前言：笔者在宝马4S店的时候能经常接触到10几年前的老款宝马车，一修就是上万甚至是4-5万，于是笔者建议客户到非4S店的修理厂去维修，但是客户坚持在4S店维修，这是为什么呢？
作者 | 李连俊
来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）
笔者用了2年多的时间走访了几百家门店，笔者的从业时间也不久了，算起来也有18个年头了。在4S店工作了10多年，从初级技师--中级技师--保修员-高级技师--高级工程师--技术总监-车间经理--服务经理基本上把4S的售后部门的每个岗位差不多都做了一遍 。
每个岗位的性质不同，工作的内容也不一样，笔者参加过的厂家售后岗位，基本上都通过了厂家的培训和认证，所有的服务流程和标准化作业流程完全是按照厂家的统一要求进行的，甚至说发动机核心部件的螺丝扭矩也是按照厂家的维修手册进行的。所以说这一系列的标准流程，修出来的车客户能不放心吗？
一、门店中的专修店
所谓专修店，是指单一本品牌车型的汽车维修。专修店的技术能力为什么强？因为大部分的创业者都是从一个品牌4s店出来的，对整个品牌以及车型的维修保养非常熟悉了，甚至是每个螺丝的标准扭矩都牢牢记下了。
笔者曾经工作的4S店技师同事陆陆续续离职了，大部分选择了自己开店，想自己做老板，感受下当老板的感觉，出去创业的技师们有做得好的，也有做的差的，笔者走访了几家同事开的店。
技师甲开店后，完全按照4S店的场景环境，标准化流程、服务流程以及5S进行，毫不夸张的说是4S店的翻版也不为过。
统一的形象LOGO，统一的着装标准，每天的早会和下班的晚会依然是按照4S店的标准进行的，专修店的LOGO非常明显，工具的摆放和诊断设备的位置，作为一家专修店来说非常优秀了。
虽然是专修厂，其他车型也在修，比如说宝马专修店，客户除了有宝马之外还有别的品牌的汽车，客户之所以来专修店维修，不只是认可环境5S，客户更认可的是标准化的作业流程，大部分车维修的标准是一致的。
一位车主因电路部分出现了故障，到修理厂维修，但是这个技师对这个品牌的车型不熟悉，就直接把线路更改了，改完线路后经常出现小故障，陆陆续续的维修，后来客户再也不去这家店维修了，直接去4S店维修，虽然贵但是可以保证品质。
笔者在宝马4S店的时候能经常接触到10几年前的老款宝马车，一修就是上万甚至是4-5万，于是笔者建议客户到非4S店的修理厂去维修，但是客户坚持在4S店维修，这是为什么呢？客户要的是品质而非价格，尤其是生意场上的商人把时间看的非常重要。
即便是这些客户离开4S后，一般不会选择路边店维修保养，如果是新客户选择到门店做保养维修的话，会根据门店的形象LOGO以及5S的形象来选择，客户甚至连这家店的技术实力都不清楚，但是新客户依然在选择门店的时候会优先选择专修品牌。
二、门店中的综合维修
综合维修是指各种品牌车型的维修厂或者门店，非专修的门店其实是各种品牌的车型都做维修和保养的，既然什么车都修的话，专业知识和专业程度肯定是不如专修厂的技术能力和业务能力强，因为他们每天都可以遇到各种品牌车型疑难故障解决不了的。
专修厂就不同了，因为他们专业维修1-2个品牌，就那么几款车再加上维修设备和资料也是相匹配的，综合维修厂和门店就没有办法把所有车型的维修资料和专用工具一一备齐，甚至是一个小的故障有时候也需要远程技术支持，比如说保养灯的复位，笔者每天都可以接到类似的技术支持，还有综合修理厂和门店的形象，以及5S那就更不用相提并论了。
笔者走访的门店基本上5S做的相对比较差，当然做的好的也有，地上的油水液以及脏乱差，甚至客户连下脚的地方都没有。并且三件套和叶子板布根本没有，修完的车上面有时候方向盘上和座垫留下技师深深的黑色油污，不具备接车流程化和维修标准化，甚至大部分的门店连SaaS系统和ERP软件都没有，工作服没有标准统一，广告牌上的LOGO形象也没有统一。
在维修方面有一点是比专修厂的要强，就是综合车型的维修能力。因为他们修的是万国车，专修厂的技师大部分是从4S店出来的，只能是针对一款车比较熟悉，所以这一点没有综合厂的能力强。
笔者之前有个同事，他在某日系品牌工作了10多年，出去开店后基本上是做一些简单的保养之类的维修。一旦有涉及故障诊断或者是电路故障就头疼了，甚至是本品牌的车型离开了专用电脑和工具就无法针对于车型的维修，因为外面的软件更新的状态没有维修站的更新速度快，而且大部分的门店是没有原厂的维修手册，一个小问题都要需求技术支持。
三、门店的培训体系
其实这个问题，笔者在全国大部分门店培训的时候强调过。拆螺丝、紧螺丝真的很难吗？其实覆盖件和钣金件的螺丝是没有关系的，一旦涉及了发动机和变速箱的核心螺丝扭矩，必须要按照规定的扭矩进行。
笔者在某豪华品牌工作的时候，大修发动机的内部，螺丝必须按照原厂维修手册来进行每个核心螺丝的标准扭矩，按照标准的扭矩维修后，发动机的噪音以及平稳性基本能达到原厂出厂的状态。那么综合厂基本上没有原厂资料所以也没办法进行标准化的维修，但是可以借鉴网络平台上的资料来进行。虽然准确度不高，也是可以借鉴的。
总结：
其实无论是专修店还是综合门店大部分是相同的工作，只不过维修的细节和标准化的流程不同。综合厂的门店可以学习借鉴专修厂的标准化，比如先从5S的形象统一开始，慢慢一步一步改善。如果是立刻强行改变技师的话，会起到反作用，会引起技师的反抗效应。
在学习方面，综合厂可以购买网络平台的学习软件，甚至是直播课程，都是可以增强技师的技术能力和服务能力。
平时门店店长可以要求技师把平时维修的故障案例进行整理，每个月进行评比，这样也会对技师在诊断的时候缩短诊断时间，因为大部分的车型故障原因现象是一致的。我们平时诊断的故障代码和数据进行整理，就形成了故障一点通，然后对写的好的案例进行评比奖励，无形中增强了门店的整体技术能力。
其实客户为什么要去4S店呢？说白了他不相信外面的路边店，倒是专修厂还是可以考虑的。这是一个客户直接向我反馈的。因为笔者曾经介绍客户去综合厂进行维修或者保养，因为4S店的维修价格过高，部分客户承受不了，但是去了后，客户对综合门店的维修技术能力不认可，所以导致客户流失了，并且再也没去过综合门店。
大部分门店是不会检查备胎压力的，就这一个小问题笔者就收到过很多客户的投诉，因为备胎很少用，只有没气的时候才用，但是在用的时候发现没气了，这是客户比较恼火的。留客的能力不只是在技术层面，所以把握住客户的心理是最关键的。
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