2021年是中国物业管理行业发展四十周年，也是行业的“品牌建设年”。中物研协开展“2021中国物业管理卓越标杆项目巡礼”，旨在汲取优秀项目先进经验并推广，鼓励企业夯实业务基础、聚焦服务本质、回归行业初心。调研系列涵盖住宅、写字楼、园区、商业、学校、医院、公众场馆、城市服务八大类型，本期推出为园区系列。
导读
成都环球中心占地700余亩，建筑面积高达170万平方米，包含了天堂岛海洋乐园、环球购物中心、环球中心天堂洲际大饭店、中央商务城5A级写字楼等功能设施，是一座融合了购物、娱乐、旅游、酒店、会议、餐饮等众多功能的大型城市综合体，同时也是目前亚洲最大的城市综合体。
融创服务控股有限公司（下文简称“融创服务”）隶属于融创中国，于2020年11月在港交所上市。作为高质量快速增长的大型物管综合服务商，自成立以来，融创服务聚焦核心城市中高端物业，并致力于成为中国品质服务的引领者。近年来，融创服务凭借领先的综合实力、口碑良好的服务品质，获得了诸多荣誉，其标杆项目也成为行业借鉴的样本。
项目概要
项目名称：成都环球中心
地理位置：成都市高新区天府大道北段1700号
管理规模：170万平方米
服务企业：融创服务控股有限公司
项目荣誉：“四川省物业服务品牌项目”，“成都市物业服务标准化示范项目证书”
项目亮点
- 一体化保障机制，全面保障项目安全
环球中心通过成立安全联席委员会，设立监控平台，形成开放式经营、封闭式管理机制、建立微型消防站及专属消防中队等方式，全方位保障项目的安全与安防管理。
- 大系统集成化管理，设施设备应急响应
环球中心合理应用设备运行计划和工程精益化管理，制定整套设施设备运行异常应急预案，系统集成化管理等管理手段，不仅保障了项目各方面设施设备的平稳运行，同时实现设备运行发生异常时及时反应，及处理。
- 内部交通管理，保障顺畅交通
项目日常人流庞大，内部交通就成为了管理中的一大难题。融创服务通过定制清晰的导视系统、梳理动线、设置固定的引导岗位，结合监控系统等，从硬件、模式、运营等层面，有效解决了这一难题。
- 智慧科技应用，综合业态全覆盖
管理端层面，以"全覆盖楼宇管控系统"为环球中心编织安全高效的智慧之网，便捷智慧楼宇逐步成形，管理效率、管理精度层面显著提升；操作端层面，融创服务研发的“臻心APP”有效解决客户诉求响应。
受访人：融创服务控股有限公司
受访时间：2022年1月6日
01
多业态一体化安全系统 职业级消防队伍，安全保障无死角
成都环球中心的超大体量，随之而来的人流巨大、多种业态、人员密集等特点，都是项目在管理方面的难点。环球中心写字楼入驻企业2100多家，购物中心入驻知名品牌专柜600多家，业主类型涵盖属地政府部门，投资型业主、现场办公型业主，办公员工和访客等，写字楼常驻办公人员日均逾 4 万人，周末人流可达6~7万，法定节假日最高峰可达9~10万人。
项目体量大、业态多、人员密集、社会关注度自然也十分密切，开放空间的公共秩序维护难度大，消防系统复杂，消防运营安全管理难度大；项目的安全防范与应急处置是重点。
融创服务环球中心团队通过在日常运维中的验证和总结，提出六大对应策略：成立安全联席委员会、设立中央集控中心、建立微型消防站及专属消防中队、组织业务积极参与消防演练、定期对外墙进行安全隐患排查、加装高空抛物监控摄像。
1.1一体化安全保障机制：自2013年起，为强化环球中心无边界安全管理，由物业公司牵头负责，成立安全联席委员会，同时设立中央应急指挥中心，打通各业态、各层级的安全边界，统一调控，对各单位实施运行安全管理。
1.2专业级消防配备：中央应急指挥中心采用“1 4 N”的消防管理模式，实现了24小时365天全方位监控。“1 4 N”指“1支专职消防队”，“4个微型消防站”及“各业态安保人员，均为义务消防队员”。专职消防队有队员41人，98%是消防部队退役人员，每年参加全省消防业务骨干技能培训和政府组织的消防技能比武，专业性对标一线消防部队。装备方面，完全按照消防一般执勤中队的标准来进行配置。一旦突发消防事件，环球中心的消防模式可以实现1分钟物业人员到达事发现场，3分钟微型消防站人员到达，5分钟专职消防队全装到达事发现场。
在专业的配备下，环球中心消防力量甚至将消防防护范围扩展至项目周边，配合政府就近开展消防救援工作。
每年，环球中心周期性开展包括治安、应急、消防在内的安全培训100余次，以节假日前、周度、月度和年度为时间节点，开展专项检查。针对非办公场所、人流密集场所、关键设施、设备场所等多地开展隐患排查，开展公司级项目级多业态结合的应急演练。
02
复杂设施设备大系统集成化，特异化保障设施设备日常运维
作为多业态综合体，能源的供应有很大差异，为了满足不同业态客户的需求，并保证项目供水、供电、消防、空调、电梯等重要设施设备的平稳运行，在发生设施设备异常时，及时的反应和快速的处理，是超大综合体物业的管理重点。
为此，融创服务团队针对成都环球中心进行特异化设计，从工程精益化管理、应急预案、科技加持、系统集成化管理4个方向逐一击破，结合融创服务自有的互联网大平台系统，数据互通共享，实现大系统集成化，保障了设施设备的日常运维。
- 工程精益化管理：通过合理的设备运行计划和工程精益化管理，提升设备设施运行的稳定性、延长设备使用寿命、降低设备运行能耗；
- 定制化应急预案：制定整套设施设备运行异常应急预案，并定期开展实操演练；
- 科技含量不断加大：现代城市综合体的物业管理也是科技实力的展现，通过产品技术升级进行现代化的管理；
- 系统集成化管理：通过运用多种系统软件对设施设备远程控制和在线管理，实现高效、便捷、科技化、智能化的数字化管理模式。
03
交通流线界面重构，应对大体量带来的庞大流量
成都环球中心除了有庞大的人流量之外，车流量也不容小觑，日均吞吐量达11,000余辆，节假日可达15,000余辆。2020年6月1日达到了目前最高峰值28,000辆。与此同时，项目占地700余亩，占据成都一整个街区区域，众多的出入口与内部错综复杂的交通动线，导致成都环球中心在应对日常庞大的人流、车流方面难点重重。
融创服务团队首先对人流、车流管理进行了界面的划分，重新完善顶层方案设计，实现交通圈层的独立划分，做到机动车、非机动车和行人的交通圈层相对独立，科技赋能，助力其做好车场管理。在此之上，团队提供了多项便民服务，在管理与服务方面同时做到了质的飞跃。
3.1界面划分，分区管理：融创服务团队将地面4个圈层独立划分，由内到外分别是：人行通道、非机动车道、停车场、机动车道，做到机动车、非机动车、行人相对独立，针对不同的圈层分别制定不同的管理模式。值得一提的是，环球中心创新性地将非机动车纳入管理圈层之中，为共享单车、外卖非机动车的通行提供独立的动线，划分多个非机动车专用的停车点位，并由专人专岗驻点管理。
3.2硬件软件相结合，提供高效有序的车场管理：成都环球中心车位数量10000余个，面积较大。为此，团队针对性地设置固定岗位，并配备专职人员进行培训，做到定人定岗，责任明确；同时，全面提升配套硬件，升级导视配套系统、反向寻车导航系统、智慧数字停车系统、自助缴费系统，配备电动巡逻车，实现“人防 技防 物防”结合，全方位解决内部交通动线难题。
3.3开展便民服务，管服一体提品质：环球中心庞大的车流量，导致如挪车、剐蹭的偶然事件在项目内成为常态。为此，融创服务团队为项目增设了包括免费移车、车辆擦挂事故专项、机动车故障应急维修处理等特色服务，不断提升服务品质，受到客户的一致好评。
04
全覆盖楼宇管控系统，全方位数字化管理
庞大体量项目的各项管理中离不开先进的科技工具辅助。成都环球中心项目在科技智慧应用层面，同样有着阶段性的创新。物业管理方面，搭建"全覆盖楼宇管控系统"，内容涵盖智慧楼宇管理系统、智慧车场管理系统、设施设备精益化系统、梯控系统、智慧消防系统、中央集控系统等各个管理层面，数据互通，管理互联，为环球中心编织安全高效的智慧之网。
在操作软件层面，环球中心团队通过“臻心APP”，使得后台快速获取客户需求，为客户及时解决各类报事报修需求，实现工单响应速度100%，完结率100%，满意率98%。
项目借鉴意义
- 因地制宜，为项目实行差异化管理
每一个项目因其所在区位、业态、体量、服务对象等众多因素的影响，均存在其独有的特点。管理之中因地制宜，总结反思日常管理过程中的重点，形成针对该项目最适合的管理模式，落实到项目中，自下而上再自上而下循环往复，是物业管理服务中不断提升自身管理水平的关键要点。
- 全面推进智慧化建设
相信科技、运用科技，以智慧科技作为管理中的重要工具，从大系统集成平台延伸至管理的末端触点，可全面提升项目管理的能效、人效，同时在服务中更加及时地响应客户，以科技打造与客户间的沟通桥梁。
- 一体化管理，模块化梳理，难点逐个击破
超大的业态体量带来的不仅仅是庞大的用户群体，背后同样有着复杂的设施设备群、冗杂的各项精细化管理制度等数量繁多的管理维度。面对如此繁多的管理与服务点位，将诸多难点逐一细分，形成各类管理模块，再经由顶层设计的优化，统一进行系统化管理，最终才能将管理触达各个点位末端，形成全方位掌控的管理模式。
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