10月31日
中国消费者协会发布
2022年第三季度
全国消协组织受理投诉情况分析
并梳理全国消协组织受理
有关老年人和未成年人
消费投诉和咨询案例
形成“一老一小”消费领域
投诉情况专题报告
老年人五大消费投诉热点
1
健康类消费
一是冒充医学专家兜售保健品。
二是夸大养生保健服务效果诱导老年人大额充值。
三是以“高科技”旗号兜售“低质”产品坑害老年人。
案例
2022年2月，上海市朱先生夫妇在小区内看到设摊义诊，对方宣称公司为老年人举办健康讲座，还提供免费一日游。讲座中，他们推销了一款名为“松露纯元粉”的保健品，号称包治百病，每套售价10万元，当日购买可享优惠价4.5万元。夫妇俩购买服用数月后，不但感觉无效果，而且经常头晕眼花。
上海市金山区消费者权益保护委员会受理投诉后，调查发现所谓的“松露纯元粉”系三无产品。后经释法教育，商家对消费者作全额退款处理。目前，市场监管部门已对涉事公司进行立案。
消协提醒
老年消费者要切记不要轻易相信商家就各类保健产品、科技产品、养生服务的宣传功效，牢记保健品不是药物、不能替代药品，身体健康出现状况时要及时到正规医院就诊。
在购买相关产品和服务前应当与家人子女进行沟通，必要时征求医生意见。
2
休闲类消费
一是以“低价游”“免费游”为“幌子”向老年人推销商品，或变相“强制”消费。
二是康养旅游服务以低廉价格、星级服务、随时入住等为卖点夸大宣传承诺难兑现。
三是不具有旅游资质的公司组织旅游并向老年人推销产品，宣称保值、增值，负责高价回购，实际拒不履行承诺。
案例
2022年7月，有多名老年消费者向中国消费者协会投诉，三年前，他们被一健康咨询公司以旅游为名用大巴车送至北京某酒厂，该酒厂销售经理向老年人推荐购买该厂“原浆酒”，一坛价格9999元，声称该酒在公司地窖内储存三年后能够升值，届时公司将负责向消费者回购并拍卖返利，利润达20%以上。
消费者于是购买了上述白酒，交由该公司储存三年。三年期满后，消费者要求该公司回购上述白酒遭拒绝，公司负责人不承认当年承诺，只让消费者取回所购酒，否则要加收每月一百元保管费，不交当作滞留产品处理。
消协提醒
老年人在选择外出旅游服务时不可盲目追求“低价”，要查看旅行社是否有相关资质，详细了解旅游行程安排，仔细阅读协议内容并签订书面合同，费用要支付给提供旅游服务的公司而非个人，缴纳费用时尽量选择电子支付方式，并要求旅行社出具正规票据。
在旅游过程中，对推销各类收藏品、珠宝玉石、投资项目、理财产品、房产等涉及金额巨大的产品要保持高度警惕，任何大额支出要先与家人子女沟通，不草率做决定，守护好自己的养老钱。
3
理财类消费
一是用保险产品冒充银行存款。
二是销售保险产品未履行充分告知义务或作出误导性宣传。
案例
2022年7月，徐先生向湖北省丹江口市消费者委员会投诉，2020年10月29日，徐先生母亲到某银行丹江口汉江营业所存钱，存款的时候被工作人员推荐了某保险公司的理财险，老人以为是普通定期存款，直到投诉前一天需要用钱时，拿出存款单才发现是保险单，去取款时被告知违约，原本存款40000元，如果提前取款只能取出34000多元。老人说当时银行工作人员并没有告知不能随时取款，要求退还全部本金，希望消委会能提供帮助。
消协提醒
老年人在理财时要树立风险意识，注意甄别银行存款和保险产品。在选择理财产品时，要“三思而后行”，充分了解理财产品的性质、收益率、风险等级等信息，警惕任何所谓“高收益”理财信息。
4
养老助老类消费
一是“预订养老床位”骗取老年人钱财。
二是老年人轮椅、助听器、防摔产品等康复辅助产品投诉多。
案例
上海市70多岁的肖老先生向上海市消费者权益保护委员会投诉反映，某养老院广告宣称，入住该养老院有三甲医院的医生定期检查身体，院内还配备医务室和医护人员。工作人员也对养老设施、配备的医疗服务向肖先生作出了种种承诺，肖先生遂预付5万元购买了一年期的入住养老服务。
但入住2个月后他发现上当了，不但没有医务室和医护人员，就连承诺的三甲医院医生检查身体也遥遥无期，他向养老院提出退款遭到拒绝。最终，经消保委调解，该养老院向消费者退还了未入住的剩余费用。
消协提醒
建议相关部门从强化监管和引导扶持两个方面共同发力，促进老年用品产业质量和安全水平不断提升。
5
日常生活类消费
一是利用短视频广告、网页广告、微信朋友圈广告等网络方式以“低价高质”名义宣传销售“三无产品”。
二是部分商家在直播间低价贩卖“翡翠”套路老年消费者，又以“定制产品不予退货”为由拒绝售后。
三是诱导微信转账等“私下交易”暗设消费陷阱。
案例
2022年9月21日，消费者卞先生向中国消费者协会投诉，曾在某相亲网站注册账号，有段时间没登录该网站。后一位自称为该网站工作人员的人反复多次电话联系，诱导卞先生先后充值2000元（个人微信转账方式付款），宣传充值后可终身享受寻找伴侣的服务，但是微信转账后对方态度反转，服务期限也从终身缩短为数月。
消协提醒
老年人在选择线上购物时，要提升防骗意识，注意甄别信息，尽量选择正规大型电商网站购买商品。在支付时注意防范销售人员诱导消费者通过添加个人微信号等方式在平台外支付价款，并保存好聊天记录等相关证据。
未成年人消费投诉热点
1
违法向未成年人出售商品或提供相关服务
一是违法向未成年人提供文身服务。
二是违法向未成年人销售烟酒。
案例
2022年6月，15岁的薛某某、14岁的石某某来到湖南常德市鼎城区某刺青工作室要求提供文身服务。该工作室工作人员在未经核实年龄的情况下，提供了文身服务。6月15日，薛某某、石某某的家长就此事投诉至常德市鼎城区消费者权益保护委员会。
经查，该工作室未核实薛某某、石某某的年龄及身份证信息，也未在经营场所显著位置标明“不向未成年人提供文身服务”，直接提供了文身服务，该工作室的行为侵害了未成年人的合法权益。经调解，最终双方签订了调解协议书，刺青工作室赔偿薛某某、石某某清洗文身的医疗费及后续治疗费用18500元。
消协提醒
我国《未成年人保护法》第五十九条规定,禁止向未成年人销售烟、酒、或者兑付奖金。《电子烟管理办法》第二十二条规定，禁止向未成年人出售电子烟产品。《未成年人文身治理工作办法》第四条规定，任何企业、组织和个人不得向未成年人提供文身服务，不得胁迫、引诱、教唆未成年人文身。
2
诱导未成年人消费
一是有的商家推出“珍藏版”“纪念版”“稀有版”等“饥饿营销”方式诱导未成年高额购买卡片等低价值盲盒商品。
二是诱导未成年人无底线追星。
三是诱导未成年人参与直播打赏。
案例
徐先生向广东省消费者委员会投诉，2022年1月17日，他发现十岁儿子利用家长手机交网课作业时，在某音乐直播平台充值16270元并打赏给一个主播，打赏后平台推送很多同类主播私信给孩子的账号，发一些引诱、诱导的话语。徐先生反映到音乐直播平台客服，平台不积极处理。但徐先生保留了很多主播知道是孩子的情况下发的引诱信息和聊天记录。平台客服坚持称是家长看管不力，并拒绝退款。
消协提醒
家长和学校在发现孩子出现冲动性购买盲盒、痴迷追星沉溺于“饭圈文化”或参与直播打赏时，要及时做好教育引导工作，教育孩子树立正确的消费观和偶像观，避免滋生赌博心态或陷入追星骗局。
3
网络游戏类
一是未成年网络游戏充值退费难。
二是部分网络游戏内容低俗，且对玩家身份实际审核把关不严。
案例
2022年8月，罗先生向深圳市南山区消费者委员会投诉，今年暑假期间，他把自己未成年孩子送到外婆家，孩子在家长不知情的情况下使用舅舅的社交账号登录网络游戏，并使用外婆的养老金账号进行游戏充值。在7月22日至8月5日期间一共充值65814元。经南山区消委会调解，网络游戏公司给予了退款处理。
消协提醒
解决未成年人网络游戏相关纠纷，一方面需要家长加强对未成年人的监护，管理好自己的身份证信息和手机支付密码。
另一方面，相关网络游戏运营企业应当增强自律意识，加强游戏内容自我审核力度，杜绝暴力、色情、低俗等不利于未成年人健康成长的内容；严格落实《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》相关要求，特别是要加强注册账号、登录游戏、支付费用等环节的身份核验甄别力度，切实加强对未成年人的保护。
记者/任震宇
来源： 中国消费者报
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