接诉即办要办得百姓满意
西城区市场监督管理局展览路所党支部书记、所长 ●曹国东
“大家说说，昨天办理了哪些案件？哪些没解决？哪些解决完了群众却不满意？”每天早晨主持“接诉即办案例分析会”，是曹国东雷打不动的例行工作。在市场监管领域摸爬滚打33年，他又承接了12345热线中大量“未解决不满意案件”，寻找解决问题的突破口。
曹国东发现，很多“接诉即办”案件，如果盲目埋头处理，并不一定能令群众满意。他决定用“解剖麻雀”的方法来剖析每个案件。曹国东和执法人员一起，将前一天办理的案件一一“复盘”，当天的新案件则请大家集思广益、共同支招。解决得好的案子，请办理人员介绍经验，未解决、群众不满意的“双否”案件，大家再一块儿分析症结在哪儿。经过剖析、寻求新的解决之道，“双否”很快变成了“双是”。
2015年，西城区金融街街道启动疏解整治促提升工作，光是需要封堵的开墙打洞就多达600多处。曹国东和队员们在赵登禹路走访一圈，碰了一鼻子灰。很多开墙打洞的商户都心存侥幸，抱着观望态度：“别人不拆，我也不拆。”
如何拔掉“第一颗钉子”？
“疏解整治，党员要发挥带头作用。”他灵机一动：沿街商户中有很多党员，何不从他们入手呢？
理发馆老板是党员，曹国东就找到他聊了起来。讲政策，聊责任，谈党员应发挥带头作用……晓之以理，动之以情，曹国东的一番话，得到了回应。
“老曹，这事儿我支持。我们党员带头，明天就开始甩货，过两天就关店腾地儿。”理发馆老板拍着胸脯保证。党员商户带头封堵门面、遣散员工，注销营业执照。在他们的带动下，其他商户纷纷行动起来，相关封堵主体全部关停，执照后期处置率达到100%。
电商平台投诉举报解决率不高、群众对执法工作不理解，曹国东在全市率先成立第一支电商监管队伍；推进《禁止传销条例》实施过程中，他深入传销组织内部，历时两个月辗转6个省市暗访调查，最终取缔了传销公司；当事人采取隐蔽、损毁等方法对抗执法，他依托电子取证设备，复原当事人电脑中的经营记录，成为市场监管系统第一起使用“电子取证设备”破获的案件。
作为一名党员，曹国东时刻牢记，“让党旗在执法工作一线高高飘扬”。
（本报记者 张楠）
社区老人拿她当亲闺女
东城区交道口街道福祥社区党委书记 ●李德青
东城区交道口街道福祥社区活跃着一个忙碌的身影：她或奔走在居民调解一线，或提着米面去看望空巢老人……一天内大多数时间她都不在办公室，她就是居民心里的好书记李德青。
2018年，48岁的李德青从交道口街道大兴社区调任福祥社区，书记主任“一肩挑”。福祥社区共有9条胡同，居住着高龄老人、空巢老人、残疾人等特殊群体，帮他们解决生活所需，是社区工作的重点。每一天，李德青几乎都是在奔忙中度过的。
这天上午，李德青带着牛奶和大米，来到何大爷家。80岁的何大爷和老伴丁大妈都有肢体残疾，常年不能出屋；女儿是医护人员，工作繁忙，不能在老人身边照料。购置生活用品、上门送餐送药、收拾垃圾,在社区的帮助下，老两口的日常生活才有了保障。“李书记对我们特别好，跟亲闺女一样！”感念疫情期间社区给予的关怀，何大爷和丁大妈为社区送去了一面锦旗。
2020年初，新冠疫情暴发。由于福祥社区胡同四通八达，疫情防控面临很大挑战。帽儿胡同45号院是老小区，出租率高，是返京与外来人员的集中地，社工们一次次入户调查、登记，记录的信息越来越多，却始终赶不上情况的变化。李德青和同事们发明了“战疫”民情图，将福祥社区变身“售楼处”，10块一人高的展板上贴满了楼房单元信息，600多户居民的联系方式、门牌号等信息一目了然。每天的入户进度、防疫进展等及时更新，疫情防控工作变得科学高效无死角。展板上，独居、空巢、残疾、低保等特殊群体还用卡通小人做了特别标注。
88岁的李大爷胃部做过手术，每天都要吃从协和医院定制的营养药。疫情当前，出行不便，药快吃完了，唯一的女儿也不在身边。得知情况后，李德青拿着医保卡到医院为老人开了两个月的日常用药。当一大袋药送到老人家门口时，李大爷顿时红了眼眶。
李德青已经扎根基层工作15年。她明白，居民有什么事儿愿意和社区商量，是对社区的信任，“说明他们真正把你当家人，我现在反而怕他们有事不说呢。”去年12月22日，她荣获了“北京市劳动模范”称号，成为了社区居民眼中的“贴心人”、空巢老人的“好女儿”、同事心中的好榜样。
（实习记者 张雪）
擦亮首都的“流动”名片
北方出租汽车有限责任公司出租车司机 ●王建生
扎着领带，淡黄的衬衫配上雪白的手套。只要出车，王建生必是这套行头。“这是咱北京‘的哥’的精气神儿！”开出租22年，他跟刚入行时一样有劲头。
王建生有每天记录工作内容的习惯，300万字日记，摞起来有一人高，一字一句皆是一单单开出来的服务心得。
一年大雪夜，一名醉酒男子站在路边晃晃悠悠招手打车，大冷的天儿还敞着怀。车还没停稳，车门就被拽开了：“前面路口右转给我放下，告诉你我没钱。”男子酒气熏天。王建生并不生气，“没钱咱就交个朋友，这么冷的天儿得把您送到家，出了危险可不行。”对方先是一愣，随后坐直身子，“哥们儿，冲你这话，没钱我也有钱了！”比起挣钱，王建生更关心乘客的安全。
2003年非典期间，路上车少了，王建生却没有将车停下。“只要咱这张‘流动’名片在，就证明北京还在正常运行。”他坚持出车的事儿经媒体报道后，更多“的哥”上路了。这一年，他火线入党，“请组织放心，我对行业的热爱永不褪色。”王建生立下誓言。
白天运营，夜里琢磨，他总结出“345优质运营服务法”。“3”是坚持三个原则：遵守交通法规，确保行车安全；严格遵守行规，提供优质服务；良好心态面对每位乘客。“4”是做好“四勤”服务：眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。“5”是用好五句文明服务用语。从业22年，他没跟一位乘客红过脸，没接到过一个投诉，零违章、零事故，也没有一次“拾金不昧”，因为他从不会让一位乘客把物品遗落在车上。“真正的服务就得走心，让乘客满意，而不是只顾自己的效益。”
他还坚持做公益。作为北方共产党员阳光车队队长，每逢节假日，他都会出现在火车站的出租上车点，维护秩序、协调车辆。“孕妇、老人走这边”，“我帮您拿行李”……直到凌晨三四点，王建生才哑着嗓子回家。每年“六一”，他的所有收入都捐给希望工程，至今已坚持了十余年。
2017年10月，“王建生劳模创新工作室”揭牌，他以微信公众号为平台宣传优质服务法和“生态驾驶五步法”，推动行业服务规范和节能减排。有人问他，这么累又不赚钱，图什么？
“我就想把车开好，让坐过车的乘客都说咱北京‘的哥’好，说咱北京好！”王建生说，这也是他入行时的初心。
（记者 孙宏阳）
居民有事儿爱找小范
团河派出所社区民警、首座御园一里社区党支部副书记 ●范怡婷
“警官，隔壁的猫跑到我家来了！”范怡婷的手机又响起来。首座御园一里、二里共有近5000户居民，不论大小事儿，大伙儿都爱找她，从早到晚，她的手机一直响个不停。
生于1989年的范怡婷在警校读书时学的是治安学专业。“治安学包含社区警务的专业内容，我是科班出身，很想实践一下。”2016年4月，27岁的范怡婷从市局调到大兴分局团河派出所，成了一名社区民警。初入社区，范怡婷有些青涩，见到陌生居民得使劲想话茬儿。
她开始尝试破局。
借助社区平台，范怡婷举办普法讲堂，给居民讲解安全防范小常识。“讲得多了，有了一定知名度，就慢慢和大伙儿熟悉起来。”俗话说，见面三分情，陌生人变成熟面孔，大伙儿对这个小警察慢慢熟悉起来。
牛阿姨的老伴儿瘫痪在床，范怡婷隔三差五去老人家中问问情况，遇事搭把手。一天凌晨两点，她的手机突然铃声大作：“小范你赶紧来！”牛阿姨的声音里透着紧张。肯定出事了！范怡婷马上穿衣赶到牛阿姨家。原来，牛阿姨的老伴半夜从床上摔下来了，牛阿姨年老体弱根本搀不动。范怡婷赶忙将老人扶回床上，又劝慰了半天，直到凌晨三点多才起身回家。
“闺女，多亏了有你！”听到老人家感激地称自己“闺女”，范怡婷顿时觉得这一晚上的折腾值了，她享受这种被别人依靠的感觉。
范怡婷渐渐打开了社区工作的局面。疫情防控正吃紧，一名外地返京居民翻墙进入小区。范怡婷得知消息后，协调物业调监控、保安就近寻人、查找居委会登记人员信息……在各方的配合下，这位翻墙居民很快被找到了。担心自己在外接触的人多不安全，范怡婷一连70多天没有回家。但是她并不孤单，冬日里居民为她送上暖宝宝，她的手生了冻疮，眼尖的居民还送来了冻疮膏。
2019年4月，范怡婷兼任首座御园一里社区党支部副书记，获得“抗击新冠肺炎疫情全国三八红旗手”“全国公安抗疫巾帼先锋”“2020北京榜样”等荣誉。范怡婷在一朝一夕的工作中，摸索出自己的“独门秘籍”，她说：“人与人的交往就是以心换心，只要站在居民的角度帮他们解决问题，他们就能感受到并报以反馈。”
（记者 徐慧瑶）
来源：北京市委组织部 北京晚报 联合制作
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