郑州客运段启东车队于今年初调图，担当洛阳-启东K1144/3次旅客列车。线路发生改变，新的车次线路变化、服务对象变化、异地乘务变化等，对我们的服务理念都提出了新的更高要求。为践行让旅客乘车体验更美好的目标，立足于发挥品牌引领作用，从而推动车队服务质量品质不断提升。车队党总支号召全体干部职工转变思想、深入发动、集思广益、广泛征集“好点子”，集体讨论筛选确定品牌名称，并在乘务工作加以实际运用，形成车队服务特色。
一、建品牌：经初步商议，品牌名称为：岗位作贡献
启东新征程启东车队自易名后担当洛阳-启东的K1144/3次列车，从征战多年的大西北转战到苏北名城南通。车队干部职工多年来一直秉承着以安全为起点，以卫生为抓手的服务理念，不断提高服务质量，努力为旅客提供安全、舒适、温馨的旅行环境。岗位作贡献--意味着用严格的作业标准为旅客提供出行安全保障，以高标准的服务水平为旅客提供最舒适的乘车体验。启东新征程—意味着新的车次新的起点新的挑战，段领导千方百计为大家解决乘务岗位，我们要常怀感恩之心，珍惜岗位，守正创新、攻坚克难，为客运段的发展埋头苦干，在新的赶考之路上奋力作出铁路新贡献。
二、创特色：车队努力践行新时期铁路精神，牢固树立“以服务为宗旨、待旅客如亲人”理念，倡行“安全出行、方便出行、温馨出行”，以满足旅客需求为中心，群策群力促进服务质量的持续提高，在实践中总结出服务六字法“用心、用力、用情”。
“用心”要真，始终牢记“人民铁路为人民”的宗旨，全心全意为旅客办好每一件事。思想是行动的先导，要有正确的认识和端正的态度是服务好旅客的第一要素。服务旅客不打烊，让出行旅客感受到我们列车工作人员的服务真情。
“用力”要实，就是倾尽全力为旅客服务。旅客所需，既是我们服务所向。“旅客无小事”在乘务中善于发现并解决旅客乘车中的困难，以热情周到的服务来解决。将旅客的小事当成大事来做，让旅客感受到列车服务的暖心，感受到我们实实在在的服务提升。
“用情”要深，把旅客当成自己的家人、亲人，向对待家人一样对待每一名旅客，想旅客之想急旅客所急，做旅客的贴心人，服务旅客的热心人。同时服务中针对不同旅客，精细分类，精准服务，以旅客乘车的满意度来衡量我们服务的标准。
三、抓落实
1.重沟通 强态度
让职工热爱自己的岗位，增强职业自豪感，增强主动为旅客服务的意识，从而减少杜绝旅客投诉。客运服务讲究“以勤为主话当先”，而在对旅客沟通中更是体现出“好言一句三冬暖、恶语相向六月寒”。对此，车队广泛征求在乘务中旅客最关切、最常询问、最易投诉的各类问题，归纳总结加以提炼，形成16条规范问答，组织职工学以致用，并组织演练运用。从而促使职工在对旅客沟通时达到“三语三转”，即：语调转平、语速转慢、语气转轻。有效杜绝“生、冷、硬、顶”的陋习，通过对旅客良好的沟通，化解了矛盾，使旅客理解和支持我们的工作。
2.重业务 强技能
业务技能是从事铁路客运职业的基本功。车队结合转岗职工多、平均年龄大等难点，科学制定培训教育计划，培训内容让职工易学易懂，注重学习成果。每月组织各班组开展“每趟一题、每周一练、每月一考、每季一演”的岗位练兵，以提高职工实作能力、强化实作技能演练，做到演练结合，以演带练，提高乘务员的应变处理能力。班组出乘学习，包保干部参加，对段阶段性重点工作和近期开展的活动情况进行培训、抽验，既增强了职工的业务素质，也提高了对旅客服务的技能和技巧。
3.重基础 强标准
车队将列车卫生环境作为工作重点。制定了卫生深化保洁制度，把卫生保洁进行细化，形成循环保洁机制。抓始发和终到、抓途中和折返，车队添乘和值班干部每天都要对车厢卫生趟点评，对达不到标准的立即整改，让旅客在出行中体验干净卫生的乘车环境。日常以服务标准为主要内容，组织开展客运业务、职业道德、岗位技能培训，全面提高乘务人员的服务常识和服务技能。规范作业程序，杜绝简化作业程序的行为，让标准成为习惯，让习惯符合标准。
启动车队车队长赵亮说:创建精品服务品牌是一个长期有序开展的工作。车队全体党员干部职工将切实提高认识，精心组织，狠抓落实，确保活动取得实效，为创建郑州客运段精品服务品牌凝心聚力增光添彩。(刘松)
