到太多的部门，经过不少流程，恐不能及时处理问题。同时，即便司机遇到执法问题或“三乱”情况投诉执法人员，也能得到较好处理，谁又能保证这些举报者和投诉者不会受到不法份子的打击报复，他们的权益怎样得到保障？
小小热线怎样发挥大作用？
众所周知，目前公路“三乱”等问题在不少地方仍然存在，身处一线的货运司机，对治超检查、办理相关手续等方面存在的一系列问题一直吐槽不断。
所以，12328作为交通运输服务的一号通热线，应是货运企业、司机表达意见和建议的传声筒。为此，行业人士希望此便民服务热线，能更多地关注货运业人士、司机目前遇到的一些实际困难，切实倾听意见和建议，予以解决实际问题，发挥热线沟通、疏导、畅听民意的作用。
地方的12328热线工作人员
首先，关注货运司机的声音。货运司机在物流业发展迅速的今天，面对生存和竞争压力，需要在出行服务过程人身安全等方面的合法权益得到更有效的保障。
作为服务热线，当货运司机遭遇交通服务不公平待遇，包括遇到执法人员刁难，被粗暴检查、乱收费等情况时，应及时给予协调处理，保护货运人、财产不受不法侵害，并严厉打击贪腐、敛财等不良现象。
第二，增加多种进言渠道。12328不只是一个电话热线，还是重要的服务监督平台，其理应吸取相关服务平台的作法，打通网站、手机APP等端口，让服务多向延伸，更多、更及时地解决实际问题。
第三，真正解决实际问题。数据显示，从前三季度12328运行情况看，电话业务量明显增长，投诉举报、信息咨询、意见建议类业务分别为126.01万件、1950.28万件和29.85万件，分别占业务总量的5.98%、92.60%和1.42%。
这些反馈得到处理了吗，人们是否满意？
据介绍，前三季度，全国12328电话接通平均等待时长约为49秒（含导航语音提示时间），信息咨询类即时答复率为98.51%，限时办结率为87.49%（投诉举报类业务办结率为95.14%），回访满意率为95.05%。12328总体满意度较高。
那么，接下来，《办法》对于改进和提升服务质量将起到更好的推动作用。
第四，大力宣传，落地实施。许多司机不了解12328的一个最主要原因是还不知道有这样一个号码。所以，交通运输部门要加强宣传，更重要的是将服务工作执行到位，传递出良好的服务口碑。
第五，保护举报人利益和隐私。不少司机和货运人士对此项服务多有疑虑或者并不看好的原因是对行业内部解决投诉等问题抱有不信任的心理，这与长期以来业内暴露的一系列监管不到位等乱象有关。因此，12328需要在保护举报人隐私，防止信息泄露等方面建立良好的机制，为行业发展创造通畅的信息反馈渠道。
相信在行业人士的共同努力下，12328一定能成为交通运输领域特别是货运行业群策群力，促进行业发展的得力助手。12328也定能成为广大货运人特别是货运司机身边贴心的吉祥数字。
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