摘要：从互联网到云，从头部企业到中小企业，从 ERP 到 CRM 的 SAP 开始放下身段肉搏。
「企业上 ERP（企业资源计划）找死，不上 ERP 等死」，柳传志曾这样评价 ERP 系统。
这句话既说明了「ERP」系统的复杂性，也说明了 ERP 对企业的重要性。作为一款企业服务软件，ERP 系统着重从供应链范围去对企业资源进行信息化处理，进而改善企业业务的流程。简单来说，ERP 就是将传统企业的制造、财务、销售、采购业务从纸上系统的搬到「网」上，并利用专门的技术人员和管理人员对企业资源管理进行梳理。
作为全世界最大的 ERP 软件公司，SAP 一直承接包括联想在内的制造、建筑、化工、零售等 25 个行业头部公司的 ERP 业务，客户世界 500 强企业比例超过 90%。
技术的迭代也让 ERP 领域的霸主 SAP 开始寻求改变，近年来，SAP 开始从侧重企业后端管理的 ERP 业务延伸至侧重前端的基于「云」业务的 CRM（客户关系管理）业务，并且毫不掩饰其向世界最大的 CRM 软件公司 Salesforce 发起挑战的决心。
一方面，近年来，随着「云」技术的发展，企业服务软件的形态和功能随之改变，基于卖一套产品使用许可的商业模式逐渐为卖产品加服务的模式所代替。对于 SAP 而言，从传统的软件售卖形式走向更为灵活，可持续发展的软件服务势在必行；
另一方面，IDC 的数据显示，CRM 将成为最大的企业市场，到 2021 年市场规模将高达 450 亿美元。不同于 ERP 系统侧重对企业内部业务流程的信息化梳理，目前的 CRM 系统更侧重利用「云」，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，并建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统，帮助企业实现以客户为中心的管理模式。
（SAP 产品覆盖的行业类型）
背靠原来庞大 ERP 企业用户的 SAP 认为从后端往前端走困难并不大。事实上，SAP 已经开始从「云」的转型中受益。今年第二季度，SAP 云部门收入（以固定货币计算）增长 40％，达 12.3 亿欧元。与之形成对比的是，SAP 最近一个季度的财报显示，SAP 传统软件许可部门的销售额下降了 5％至 9.96 亿欧元。
对于 SAP 而言，在产品转型层面，最重要的的一步无疑是 CRM 系统。9 月 6 日，在 SAP 中国峰会上，SAP 正式面向中国市场推出 C/4HANA CRM 产品包。这是 SAP 正式往前向 CRM 进军的一步，C/4HANA 产品包中不仅包含原有的 ERP 系统，同样包含 CRM 系统。
比传统 CRM 解决方案只关注销售的模式相比，C/4HANA 支持所有前端业务职能，帮助客户实时地管理市场、销售、商务、服务和客户数据云，利用大数据和人工智能技术，为企业和客户进行合作时，提供便利的数据接洽、管理，甚至基于当前的合作情况预测合作匹配度和下次合作的几率。
新技术对传统企业的改造拥有广阔市场。比如在传统的汽车领域中，大规模流水线生产的情况正在被改变。比如，上世纪 90 年代末欧美日车系平均 OTD（Order to Delivery，指订单到交货）时间降到了 20 天以内，但是现在 OTD 又回升到了 40 天。
在 SAP 全球高级副总裁、中国区总经理李强（Sam Li）看来，这并不奇怪，「消费者越来越多的个性化需求难以得到满足，我们满足的代价是延长交货时间。大规模流水线传统制造方式已经发挥到了极致。」
从逻辑上不奇怪的事情在商业上却成为了痛点，多一天的生产时间，不仅增加了人力成本，更降低了生产速度。为了重新缩短 OTD 时间，SAP 与奥迪在匈牙利合建了一家电动汽车智慧工厂，利用自动化的加工堡替代传统的生产线、流水线进行模块化生产。这种模块化生产可以随意组合不同的工作档完成不同的工序，满足个性化定制。
模块化看似简单，但中间涉及到大量的流程调整和数据改变，离不开从生产流程上的调整和协作。在这个工厂中，SAP 利用无人驾驶的自动导引运输车运载着待加工的车辆往返于不同的加工堡之间，任意地排序、任意地设计生产工艺、任意地设计需要的车型，对非标的零部件可以采取无人机的方式进行远程投送，从软件层面的调配上让人从流水线上再次退出。
事实上，这种模块化的思路同样被运用到了 SAP 的新产品系列中，不仅能帮助客户自动化日常业务流程，并加强与其客户、供应商和员工的互动，还支持客户在 SAP 集成式应用中收集、连接和协调数据，以及集成和扩展流程，灵活性较强。
不过，在转型过程中，SAP 并非没有遇到问题。比如，SAP 以往生产的企业解决方案软件都是按套来销售，而「成套」的 ERP 系统往往价格十分「昂贵」。在服务传统的实体企业时，套装系统往往是必选项，「贵」某种程度上则是靠谱的标志；但当 SAP 开始转向中小客户的 CRM 时，套装系统不再是必选项，「贵」则成为市场下沉的阻碍。
SAP 显然也意识到了这点。随着SAP的业务全面向云转型，传统软件的销售模式和定价模式也发生了改变。基于云的解决方案更适合中小企业的需求，可以让中小企业以相对更低廉的价格使用适合其发展特性的高质量服务。
（SAP 全球高级副总裁、SAP 中国总经理李强 Sam Li ）
事实上，当形成完整企业服务生态链的 SAP 决意改变时，从实体经济到服务业企业，SAP 的变动甚至足以引起其他上、下游企业服务公司业务的变动。9 月 6 日，在上海举办的 SAP 中国峰会会上，SAP 全球执行副总裁、SAP 大中华区总裁纪秉盟（Mark Gibbs）、SAP 全球高级副总裁、SAP 中国总经理李强（Sam Li）、SAP 客户体验全球总裁、CRM 业务负责人安睿山（Alex Atzberger）接受了媒体的采访，三人就 SAP 的发展方向、SAP 业务画像、发展理念及对转型中的阵痛等问题做出了回应。
以下为极客公园等媒体和 SAP 对话的内容，经极客公园整理（记者=Q，Alex=A，Sam=S，M=Mark）：
Q： C/4HANA 跟 SAP 传统的产品和解决方案是什么关系？
A：首先，C/4HANA 基于云平台的服务解决方案是跟过去有的一些 SAP 的产品有一个非常紧密的整合关系。大家知道在这个过程中收获了很多标地企业，目前已经有很多的客户在云的平台上使用销售这一块的解决方案，现在有了 C/4HANA 这样的套件的推出，他们就可以借用 C/4HANA 里头一些新的内容和能力，在同一套体系上管理他们的营销、电商、服务等等。
我们在前端用户体验这一块，针对里头的 5 朵云（包括营销云、电商云、销售云、服务云、客户数据云）的解决方案，我们也是做了统一。另外我们也提供了客户数据管理一体化的功能，让他们能够在不同的职能部门，营销、售后等等都可以用到用户的数据。
大家可能也可以看到解决方案套件里面搭载了一些最新的创新，比如说 AI、机器学习的能力都能够在 C/4HANA 的套件里面体现，另外我们也在不断扩充功能包，除了自己内部的一些研发之外，我们也在非常积极的找一些并购的机会，通过这样的一些并购去把我们的套件功能做大做强。
（SAP 客户体验全球总裁、CRM 业务负责人安睿山 Alex Atzberger）
Q：在中国企业级的 SaaS 市场，CRM 这个领域是竞争最充分的领域，SAP 怎样看待中国目前的竞争格局，SAP 的策略是什么样？
A：关于讲到 CRM 软件解决方案它的市场的竞争格局。首先我想把目前在行业里头的竞争企业分为两类，一类是从美国来的，在华开展业务的企业，还有一类是中国本土的服务提供商。
首先跟第一类的企业相比，也就是从美国来的在华开展业务的企业，我们认为我们有一个非常强的竞争优势可以在华更好的做好比他们好的业务，因为我们有跟中国非常好的关系，我们信任在中国的业务的决定。所以我们认为跟这一类企业相比，我们有一个比较优势的竞争地位。
对于第二类中国本土的企业，实际上我们把它看作「竞合」的关系，我们除了竞争之外也有很多合作的关系，我们希望把他们有的特殊的能力嫁接到我们的平台上，这是一点。
第二，讲到跟这些企业的竞争，我们也看到了中国有很多的客户都在做走出去国际化的业务，本土的一些企业可能对于这样的客户全球化的需求没有办法做到圆满的支持，所以我们在这方面可能会比较有优势。
Q：你觉得哪一类的企业会在未来的 CRM 市场竞争中会是优胜者？
A：我们认为在未来如果要在 CRM 的市场里头做到成功，它作为厂商的必须能够去提供一个开放的平台，让其他的服务提供商能够接入，能够共同的做一些关于客户体验方面的创新和完善。特别是针对前台的一些技术，我们可以看到现在公司做一些产品服务，都是希望能够把自己打造成为一个平台型的企业，这样才能够在目前的市场里头保持它的相关性，所以必须能够像跟微信这样大的平台去接入，能够开放体系，让其他人也能够接入。
第二，你要有一个以客户数据为中心的非常稳健的模式和架构。如果没有围绕客户做数据管理设计的话，作为解决方案的提供商，我们认为是掉队了。所以为什么我们在 2017 年做了一个非常有战略意义的并购，并购了 Gigya，让我们能够把客户数据的业务纳入到我们的解决方案里。
另外，在 C/4HANA 的套件里面大家知道有一个客户数据云，帮助注册的这些用户生成的一些所谓的客户画像，这个画像就可以去对应到他们的身份。目前在客户数据的云上能够管理 13 亿份的客户画像，我们往其他领域推的一些解决方案，像营销、电商这样的解决方案，可以基于非常强大的客户数据。所以我们觉得客户数据这样的模式，对于未来保持不败之地竞争力是非常重要的条件。
第三，对于 CRM 系统来讲，很重要的一点不仅仅是做到销售团队工作的自动化，还需要跟后台职能、供应链有一个互联的关系。在过去可能看到的特点是 CRM 多年来可能只是作为一个孤岛存在，没有跟企业其他的部门做很好的连接互动，现在客户需求越来越个性化，不管是产品还是服务。
CRM 的系统必须要能够跟企业现有的 ERP 的系统做很好的对接，客户也花了很多资金把从其他厂商这边采购的 CRM 的解决方案试图整合到我们提供的 ERP 的解决方案里头，非常的耗时耗力，我们现在通过 C/4HANA 能够提供一体化的 CRM 的解决方案，而且跟现有的其他的解决方案做整合。
总结来讲，必须能够有一个开放的架构，以客户数据为中心，实现前后端业务的互联。从目前市场的提供来讲，只有 SAP 的 C/4HANA 套件能够起到这样的效果。
Q：接触客户最密切的，现在除了实体店面，在电商领域是非常重要的，这些电商企业基本上掌握客户所有的数据，包括客户画像。这一块我也想问一下，咱们跟电商合作的时候具体是什么样的模式？
A：首先，现在有很多的企业确实会受到互联网巨头的影响，也有一些公司试图调整商业策略，希望能够对自有的客户做更好的维护，更好的聚焦。SAP 的基因并不是互联网公司，但 C/4HANA 套件的推出，可以让我们更好地提供客户体验管理的价值。
我最近刚刚见过一个大的零售企业，他们有非常多的线下门店，多年以来竞争策略一直是低价取胜，意味着他们在多年里面没有花太多的投资去做 IT 方面的投入，没有主动的收集客户数据，现在可以看到电商的崛起，而且电商每时每刻每天都在收集客户的数据。我的这家客户零售企业他们也是希望能够找到一些技术，帮助他们更好的应对电商的竞争，能够跟线上的企业同台竞技。
我们认为在未来会有更多这样的例子，企业发展速度越来越快，也希望能够更有效的跟不同的行业的企业进行竞争，所以我们需要确保有这样的解决方案，让他们能够认识到销售应该怎么对接，同时客户的数据怎么收集和维护，市场部门怎么跟其他的职能部门做统筹的策略。
另外，现在很多的企业也从线下发展到线上，发展自己的电商业务，很多的产品提供者也希望全渠道的销售他们的产品，不管是实体店、网上门店、微商还是其他的一种方式，不管是通过大的平台还是一些小的自主性的平台，都希望能够全渠道的覆盖。
他们希望能够有一个解决方案帮他们能够连接到线上线下各种平台，所以这个平台解决方案一个开放性对于 C/4HANA 来讲是一个非常重要的原则，能够实现刚才讲到的产品提供者，把他们的产品接入到不同渠道的需求。
举个例子，比如说电商云这一块实现了跟天猫平台的整合，还有跟百度、腾讯的链接。所以我们认为跟这样的一些大的平台公司的合作是一个非常重要的对中国互联网发展的重要条件，对合作伙伴来讲我们认为开放的方法是非常适用，非常重要的。我们 SAP 的客户希望能够用 BAT 企业的服务，这些服务对于 SAP，对于背后的 SAP 的客户来讲，也是非常有价值的。在中国我们有一个团队专门去做跟大的平台企业他们的技术的对接接入。
Q：目前 SAP 在 CRM 客户主要类型有哪些？在这个方面中国市场和全球市场在构成方面有差异吗？
A：回答您的第一个问题，讲到客群的构成，大致分为两类，一个是 toC 的，像零售企业、公用事业、电信企业，他们直接对消费端。还有一个是 toB 这一类的业务，比如说做机械制造、石油天然气行业的公司客户，C/4HANA 是针对这两块都适用的，不管在中国、全球都是一样的情况。
比如说迈瑞是一家做医疗器械的企业，他们是对医院做销售的，我们给他们提供 C/4HANA 的解决方案，帮助他们管理本地的销售团队，所以这就是一个 2B 行业客户的例子。为什么像医疗、制造这样的行业客户开拓的比较成功，因为传统的 SAP 的优势，之前我们有向这样的行业客户提供 ERP 的解决方案所以有一个非常自然的衔接。
电商零售也是一个非常重要的垂直行业，因为这里面的企业他们是直接对 C 端的最终用户，比如说做消费品、零售商品的客户，刚才前面讲到的中体柠檬就是一个例子，做体育用品的企业，另外很多中国企业也希望能够有这个能力直接对接他们最终端的客户，这个是我们非常重要潜在的垂直行业。
我们最近觉得能够轻松地挖掘的行业客户，收购 Callidus Cloud 之后，增长了这方面的优势，这个行业就是保险和金融服业业，通过 C/4HANA 整合的套件，我们里头有一项功能是去帮助客户管理销售团队，包括销售团队的绩效和佣金等，这样的解决方案，非常适用于销售团队比较庞大的客户，像保险企业，这是比较适用的，所以未来会是我们从行业聚焦方面的一个重点。
Q：其实除了 SAP 还有许多创业公司也在做 CRM 领域的创业项目。你觉得做 CRM 业务的创业公司应该具备哪些条件？
A：第一，我认为创业企业有一个优势，它的速度比较快，所以要把速度优势利用起来，对接到非常有影响力的平台上，这个影响力的平台能够给你客户的数据信息，能够为你打通很多的用户使用的场景。
第二点，SAP 里头有一个投初创企业的 VC 基金，我们觉得作为一个投资人来讲，一些初创企业可以考虑从 SAP 的基金里头申请资本的注入。因为我们除了资金之外还能提供行业的一些关系和指导等等，所以有利于他们开拓特别针对像企业级的客户的市场。
Q：在简介上看到「SAP 在革新 CRM 市场迈出了战略性一步」，这个革新对中国 CRM 市场有什么具体的表现？
A：革新体现在两块，第一块是很多的其他厂商可能是分块的去竞争，比如说做营销，做其他的，C/4HANA 提供的是一整套的解决方案的套件。
第二，解决方案是以客户数据为中心，所以给了 SAP 客户一些新的能力，比如说能够把他们前端对客户的客户观跟后面商业流程后台的系统很好的进行统筹和连接。
另外对于 SAP 来讲，可能之前在市场上大家把我们更多的看作是在运营绩效方面解决方案提供商，革新体现在我们希望重新塑造对 SAP 的认识，针对前台的功能以及针对客户体验这一块，SAP 也能成为一个非常好的解决方案提供商。
我想再强调一点，很多竞争对手在做 CRM 方案设计的时候，更多的着眼点是在销售团队，销售职能部门的自动化上，我们是提出了一个不同的价值取向，我们想要去帮助他们从最终客户体验入手，改造往后的系统，包括通过供应链和运营这一块的提升，我们能够给 SAP 客户这样的能力，同时也给了一个崭新的价值创造的视角，不再只是讲自动化，而是能够实现客户体验需求跟企业运营的连接，实现真正智能化的企业。
为什么选择在中国做这样的发布会？我们做重大产的发布，不仅仅想怎么做好本地化，也非常致力于在本地为本地市场开发和打造，所以 C/4HANA 也是秉承这样的思路，我们非常重视在解决方案背后以及围绕这个解决方案的一套本地化的生态系统，同时也更多的利用了我们在中国不断壮大的本地研发力量。
C/4HANA 对于 SAP 来讲，将会是一个业务增长的引擎，同时对 SAP 的客户来讲也是他们改造提升他们客户体验的利器，对于各方来讲都是一个共赢局面。
（SAP 全球执行副总裁、SAP 大中华区总裁纪秉盟 Mark Gibbs ）
Q：问一下 Mark，您对目前 SAP 主要产品线在中国的业绩是否满意？你们和合作伙伴之间的关系策略现在发生了什么改变？
M：您的第一个问题，一个简短的回答，「是」。对于产品业绩还是非常满意的，整体业务情况非常好。
关于您说到的第二个问题，很长时间里面，SAP 的一个业务模式都是我们是通过直接销售的方式向大的客户来销售本地 ERP 的产品，这个是我们一直以来主导的业务模式，而且也确实很成功。
但是，现在的环境已经发生了翻天覆地的变化。我们现在的工作目标是在 25 个我们所涉猎的行业当中帮助客户企业打造智慧的企业。这里面 SAP 一部分会提供自己的解决方案。
除此之外，让我们深感骄傲的也是除了 SAP 内部员工之外我们非常看重的另一个最大的财富或者公司的资产，就是我们经营和发展丰富的生态系统，我们的合作伙伴。
现在 SAP 工作重点转向云的时候，我们服务优先对象也会有变化，我们会优先关注中小型的企业，我们服务企业的类型变得更加丰富、多元化了。我们合作伙伴的生态系统也要随之发生改变，我们会重新考虑谁是我们比较合适新环境之下的合作伙伴，我们应该如何以新的方式和合作伙伴开展合作。
在绝大多数的情况下，我们的确是这样做的，三方共赢，SAP 赢、合作伙伴赢、我们的客户赢，有些少量情况下我们会发现 SAP 本身的优先领域会发生调整，我们伙伴的优先考虑会发生调整，客户的优先考虑也会发生调整，当这些调整发生之后，我们就会看到一些情况和变化。
实际上 SAP 和合作伙伴认证方面我们有自己的体系，会不断认证新的伙伴，几乎每一天都会有新的企业加入我们的合作伙伴，我们的生态系统。当然与此同时，也会存在合作伙伴可能和 SAP 有多年关系了，现在我们双方优先考虑的方向各自发生了变化，就决定不会再一同继续走下去。
Q：在解决 SAP 从 ERP 到 CRM 的过程中，把前台和后台打通的过程中，中台包括数据的衔接是不是在中间扮演着特别重要的角色，SAP 做了哪些准备？
M：关于数据管理方面，对于 SAP 来说数据管理重要性不亚于应用层面，几年前我们推出了 HANA，HANA 实际上是现在智慧企业最根本的基础所在，所有的智慧企业都是可以在本地、云，同样可以做的非常好。数据管理基础就是 HANA，一家企业如果没有 HANA 这样实时系统的话，不可能做到真正实时智慧型的企业。
在这个过程当中实际上我们有一个简称叫 SAP 云平台，是一个非常重要的解决方案或者说一个产品，实现了多种技术的集合程度，并且为客户和其他公司提供很强的扩展的能力，换言之这些公司可以在 SAP 的基础设施之上做自己的扩展。我们 SAP 的优先领域就是真正的实时、开放的系统并且能够确保数据的管理能够满足所有的监管方面的要求。
因为对所有企业来说，数据监管相关的要求是特别重要的环节，我们现在看到欧盟方面提出 GDPR，之后还会有更多类似数据管理方面法律法规的要求会出来，我们都会满足。所以我是想这对所有规划来讲都是一个很大的挑战，不管怎么说，我们的核心是 HANA，HANA 是智慧企业的基础所在，并且在整个的过程当中，数据的管理方面，SAP 云平台将会发挥一个非常核心的作用。
Q：科大迅飞既是 SAP 的客户，也是合作伙伴，未来像这样的人工智能上有比较强的优势的企业，未来准备怎么样合作？
S：确实科大迅飞既是我们的用户也是我们的合作伙伴，SAP 到底想在人工智能方面想怎么来开展合作伙伴体系？
今天上午谈到了 2017 年中国人工智能投资的是 277 亿美金，但是我没有展开讲，实际上绝大多数的投资都是在 2C 领域，因为我们在消费互联网领域非常成功。
排在第一位的是零售跟商业领域，第三位的是自动驾驶，但是对于中国制造业大国来讲，只有 0.9% 的投资是人工智能应用在制造业。SAP 想跟合作伙伴一起把人工智能赋能实体经济。
SAP 有 47 年 toB 的经验，没有一家企业能够比 SAP 更了解各行各业的实际情况和运作，我们一直跟科大迅飞在合作。包括我们也跟另外一家客户也是合作伙伴，海康卫视在合作，他们是做视觉识别的。SAP 的使命就是把我们对行业的理解，结合最新的科技，包括自己人工智能团队一起赋能实体经济，帮助中国的制造业升级换代。
Q：对于 SAP 而言，是云更重要还是 AI 更重要？
S：SAP 一直以来把最新的科技应用到我们的产品，一开始大数据、云计算、物联网、人工智能。应该讲所有的科技本身是高度关联的，AI 跟人工智能没有孰轻孰重，云计算跟 AI 没有孰轻孰重的原因，云计算更多是平台提供大量计算的引擎和存储的工具，人工智能也能消耗大量计算的性能，他们是相辅相成的。
SAP 要做的是让最新的科技支持我们的产品，让云计算更好的部署到客户端，能够简易的使用，利用 AI 的技术，把商业价值发挥到极致。包括今天上午谈到对中国人工智能，能够对于大数据进行加工和分析，能够预测企业未来的机会和风险点，在这种基础之上来完成企业从传统企业向智慧企业的转型，让企业的角色更高效。
责任编辑：卧虫
图片来源：SAP ■
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