“刘姐，买菜回来啦，今天又准备给孩子做点什么好吃的？”一大早，铁西区兴顺街道高楼社区的网格员杨依格就来到小区中开展巡查，虽然她今年刚入职不久，但已经和小区居民打成了一片。能做到这一点，不仅因为杨依格性格开朗热情，更得益于她手中这份鲜活翔实的民情“掌中宝”。
为了更好地加强基层治理、提升社区防疫和服务管理能力，铁西区的140个社区都按照每300户左右为一个单元，把社区划分成了若干网格，网格划分后，如何能够实时精准掌握网格内的居民、商铺的基本情况和服务需求？铁西区高楼社区网格员通过实际工作探索绘制出了民情“掌中宝”，通过将“掌中宝”与民情日记和网格微信群有机结合，有效确保了“老百姓的事有人管、管得有条有理管到位，老百姓的苦有人问、问寒问暖问到家”。
动态更新，网格数据在“掌”中
为了能够实时掌握居民信息及服务需求，高楼社区网格员每天都会通过入户、走访、电话、微信等多种渠道对网格内居民及商铺的动态信息进行走访摸底，再及时把收集上来的数据和台账进行分类汇总，绘制出民情“掌中宝”。
民情“掌中宝”以单元网格进行划分，每一页都有网格建筑的平面示意图，每个方格代表一户居民或者商铺，方格内用图例的形式清晰展示了网格中居民、房屋的情况，呈现出多维立体的居民“画像”。如果有居民正在担任楼院党小组组长，就会用红黄相间的标志进行标识，如果房屋正在出租，则会用蓝色的标志进行标识。无论何时何地，只要打开民情“掌中宝”，各种数据信息都能一目了然。网格员还会对民情“掌中宝”的数据进行动态更新，做到妥善收存，随变随改，随用随查。
主动服务，居民需求在“心”中
“王阿姨，我帮您装了这个反诈APP，以后骗子来电话手机上都有提示，他说啥咱都别信！”网格员通过查看民情“掌中宝”发现，网格中有一些独居老人和空巢家庭，子女常年不在身边，对互联网也不是十分了解，非常容易遭受电信诈骗。为了防止这些居民的财产受到侵害，网格员特地上门对这些家庭进行反诈宣传，手把手教老人安装反诈软件，识别诈骗电话和短信，提高了老年人的防范意识。除了防诈预警，高楼社区还依托民情“掌中宝”，为居民“量身定制”就业、养老、教育、健康等服务方案，实现了“信息全收集、事态全掌控、监管全到位、服务全覆盖”的网格化治理模式。
制作民情“掌中宝”的过程，既是信息收集的过程，也是走近群众的过程。在一次次的走访和交流中，网格员对居民情况的了解和掌握更加深入全面，谁需要服务、需要什么服务，都清清楚楚地记到民情日记里，社区每天都要组织网格员对“掌中宝”和民情日记进行盘点，确保发现的问题和居民诉求“动态清零”。即使是新上岗的网格员，只要通过民情“掌中宝”按图索骥，都可以快速了解网格情况，通过走访筛查，发现问题、解决问题……省去了新老交替、重复整理的麻烦，大大提升了服务及时性、精准性。
有求必应，问题化解在“格”中
“现在从外地回来需要报备吗？”“晚上常态化核酸点几点下班？”“咱社区的全称叫什么？”……随时查看网格微信群并交流回复、解决居民“急难愁盼”问题，已经成为高楼社区网格员的工作常态。高楼社区按照网格划分，组建由网格员参与管理的微信群，网格内每个家庭至少有一名成员加入微信群。通过网格微信群，网格员们可以实时向居民发布最新疫情动态、政府惠民政策，提供业务政策答疑、预约定时业务办理等服务，实现邻里互动，引导共建共治。
“从外地回来之后，我一直没有时间到社区，但是从返沈政策咨询到居家健康监测，再到生活物资采购和为我父母打疫苗，所有的问题都通过这个网格微信群得到了解决！”高楼社区宏伟金都小区18号楼网格居民丛先生由衷地说道。有了民情“掌中宝”和网格微信群的双管齐下，网格员与居民的距离从“面对面”升级为“心贴心”，群众反映的问题在网格内就能得到化解和消化，增进了社区邻里之间的信任与依赖，也把原本陌生的“居住圈”改造为充满温情的“朋友圈”，推动治理关口前移，真正让“小网格”发挥出了“大作用”。
（中国日报辽宁记者站）
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