销售顾问必备流程细节话术手册
所有汽车销售顾问都知道，一个完整的销售流程，一般可分为九个。每个流程各具特点，又丝丝环扣。需要销售顾问细细消化。
本期小编带来了九大流程：
1、客户开发——诱导客户
2、接待——展厅接待
3、客户需求分析——老客户、新客户
4、车辆介绍——六方位
5、试乘试驾——试乘、试驾两大细节
6、协商——避免异议、消除异议
7、成交控制——探求客户态度、要求客户成交
8、热情交车——二次提升客户满意度、清晰服务事项与流程
9、售后回访——服务事项提醒、持续开发客户需求
第一章、客户开发：诱导活动
情景一：借助基盘客户获得潜在客户资料
话术步骤1：你好啊！XX先生，我是xx4S店的小李啊！最近工作挺顺利的吧！
技巧指导：对于基盘客户，要经常保持联系，这样他们在周围人群准备买车时才会想到你。一般而言，可以通过下面三种方式保持与客户的密切
- 重大的节、假日邮寄贺卡和送小礼物；
- 每年至少与他们通话五次。
- 每年亲自访问六次。每次打电话时，要多关心对方的工作、身体、家庭的情况，拉近与客户的距离。
客户回应：啊！是小李啊！最近一段时间老加班。
- 说明：说明客户记得打电话的销售人员。
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话术步骤2：“托你的福，上次你介绍的那位朋友最终买了一款跟您相同型号的车，今天他来保养的时候还提到您呢。谢谢您给我介绍了那么多朋友。对了，上次曾听你介绍过，x单位的老总是你的朋友，正好我们公司有点业务方面的事情想麻烦他，您能不能把他的联系方式告诉我一下？”
技巧指导：
- 向客户表示感谢（话语、礼物）。对于客户每一次给予的帮助要及时感谢，除了在时候跟进时道谢外，以后每次有机会时要注意提及。如果能够像乔.吉拉德那样能够给一点佣金或礼物作为回报的话，对客户转介绍客户会有很大的帮助。
- 快速切入主题，表达意图。同时，尽快切入你打电话要找这位客户的真实意图，别在电话中老占客户的时间，浪费他们的金钱。
客户回应：你等一等，我找一下XX他的办公电话是XX，手机电话XX。要不要我先打个电话给他？
- 说明：只要客户信得过你，通常情况下他们都会把自己知道的情况告诉你。当然，这必须是你与客户的关系就像朋友一般。
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话术步骤3：“谢谢了！等哪天有空的时候我专程去拜会他一下，就说你介绍的，可以吗？要不今天先到这里，你的工作也很忙，改天等你有空的时候我专程登门拜访。那谢谢了！再见！”
情景二：巧妙应对客户拒绝
话术步骤1：您好！是xx公司的刘先生吗？ 我是xx4S店的客户专员xxx。听说贵公司准备采购一批新车，正好我们公司经销的汽车与你们的采购条件较符合，所以特地打电话向您请教这方面的情况 。
技巧指导：作完自我介绍后，要说明打电话的意图。这里，为了消除客户的戒备心理，并让客户能够接纳销售人员，“请教”这个词要常用，同时，要作停顿，给客户一个思考的空间。
客户回应：你是怎么知道我的电话的？你们是怎么知道我们准备采购汽车的？
- 说明：当客户提出这样的问题是，说明他们真的有购车的计划，算是找对人啦。
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话术步骤2：正如您所知道的，要做好销售必须要有敏锐的眼光，我们汽车销售客户也不例外。从最近某媒体对贵公司的报道来看，随着贵公司业务迅速发展，必定会有添购汽车的需求，所以我就打了这个电话。这不，正好有这样的机会让我们能够为贵公司提供服务。
客户回应：真是这样的吗？不过我们已经初步选定合作单位了，如果以后再有这样的机会，我们会主动与你们联系的。
- 说明：客户开始拒绝销售人员，并想迅速中断这次电话拜访。此时，只要客户未果断地挂断电话，还有销售的机会。
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话术步骤3：我理解你们的要求，也感谢你接了我的电话。其实今天打电话的目的不是来向您推销我们的汽车，只是找一个机会把XX公司（客户同行公司）为什么预先都选定了某款车，但后来又重新调整了他们的选择的情况向你汇报一下。
技巧指导：一般而言，任何一个客户都较关心他们的同行、特别是竞争对手的情况。要让客户尽快接受销售人员的预约，最佳的方法是找到他们的竞争对手、他们的同行在购车时关注的问题，最容易获得陌生客户的接纳。同时，“汇报”这个词也容易拉近与客户间的距离。
第二章、接待：展厅接待
情景三：新客户接待
话术步骤1：你好！欢迎光临（鞠躬、微笑、点头示意）！准备看什么样的车？
技巧指导：看到客户接近展厅入口处时，迎上去，表示热情。此时，客户不一定会回应销售人员，更多地会朝样车所在的方向走去。
客户回应：这款车怎么样（边走到样车面前，边指着样车）？
- 说明：如果客户做出这样的回应，应迅速给予他们反应。说明客户已经对某款车产生兴趣。若客户回答说随便看看，那销售顾问应当给予客户一定空间，不要干扰客户。
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话术步骤2：您真有眼光，凡是来我们展厅的朋友首先都会被这款车吸引，这也是我们这里卖的最好的一款车。
技巧指导：通过对客户的赞美，可以拉近与他们之间的距离，特别是强调这款车销量大，进一步增强客户对自己看法的信心。
客户回应：那就介绍一下吧。
- 说明：当客户提出介绍产品的要求时，请不要轻举妄动，否则容易落入客户设置的陷阱。
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话术步骤3：这款车有十大卖点五大优势，如果要一一介绍的话，可能会占用您很多的时间。能否请教一下，当您准备拥有一部车时，您会最先关注哪一点？
技巧指导：进入产品展示之前，一定要注意弄清楚客户的关注点以及他们要求介绍产品的真实意图—是想了解产品还是想寻求某种答案，以便展开有的放矢的介绍。由于客户的目的不同，介绍的方式与“对话”内容也有很大的差异。
情景四：老客户接待
话术步骤1：您好！张大哥，欢迎再次光临（握手、微笑）！这几天我们几位同事都在谈到您，说好几天没有见到您了。今天准备再了解哪一款车呢？
技巧指导：当看到客户再次回到展厅时，除了迅速到展厅入口处接待，还要叫得出客户的姓与职务，与客户握手，表示出你的热情，拉近双方的距离。并试探客户的需求和购车欲望的强度。
客户回应：旗舰型，怎么样？现在有哪些优惠了？
- 说明：明确是否与上次洽谈时客户关注的车型一致，如果一致，找出还未下决心的原因；如果不一致，说明客户调整了投资目标，需进一步强化客户对新选定车型的认同。
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话术步骤2：张大哥，这几天我一直想打电话给您。你上次看中的那款车自上市以来一直热销。那不，昨天刚到了10辆车，今天一大早就提走了3辆，下午还有2辆要现货。我还担心要是您来迟了没车交付，还真对不住朋友呢。还没真想到，这几天买车的人会那么多，还怎有点招架不住了。怎么样，您最后定了哪个价位的？
技巧指导：给客户进一步施压，但这个话的时候要注意，如果展厅内客人很多，销售人员跑来跑去，这样表达的效果就才会大大增强。
客户回应：还没定！还有些问题没有弄清楚。
- 说明：只要客户说出这样的话，销售机会就来了。
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话术步骤3：是哪些问题让您下不了决心呢？（等待客户回应）大哥，我还以为是什么大问题呢！您担心的这些都不是问题，你看…….我说的没错吧！还犹豫什么？
技巧指导：
- 诱导客户说出他们的难处、担心和问题。
- 再表明客户所说的都不应该是影响客户购车的因素。
- 然后把客户提出的问题一个个地抽丝剥茧，同时不断地向客户求证疑虑是否已经消除。如果消除，接下来就可以要求成交了。
第三章、客户需求分析
情景五：分析客户需要解决的问题
话术步骤1：（客户直接表明自己想要了解一辆车后）好的，只是不知道您是否有足够的时间听取我的介绍。同时，在介绍这款汽车前，想问您是从什么渠道知道这辆车的？
技巧指导：这句话的目的是作一个缓冲，不致于让客户牵着鼻子走，同时可以变被动为主动。
客户回应：听朋友说过。
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话术步骤2：哦！能不能介绍一下，他对这款车是怎么看的？
技巧指导：探询该客户的朋友对这款新车的看法，也能够知道客户的了解程度，有利于把握客户的未来的投资取向。
客户回应：探询该客户的朋友对这款新车的看法，也能够知道客户的了解程度，有利于把握客户的未来的投资取向。
- 说明：这是有利的信息，朋友的正面意见将会对客户的决策起到帮助作用。
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话术步骤3：您这位朋友说得非常正确。安全系统是这款车的一个重要卖点，除了车身设计外，配备了只有高档轿车才配备的ESP，同时还配备了双氙气随动转向大灯。我想请教一下，安全系统的配置是否是您购车时重要考虑的问题？
技巧指导：进一步强化这位客户对安全系统的认识，增强他的信心。同时，提出诊断性问题了解客户是否把安全系统放在选车条件的第一位。
客户回应：当然。我以前开的哪款车安全配置比较低，有一次在高速公路上差一点出事故。
- 说明：客户通过它自己的亲身经历，说明了原来哪款车在安全系统方面的不足，这一定是客户在未来选车时必须要考虑的关键因素，也是这个环节的话术要到达的目标—找到客户需要解决的问题。
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话术步骤4：这也就是说，如果我没有理解错的话，安全配置是您选车时首先要考虑的问题。除此之外，还有什么问题必须考虑呢？
技巧指导：再进一步寻找客户所面临的需要解决的其他问题，只要找到了客户的问题，那么成功销售就近在咫尺了。
客户回应：就是该车的动力性如何？原来哪款车虽然也是2.0的排量，但由于车身自重较重，所以跑起来总感觉吃力。这款车的车身重量是多少？
- 说明：客户再次表述了他面临的问题，即动力性表现，这是有经验的购车者才会提出的问题。此时，销售人员必须对客户所提及的汽车产品非常了解，才有可能不至于出现销售破绽。
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话术步骤5：您这个问题问得真到位，发动机是您最值得了解的地方，虽然只是2.0的排量，但其输出功率达到了108KW/h，输出转矩达到了200Nm，自重比您所说的哪款车还更轻，所以动力性是无可挑剔的。
技巧指导：客户的已经进行肯定，目的是强化客户对销售人员的认同。当然，客户提出的问题如果是自己产品的强项，那是再好不过；如果不是，就要设法进行转化，弱化客户对此项问题的关注与要求。
- 要点：销售人员与客户之间的对话继续在进行，接下来销售人员就客户在购车中面临的需要解决的问题再进一步探询。销售顾问在购车中需要解决的问题，这是诱发他们迅速作出投资的动因。
情景六：客户解决问题的欲望
情景描述：某客户经过比较，最终锁定了两个不同品牌的同级车，但由于各款车都有其独到之处，他较难取舍。其中，A品牌为新上市的车型，在同级车中是率先装备了ESP、双氙气随动转向大灯、八向电动座椅等高科技安全与舒适性配置，但这款车外形设计过于时尚，整体视觉效果是车体不够宽大，同时还没有天窗；B品牌为已经在市场上销售一年多的。
话术步骤1：通过刚才您的介绍，两款车都让您心动。说句实在话，购车选择是一件很难的事情，因为没有一款车、也不可能有这样一款车，把所有车型的优点集于一身。只是，一款车是否适合自己，最关键的是要看是否能够符合我们的购买要求，能否解决我们目前存在的问题。再次，我想请教一下，在您过去用车的经历中，上高速的机会多不多？
技巧指导：在明确了客户的选择范围后，进行立场转化，提出选车应该考虑的问题与角度，让客户感觉到是站在他们的立场上考虑问题，帮助他们出主意。接着，话题一转，开始导入到A品牌最有优势的部分—安全保障系统，寻找客户没有特别注意甚至是忽略掉的问题并进行强化。
客户回应：多，经常要出差，全省各地跑。
- 说明：客户的回答正好符合后续需求引导的要求。
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话术步骤2：接下来，销售顾问需要通过几个问题来挖掘客户问题：
- 那就是说，出差的时候遇到刮风下雨的机会比较多了？
- 遇到风雨天您是不是要减慢车速而且还要小心翼翼？
- 有没有在雨天高速行驶时遇到过紧急情况？
- 这么说，汽车的安全保障系统是你不得不重点考虑的问题了?
技巧指导：客户的回答证实了这种可能性的存在，也进一步强化了客户防范风险的意识。逐一找到客户的问题。并对客户提出的问题进行深一步的挖掘。
客户回应：你分析得没错。
- 说明：一次得到客户肯定的答复。特别提示：这样一而再，再而三的让客户给出肯定的答复，从心理学的角度看，此时即使提出的问题是错的，客户会也顺势回答“正确”。
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话术步骤3：这样看来，行车安全的保障是您必须第一位考虑的问题，而这款车有没有天窗就显得不重要了。那也只有A品牌最符合您的要求了，我建议现在您就把这辆车开回去吧！
技巧指导：再次强化客户对A品牌的认同，并适时地提出了成交要求。客户总是愿意为能够解决他们问题的方案付出代价，关键在于你是否帮助他们认识到这些问题。
第四章、车辆介绍
情景七：六方位绕车
话术步骤1：您好！我是这里的销售顾问XX，看你们这么认真的神情，一定是对这款车非常有兴趣。有什么需要我帮助的？（客户回答说想具体了解某一款车后）您是需要我作全面介绍呢，还是针对您的问题作重点介绍？
技巧指导：与客户打招呼，拉近双方的距离。得到客户反馈后，再诊断客户对产品的了解程度，确定下一步用什么方式进行产品展示，这是导入六方位绕车介绍的先导。
客户回应：这款车我们不太了解，最好作一下全面的介绍。
- 说明：客户明确表示出汽车产品展示的要求。
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话术步骤2：如果对这款车作全面的了解的话，大约需要40分钟的时间，您看，没有问题吧？
技巧指导：先给客户一个时间上的心理暗示，便于他们能够静下心来参与到汽车产品的展示过程中，这也是实施六方位绕车介绍的一个重要技巧。很多销售人员之所以不愿意采用这样的介绍方法，一是没有掌握该项技术的要领，二是从心理上抵触这样的介绍方法。
客户回应：没有问题，我今天刚好有空。
- 说明：客户表示认可，并已经从心理上做好了准备。也间接表明客户对于这辆车很感兴趣。
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话术步骤3：（开始按六方位绕车介绍法进行产品展示）好的，我们就从这款车的前部开始吧。您看，这是前大灯，您有没有发现与众不同？
技巧指导：六方位绕车介绍法是一项完整展示汽车产品的有效技术，但不能机械地理解为只是销售人员通过“陈述”的方式向客户展示产品，客户只是被动地作为听众。
- “六方位绕车介绍法”是指汽车销售人员在向客户介绍汽车的过程中，销售人员围绕汽车的车前方、车左方、车后方、车右方、驾驶室、发动机盖六个方位展示汽车。
- 要点：要让这项技术达到预期的目标，核心要领在于与客户的互动，即在每一个方向或阶段介绍时，一定要学会用“询问”的方式先引起客户的好奇，之后再给他们答案。由于方式的不同，最终的结果是不一样的。
客户回应：有什么不同？
- 说明：只有引起了客户的好奇，才可能消除他们的心理抗拒。
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话术步骤4：这款车的大灯采用了最新的设计潮流，转向灯设置在大灯的上部，就像宝马轿车一样，比其他的车灯设计更加吸引路人。您未来要买的车最好有这样的大灯才不会落伍。
技巧指导：此时再给客户答案，容易被他们认可和接受，如果与他们的需求点相吻合的话，将会成为他们投资购车的选择标准之一。
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话术步骤5：（六方位结束后）听了我刚才的介绍，一定对这款车有了一个较为全面的了解了吧？
技巧指导：此时再给客户答案，容易被他们认可和接受，如果与他们的需求点相吻合的话，将会成为他们投资购车的选择标准之一。
第五章、试乘试驾：试乘、试驾过程
情景八：试乘过程
＞＞＞销售顾问：张先生，您这是第一次试乘试驾吧！
- 技巧指导：通过询问确认客户之前是否已经试乘试驾过其他品牌的汽车，以确定下一步沟通的重点、内容与顺序。
- 如果客户之前试驾过别的车型，那么就要弄清楚他对之前试驾过的车型印象最深是哪些方面，进行有针对性的介绍，消除竞争产品的影响。
- 如果是第一次，可以按照正常的思路进行展示。
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＞＞＞销售顾问：（得到客户肯定后）您已经坐在了副驾的位置上，自己可以试着调整一下座位的高低、前后和俯仰（等待并帮助客户调整）。调整很方便吧！舒适感相当好吧！
- 技巧指导：介绍副驾座的舒适感和调整的便利性，并进行有效地引导。
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＞＞＞销售顾问：现在，请系好安全带，我们准备起步了。您看，这是制动踏板，凡是自动档的车在点火起动前都必须用右脚踩住这个踏板。现在我们开始点火起动，您仔细听一下发动机的声音，（停顿一会儿）是不是很轻柔？
- 技巧指导：一方面介绍行车注意的事项，强化客户对你专业能力的认知。另一方面，通过“询问”强化客户感受到发动机性能的认识。
＞＞＞客户回应：是的，声音很轻，几乎听不到。
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＞＞＞销售顾问：好的发动机都是这样的声音。好，现在我们开始挂档。这款车装备的是手自一体变速器，挂档前要先看一下前方是否有障碍物。好，我们现在挂到D档。现在开始加油门，您注意体会一下加速，听一下发动机是否有力、顺畅。
- 技巧指导：进行发动机静音效果的强调，与此同时，让客户体会发动机的动力表现。
＞>＞客户回应：真的，好像特别有力。
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＞＞＞销售顾问：非常正确！现在看一下车速，经过刚才不到10秒钟的加速，现在的时速已经达到了100km/h。您注意看一下仪表显示，是不是很清晰，很易读。
- 技巧指导：进一步介绍汽车的提速表现，同时，将仪表盘展现给客户。
- 在后续的试乘过程中，应对该款汽车最具有推荐价值的地方进行类似的示范与说明，为后续的试驾埋下伏笔。
情景九：试驾过程
＞＞＞销售顾问：来，您自己亲自试一下，您更会感觉这事一款非常优秀的车，同时也正是您想要买的哪款车。这是带防盗功能的钥匙，只要轻轻一按这个键，车门就会解锁。
- 技巧指导：在试乘阶段客户已经初步认同的基础上，对客户的认同心理再进一步诱导：“你会感觉这是一款非常不错的车，也正是您想要买的哪款车”。
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＞＞＞销售顾问：您试着开关一个车门，听一下声音是不是很厚重？只有车的档次够，才会有这样的声音，听起来是不是很动心？您再试一下车门开启后的自动关闭功能，你会发现只要轻轻一推车门边缘，无需用力就会自动关好，这可是同级车中唯一的。
- 技巧指导：进一步提升关门的声音与客户投资利益之间的关系。
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＞＞＞销售顾问：来，您自己调节一下这款电动座椅。对，就这样！很正确！共有10个方向调节。这应该就是您要买的那可款车应该配备的座椅吧！再感觉一下这款座椅的包裹性，是否感觉到整个身体都被座椅牢牢地包裹起来。您也知道，只有高档车才会有这种感觉！
- 技巧指导：对每一个配置从各个侧面进行强化，再进一步充分调动客户的“听觉”、“触觉”、“感觉”、去感受，发现并记住先前他们并未发现的特点与利益。
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＞＞＞销售顾问：（坐到了副驾位置）现在，您可以把钥匙插进锁孔，右脚踏紧刹车踏板，开始启动电门。请注意再听一下发动机的声音，再次感受一下这款性能优异的发动机给您带来的快感。
- 技巧指导：在试乘已经建立了对“发动机”好感的基础上，诱导客户自己进一步加深这种感觉。只要是客户发自内心认同的东西，任何人要改变几乎是不可能的，这就是试乘试驾过程中我们力求达成的目标。
- 在后续的试驾过程中，必须不断地围绕产品的卖点进行询问、诊断、强化，以期在试驾结束时，让客户舍不得离开，仍有不尽心的感觉。
- 充分调动客户的五觉：“听觉”、“触觉”、“感觉”、“视觉”，帮助他们发现汽车产品的卖点与他们未来投资利益之间的关系，强化他们占有的欲望。
第六章、协商：避免客户异议
情景九：避免客户异议
＞＞＞客户回应：这是新上市的xx车吧！听说这款车配置挺高的，甚至有高档车才有的ESP和随动转向大灯等配置。
- ＞＞＞说明：表明客户关注该车最具有竞争力的配置，如果这些配置的影响力大到足以克服该车的“弱项”带给他们的影响时，客户购买的决心就会增强。因此，接下来的销售过程就要围绕这些买点进行强化。
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＞＞＞销售顾问：太对了，这也是很多像您这样的客户购买该车的一个很重要的原因，正因为如此，该款车已经出现了供不应求的情况。顺便请教一下，关于这款车，您周边朋友有开这车的吗？如果有，他们怎么评价这车的？
- 技巧指导：予以肯定，强化客户的认同，特别是“像您这样”词语的应用，能够让客户感到自己的想法并不孤单。同时，为了避免在随后的销售中客户提出的异议，可以先试探客户周边的朋友对这款车的评价。这里，避免客户异议的方法就是在这种异议未出现前，将其化解掉。
＞＞＞客户回应：有一些朋友有一个担心，就是你们公司一直是做家用车的，这款车是你们公司的第一款商务车，不知道车的性能与售后服务怎样？
- 说明：客户表达出他们的担心，具有一定的代表性。当然，这样的意见也可能是竞争对手给你设置的销售障碍。
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＞＞＞销售顾问：看来您比较倾向于选择这款车，要不然不会提出这样的问题。您一定知道，经过10多年的努力，我们公司彻底转变了整个中国消费者对两厢车的看法，引领了两厢车的消费潮流。同时，您肯定也知道，我们公司的合作方不仅在家用车的领域有上乘的表现，同时他们更擅长于商务车，相信您已经在这方面作过了解，也会同意这样的观点：我们公司同样也会引领公务车的消费潮流。
- 技巧指导：再次强调客户对这款车的认同，接下来从两厢车消费潮流的引导到公务车市场未来成功的开放，从心理上诱导客户消除担心。这里，“您一定知道”、“肯定也知道”这样的用于，也是一种心理诱导的常用表达方式。
- 需要说明的是，客户的异议总会存在，如果销售的早期不能将这异议化解的话，随着竞争对手的不断强化，就会增强到排斥你的地步。
情景十：解除客户异议
＞＞＞客户回应：听旁边那家公司的销售人员说，你们车型没ABS，也没有配备安全气囊。
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＞＞＞销售顾问：看来您对我们这款车已经做了大量的调查，也在考虑这款车是否符合您的投资目标，也不然您也不会花时间来到这里，我说得没错吧？
- 技巧指导：当客户提出异议时，千万不能去反驳客户，同时也不能马上回答。应该先拉近与客户之间的关系，然后通过转换技术转移客户的关注点，在弄清楚他们真正关心的问题后，再来就他们提出的异议进行说明，求得认同。这里，不要直接回答客户的问题，要先找出客户的问题，再寻求化解的方法。
＞＞＞客户回应：恩，是这样的，因为考虑在这几款车中进行选择，但还没有定。
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＞＞＞销售顾问：买车不是一件轻松的事情，要考虑的问题很多，慎重一点是对的。不过我想请教一下，是不是您在最后买车时一定要求该车配备了安全气囊和ABS?
- 技巧指导：拉近与客户的心理距离，同时把自己的汽车产品不如竞争产品的地方用询问的方式提出，试探客户的态度。
＞＞＞客户回应：
因为有ABS和安全气囊才会更安全，XX车型价位差不多却配置了ABS EBD。
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＞＞＞销售顾问：我知道了，您关注的是今后使用过程中的安全问题。为了避免您购车过程中的风险，我们可不可以花点时间来讨论一下这个问题？
- 技巧指导：求得客户同意，对他们不太了解的问题进行讨论，目的是避免他们投资的风险。“风险”二字非常有效，因为任何一个客户在选车、购车的过程中，首先要解决的就是“风险”问题。
＞＞＞客户回应：正好，我有点时间，你说吧！
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＞＞＞销售顾问：谢谢您给我这个机会一起来讨论如何消除购车中风险的我难题，也要谢谢您自己多了一个降低风险的机会。。（以专家的口吻来阐述的意见是结构更比配置所提供的辅助安全性更为重要。）
- 技巧指导：首先寻求与客户拉近心理距离，转变他们的立场。在此基础上，应用“谢谢您”、“正如您所知道的”、“很多像您这样”、“专家的意见是”这样一些表达方式，说服和转变客户的看法。
- 先转变立场，再转变看法，让客户达到与销售人员一样的认同水平。
第七章、成交控制：探寻客户态度、要求客户成交
情景十一：探寻客户态度
＞＞＞销售顾问：李先生，通过刚才的分析，您是不是发现这款车在安全性能上的表现相当优异？/同时，通过刚才您的体验，这款车的发动机是否是您所了解过的同级车中最优的？
- 技巧指导：通过“诊断性询问”确认客户对所介绍的汽车产品的态度与认同度。
＞＞＞客户回应：的确不错，就像你们介绍的，应该是同级车中最优的。/从输出功率和输出扭矩来看，值得关注。
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＞＞＞销售顾问：如果您能拥有这样一款车，我相信一个很有意义、很有价值的选择吧！您认为呢？
- 技巧指导：直接向客户提出对汽车产品的认同要求。
- 挖好一个“陷阱”，让客户自觉自愿地跳下去，而且始终感觉是一件很愉快的事情。挖好一个“陷阱”，让客户自觉自愿地跳下去，而且始终感觉是一件很愉快的事情。
情景十二：要求客户成交
＞＞＞销售顾问：李小姐，今天是您第五次来店，加上前几次的了解，想必都对您要投资的品牌和车型有了一个完整的概念了吧？
- 技巧指导：对客户前面的情况作一个小结有助于后面提出成交要求。
＞＞＞客户回应：没错，通过你们的介绍和其他品牌店的介绍，虽然是初次购车，我已经有了一个大概的认识了。
- 说明：得到客户的回应，这是成交的良好开端。
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＞＞＞销售顾问：如果我没有记错的话，您首先考虑的是外形，要符合您的职业特点，对吧？
- 技巧指导：把客户关注的第一个投资重点进行强化，有助于强化客户的购买欲望。
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＞＞＞销售顾问：经过您的比较，这款车应该势必较合适您的想法的一款车。没错吧？
从安全的角度看，四气囊的配置是最低的要求，应该不会错吧；从内饰来看，真皮方向盘、带卫星导航的6碟DVD、8喇叭音响系统、真皮的可十向调整的座椅也是必须的选择。没错吧？
如果我总结一下，那就是我们推荐的这款车最符合您的要求。对吧？
- 技巧指导：针对客户关注的重点进行强化，接下来是一个渐进的强化过程，当客户认同的心理已经成为一种定式后，成交的曙光就显现了。
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＞＞＞销售顾问：那好吧，既然这款车您这么中意，只要您把这份合同签了，这部车就是您的了。（边说边把已经事先准备好的合同递到客户面前，让客户在一个连串的“ok”后签下合同。）
- 技巧指导：马上提出成交要求。可以说，经过上面的步骤，客户已经不可能拒绝成交了，但结果的好坏除了与事前的准备，如合同的准备等有关外，还必须说对话。
- 成功激发客户的习惯性心理定式，是主动成交能够获得成功的关键。
情景十三：让客户满意而归
＞＞＞销售顾问：非常感谢马总，经过大家的共同努力，我们达成了一个双方都非常满意的合作，相信透过这种合作，你们购买的这几辆车也会极大地提升贵供公司的形象，贵公司的事业会更加的兴旺发达，我们公司也会在与贵公司的合作中得到更多的进步。
- 技巧指导：① 对客户的配合表示衷心地感谢，要显示出诚意。②同时，营造一种双赢的气氛，让客户感到他们通过这次交易也获得了想要的。③再次祝贺对方生意与事业兴隆。
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＞＞＞销售顾问：马总，您看，为了让我们能够做好交车的各项准备工作，现在还得麻烦您办一件小手续，我们一起到财务交一下合同定金。
- 技巧指导：要为合同的顺利执行设置一定的门槛，即在合同签署后收取一定的定金。这事一项技巧性的工作，如果定金顺利收取，那么决策后悔的概率就会大大降低。
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＞＞＞销售顾问：马总，您好，您看所有的手续已经办妥，我们已经安排了相关的部门和人员开始做交车的准备，您就等候我的通知。好吗？
- 技巧指导：当办理完所有的手续后，应该给客户一个承诺，让他们放心并对你的专业性表示极大认可，提升他们的满意度，避免客户“决策后悔”的事情。
- 除了客户满意外，设置能够限制“决策后悔”的门槛是合同顺利执行的前提与保障
第八章、热情交车：提升满意度、清晰服务事项与流程
情景十四：再次提升客户满意度
＞＞＞销售顾问：杨小姐，您好，欢迎再次光临。今天是交车的日子，也是值得庆贺的好时光。从今天开始，有车的日子会让您的生活更有意义。（将客户带到车前）杨小姐，我才发现，这款车配上您如果用两个字来形容的话，叫做“绝配”，只有您这样的气质配上这款车，才能体现车的高贵和您的气质。
- 技巧指导：把交车当作一个盛大的节日来对待，不管客户是花多少钱买车，关键的是要让他们觉得投资有价值。而这种价值是由他人的肯定来确定的，所以，学会肯定别人胜过不厌其烦地讨论自己的产品与服务。
- 学会把车和人的一种结合上升到一定的高度，并进行适当的夸张，特别对于女性来讲更有意义和价值。但是要注意尺度。
＞＞＞客户回应：你说的太夸张了，过奖了！
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＞＞＞销售顾问：这是我的真心话。不论从色彩、造型上，还是从其他的方面来看体现了一种高贵的品质，要不您怎么千选万选最终选择了这款车呢？
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＞＞＞销售顾问：来，让我来为您和您的爱车拍一张合照吧！
- 技巧指导：客户良好的心理感受胜过一切。交车阶段对客户恰如其分的赞美，有助于提升客户的满意，让这种满意再上一个新的高度，可以再次激发客户对汽车产品、服务与经销企业的认同。
情景十五：清晰服务事项与流程
＞＞＞销售顾问：杨小姐，您好。为了更好地让您在今后使用的过程中更好地掌握这款车的性能，更好地发挥其作用，现在我们花点时间来讨论一下有关的事项。
- 技巧指导：首先你自己要把事情说清楚，同时客户也要愿意配合你，这才是一个正确的交车过程应该做的事情。
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＞＞＞销售顾问：我们先从这款车的使用的注意事项开始。你看，我们先从最简单的车门开启介绍，好吗？
（接下来介绍发动机舱、驾驶座、副驾驶座、后排、操控装置、仪表显示等所有部分的使用要求及注意事项………….）
- 技巧指导：使用中的注意事项要逐项讲清楚，不论是从外到内还是从内到外。知道客户明白并会操作为止，这是当下交车过程最容易被偷工减料的部分，因而也是今后问题最多的部分。
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＞＞＞销售顾问：你看，有关操作方面的注意事项已经介绍完了。你看一下有没有不清楚的地方？
如果没有，那接下来我来介绍一下保养方面的要求与规范。没有问题吧？
- 技巧指导：说清楚汽车保养规范与要求，让客户为爱车进行保养时能够第一时间想到4S店，第一时间想到销售顾问，即潜移默化将自己的话语植入客户脑中。
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＞＞＞销售顾问：接下来我给您介绍一下我们的服务流程。
为了方便您今后更好接受我们的服务，我再介绍一下今后您再售后服务或其他服务中可能会与您合作的人员：这是我们的销售经理xxx，这是我们的服务经理xxx，这是我们的服务接待xxx，这是我们公司最优秀的服务技师xxx。相信他们今后会为您提供优质的、让您满意的服务。
- 技巧指导：把所有与客户今后服务相关的人员介绍给他们，便于客户今后的服务。
- 需要强调的是，介绍的时候要对被介绍对象的角色进行详细的说明，特别是他们的业务能力与水平是介绍的重点，目的只有一个，再次让客户放心，不担心未来使用过程中的服务问题，这也是提升客户满意度的关键一环。
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＞＞＞销售顾问：如果您今后使用中遇到任何的不清楚的地方，您可以与我们当中的任何一位联系，这事他们的联系方式，已经备注在给您的资料上，到时您可以查看一下。
最后，我想确定一下，您说是否已经知晓我们各个环节服务人员的联系方式呢？如果您联络不到他们的话，可以与我直接联系，我将为您竭力服务。
- 技巧指导：一定要设法留下所有被介绍人员的联系方式，同时让这种联系方式容易被找到。另外，要承诺其中任何一位接到客户的服务请求时，都会负责任地服务好客户。
第九章、售后回访：服务事项提醒、持续开发客户需求
情景十六：服务事项提醒
＞＞＞销售顾问：（兴奋地）您好，谢小姐，我是xx专卖店的小陈。非常感谢您选择了我们品牌，感谢选择了我们公司来给您提供服务。
是这样的，从您目前的使用情况看，您的车差不多快到首保的5000公里了，请您一定抽空到我们店来作首保。您也知道，如果不小心错过了首保，以后我们想更好地为您服务就会受到一些限制，也会额外增加您的费用。这不是我们希望的。
- 技巧指导：“感恩”是我们一直强调的重点，尤其对客户更应该如此。
- 当给客户施加压力时，学会用委婉的语气和内容区表达比较刚性的规范，这样客户在接受的时候更贴心。
＞＞＞客户回应：好的。这几天我正好忙，过几天一定会到你么店作首保。
- 说明：如果客户不能及时到店保养，应事先约定下次电话跟进的事宜，这样不至于在下次打电话时引起客户的不快。
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＞＞＞销售顾问：要不过三天后我再与您联系，免得您工作一忙把这件事情忘了。
如果您没空过来的话，打个电话给我，我会安排人员去您的公司把车接过来，做完保养后再送回去。
（当客户表示感谢后）告诉客户，这是我们公司特别提供的增值服务，只针对您这样的客户。
- 技巧指导：同样是增值服务，同样是免费服务，由于表达的方式不同，给客户的心理感受截然不同，这就是语言表达的魅力所在。
情景十七：持续开发客户需求
＞＞＞销售顾问：相信通过这么一段时间的接触和了解，您一定对我们公司的服务有了更进一步了解，更愿意与我们继续合作，是吧？
＞＞＞客户回应：有问题我肯定会找你们的。
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＞＞＞销售顾问：那就谢谢您对我们的信任，更希望今天对我们有什么新的要求、新的希望即时与我们联系，我们非常乐意听到您的建议，将会对我们的服务水平提升有更大的帮助。
对了，吴先生，今天刚好我们店又到了一批新设计的车内饰品，我还记得你特别喜欢购买这个品牌的饰品送人，要不今天下午来店里看一下，说不定就有您相中的呢？
- 技巧指导：当客户的情绪处在高潮时，容易放松警惕，此时只要“趁热打铁”，适时地进行“主动销售”，就一定能够有所收获。
- 除了饰品外，服务项目、易损零配件的搭配等都是销售的机会。主动销售的意识很重要，但是千万不要过度，引发客户方案。
九大流程，十七大情景话术就到此就告一段落了。
在实际销售情景中，会有各种突发状况发生，希望各位销售顾问们能够灵活运用销售技巧，将客户牢牢抓在自己手中！
（本文来源网络，有删减，版权归原作者所有）
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