2021年是中国物业管理行业发展四十周年,也是行业的“品牌建设年”。中物研协开展“2021中国物业管理卓越标杆项目巡礼”,旨在汲取优秀项目先进经验并推广,鼓励企业夯实业务基础、聚焦服务本质、回归行业初心。调研系列涵盖住宅、写字楼、园区、商业、学校、医院、公众场馆、城市服务八大类型,本期推出为园区系列。

导读

成都环球中心占地700余亩,建筑面积高达170万平方米,包含了天堂岛海洋乐园、环球购物中心、环球中心天堂洲际大饭店、中央商务城5A级写字楼等功能设施,是一座融合了购物、娱乐、旅游、酒店、会议、餐饮等众多功能的大型城市综合体,同时也是目前亚洲最大的城市综合体。

融创服务控股有限公司(下文简称“融创服务”)隶属于融创中国,于2020年11月在港交所上市。作为高质量快速增长的大型物管综合服务商,自成立以来,融创服务聚焦核心城市中高端物业,并致力于成为中国品质服务的引领者。近年来,融创服务凭借领先的综合实力、口碑良好的服务品质,获得了诸多荣誉,其标杆项目也成为行业借鉴的样本。

项目概要

项目名称:成都环球中心

地理位置:成都市高新区天府大道北段1700号

管理规模:170万平方米

服务企业:融创服务控股有限公司

项目荣誉:“四川省物业服务品牌项目”,“成都市物业服务标准化示范项目证书”

成都环球中心是不是单体第一建筑(标杆巡礼成都环球中心)(1)

项目亮点

环球中心通过成立安全联席委员会,设立监控平台,形成开放式经营、封闭式管理机制、建立微型消防站及专属消防中队等方式,全方位保障项目的安全与安防管理。

环球中心合理应用设备运行计划和工程精益化管理,制定整套设施设备运行异常应急预案,系统集成化管理等管理手段,不仅保障了项目各方面设施设备的平稳运行,同时实现设备运行发生异常时及时反应,及处理。

项目日常人流庞大,内部交通就成为了管理中的一大难题。融创服务通过定制清晰的导视系统、梳理动线、设置固定的引导岗位,结合监控系统等,从硬件、模式、运营等层面,有效解决了这一难题。

管理端层面,以"全覆盖楼宇管控系统"为环球中心编织安全高效的智慧之网,便捷智慧楼宇逐步成形,管理效率、管理精度层面显著提升;操作端层面,融创服务研发的“臻心APP”有效解决客户诉求响应。

受访人:融创服务控股有限公司

受访时间:2022年1月6日

成都环球中心是不是单体第一建筑(标杆巡礼成都环球中心)(2)

01

多业态一体化安全系统 职业级消防队伍,安全保障无死角

成都环球中心的超大体量,随之而来的人流巨大、多种业态、人员密集等特点,都是项目在管理方面的难点。环球中心写字楼入驻企业2100多家,购物中心入驻知名品牌专柜600多家,业主类型涵盖属地政府部门,投资型业主、现场办公型业主,办公员工和访客等,写字楼常驻办公人员日均逾 4 万人,周末人流可达6~7万,法定节假日最高峰可达9~10万人。

项目体量大、业态多、人员密集、社会关注度自然也十分密切,开放空间的公共秩序维护难度大,消防系统复杂,消防运营安全管理难度大;项目的安全防范与应急处置是重点。

融创服务环球中心团队通过在日常运维中的验证和总结,提出六大对应策略:成立安全联席委员会、设立中央集控中心、建立微型消防站及专属消防中队、组织业务积极参与消防演练、定期对外墙进行安全隐患排查、加装高空抛物监控摄像。

1.1一体化安全保障机制:自2013年起,为强化环球中心无边界安全管理,由物业公司牵头负责,成立安全联席委员会,同时设立中央应急指挥中心,打通各业态、各层级的安全边界,统一调控,对各单位实施运行安全管理。

成都环球中心是不是单体第一建筑(标杆巡礼成都环球中心)(3)

1.2专业级消防配备:中央应急指挥中心采用“1 4 N”的消防管理模式,实现了24小时365天全方位监控。“1 4 N”指“1支专职消防队”,“4个微型消防站”及“各业态安保人员,均为义务消防队员”。专职消防队有队员41人,98%是消防部队退役人员,每年参加全省消防业务骨干技能培训和政府组织的消防技能比武,专业性对标一线消防部队。装备方面,完全按照消防一般执勤中队的标准来进行配置。一旦突发消防事件,环球中心的消防模式可以实现1分钟物业人员到达事发现场,3分钟微型消防站人员到达,5分钟专职消防队全装到达事发现场。

在专业的配备下,环球中心消防力量甚至将消防防护范围扩展至项目周边,配合政府就近开展消防救援工作。

成都环球中心是不是单体第一建筑(标杆巡礼成都环球中心)(4)

每年,环球中心周期性开展包括治安、应急、消防在内的安全培训100余次,以节假日前、周度、月度和年度为时间节点,开展专项检查。针对非办公场所、人流密集场所、关键设施、设备场所等多地开展隐患排查,开展公司级项目级多业态结合的应急演练。

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02

复杂设施设备大系统集成化,特异化保障设施设备日常运维

作为多业态综合体,能源的供应有很大差异,为了满足不同业态客户的需求,并保证项目供水、供电、消防、空调、电梯等重要设施设备的平稳运行,在发生设施设备异常时,及时的反应和快速的处理,是超大综合体物业的管理重点。

为此,融创服务团队针对成都环球中心进行特异化设计,从工程精益化管理、应急预案、科技加持、系统集成化管理4个方向逐一击破,结合融创服务自有的互联网大平台系统,数据互通共享,实现大系统集成化,保障了设施设备的日常运维。

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03

交通流线界面重构,应对大体量带来的庞大流量

成都环球中心除了有庞大的人流量之外,车流量也不容小觑,日均吞吐量达11,000余辆,节假日可达15,000余辆。2020年6月1日达到了目前最高峰值28,000辆。与此同时,项目占地700余亩,占据成都一整个街区区域,众多的出入口与内部错综复杂的交通动线,导致成都环球中心在应对日常庞大的人流、车流方面难点重重。

融创服务团队首先对人流、车流管理进行了界面的划分,重新完善顶层方案设计,实现交通圈层的独立划分,做到机动车、非机动车和行人的交通圈层相对独立,科技赋能,助力其做好车场管理。在此之上,团队提供了多项便民服务,在管理与服务方面同时做到了质的飞跃。

3.1界面划分,分区管理:融创服务团队将地面4个圈层独立划分,由内到外分别是:人行通道、非机动车道、停车场、机动车道,做到机动车、非机动车、行人相对独立,针对不同的圈层分别制定不同的管理模式。值得一提的是,环球中心创新性地将非机动车纳入管理圈层之中,为共享单车、外卖非机动车的通行提供独立的动线,划分多个非机动车专用的停车点位,并由专人专岗驻点管理。

3.2硬件软件相结合,提供高效有序的车场管理:成都环球中心车位数量10000余个,面积较大。为此,团队针对性地设置固定岗位,并配备专职人员进行培训,做到定人定岗,责任明确;同时,全面提升配套硬件,升级导视配套系统、反向寻车导航系统、智慧数字停车系统、自助缴费系统,配备电动巡逻车,实现“人防 技防 物防”结合,全方位解决内部交通动线难题。

3.3开展便民服务,管服一体提品质:环球中心庞大的车流量,导致如挪车、剐蹭的偶然事件在项目内成为常态。为此,融创服务团队为项目增设了包括免费移车、车辆擦挂事故专项、机动车故障应急维修处理等特色服务,不断提升服务品质,受到客户的一致好评。

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04

全覆盖楼宇管控系统,全方位数字化管理

庞大体量项目的各项管理中离不开先进的科技工具辅助。成都环球中心项目在科技智慧应用层面,同样有着阶段性的创新。物业管理方面,搭建"全覆盖楼宇管控系统",内容涵盖智慧楼宇管理系统、智慧车场管理系统、设施设备精益化系统、梯控系统、智慧消防系统、中央集控系统等各个管理层面,数据互通,管理互联,为环球中心编织安全高效的智慧之网。

成都环球中心是不是单体第一建筑(标杆巡礼成都环球中心)(8)

在操作软件层面,环球中心团队通过“臻心APP”,使得后台快速获取客户需求,为客户及时解决各类报事报修需求,实现工单响应速度100%,完结率100%,满意率98%。

项目借鉴意义

每一个项目因其所在区位、业态、体量、服务对象等众多因素的影响,均存在其独有的特点。管理之中因地制宜,总结反思日常管理过程中的重点,形成针对该项目最适合的管理模式,落实到项目中,自下而上再自上而下循环往复,是物业管理服务中不断提升自身管理水平的关键要点。

相信科技、运用科技,以智慧科技作为管理中的重要工具,从大系统集成平台延伸至管理的末端触点,可全面提升项目管理的能效、人效,同时在服务中更加及时地响应客户,以科技打造与客户间的沟通桥梁。

超大的业态体量带来的不仅仅是庞大的用户群体,背后同样有着复杂的设施设备群、冗杂的各项精细化管理制度等数量繁多的管理维度。面对如此繁多的管理与服务点位,将诸多难点逐一细分,形成各类管理模块,再经由顶层设计的优化,统一进行系统化管理,最终才能将管理触达各个点位末端,形成全方位掌控的管理模式。

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