暑运期间，上海市民王阿姨到铁路上海站退票再买票，居然一个窗口就办好了。她有些疑惑地问窗口的小姑娘：“都办好啦？小姑娘会不会搞错了？我原先退票再买，至少要跑2个窗口。”
售票员郭清妍指了指窗口上方的显示屏回答说：“阿姨，我这个窗口购票、退票、改签都能办理，是上海站推出的‘一窗通办’服务窗口，您来这办理就不用来回跑了。”
记者了解到，2021年铁路上海站就在上海虹桥站试行推出了“一窗通办”售票服务举措，目的是让需要同时办理多项售票业务的旅客“一窗办，不用跑”。今年暑运，这一服务拓展到上海站、上海南站，两个车站也相继开设了“一窗通办”服务窗口。
“‘一窗通办’对业务要求高，需要面对不同的操作页面和系统，这要求售票员掌握的业务更加全面、更加熟练，才能根据旅客需求作出快速反应。”郭清妍介绍。
这位上海站售票车间的技术能手刚调换到“一窗通办”窗口时，也出现过不适应，固有思维的操作习惯、不停切换的操作页面，让她一时间手足无措。为此，她利用休息时间，将自己遇到的新问题记录下来，按类型进行归类，形成类似思维导图，提升操作的准确率。通过一段时间的摸索，现在郭清妍已经能够熟练地掌握各个售票操作界面。
除了在窗口售票以外，作为售票值班员，郭清妍还会时刻关注售票大厅外的旅客排队情况，发现有老人或脱网旅客，她都会第一时间上前询问，并将他们引导至“一窗通办”服务窗口。
“暑期是老年旅客出行的高峰，我们在上海站南、北两面都开设了‘一窗通办’的窗口，能让他们在一个窗口一次性完成账号注册、核验、购票等一系列售票业务，让他们畅行无忧。”郭清妍说。
近年来，互联网售票和电子支付逐步完善，推动铁路加快进入“数字化”时代。在“数字化”时代，人们在享受便捷与智能的同时，关爱和细节的服务依旧是永恒的主题。随着上海市全面恢复全市正常生产生活秩序，暑期出游又回归到人们的生活规划中，铁路部门“一窗通办”的开设，也让旅客办理业务更加方便。
栏目主编：李晔 题图来源：新华社 图片编辑：雍凯
图片来源：铁路上海站
来源：作者：王力
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