沟通一直是销售的一个重要基本功,作为金融服务,更需要在讲话上有一定的沟通技巧。成功的营销往往是有良好的沟通才得到的结果,有效的交流可以提高效率,提升成功率。
本篇阐述沟通的技巧供销售人员参考:
一、沟通中节奏的把握
1)注意让客户充分表达。如果一开始客户开口不多,需要你的引导。那么请你每说半分钟或者三句话,一定要调动客户说一句话或者15秒。注意在这个过程中保持和对方一个语速。
2) 一般在三分钟之内要找到客户的兴趣范围,引导话题到对方的热点区。只要客户开口了,营销成功的概率就变大了。
3) 在沟通中,注意展示自己的优势或者特点。这些特点对以后客户找你想起你很有帮助。这个特点不是公司的优势,不是产品的卖点,而是你能够带来的。
另外,在沟通中关注对方的预期,性格特点,素质和阅历,最好能够留底。
二、抓住客户关心的点
之前正好在网点时,发现厅堂有个客户看实物金宣传单页。于是侧面的提示,“现在疫情之下,钱印的有点多,存点黄金也是预防通胀”。客户听了并没有引起共鸣,看了近期金价走势图,也并没有表现明显兴趣。
于是进一步对客户进行KYC的引导,后来发现客户是为了儿童选购黄金吉祥寓意,于是开始推荐女儿金等饰品金,并强调一些望女成凤的特点,客户在这个点上开始打开话匣子,最后效果也非常好。
三、沟通时遇到客户的抱怨怎么处理
1)首先要有共情,站在客户的角度想这个事情。不要上来先解释,所有的解释在抱怨面前有点苍白。
2)如果非要说些什么,那就先表示感谢吧。然后告诉他,你很重视他的意见。如果你是同理心的角度,相信也会很真诚。
3)如果事情确实机构有错,那么要开诚布公的道歉。但是这个事情不是你的问题,那么可以为给他造成了这样心情道歉。
4)客户可能是要一个态度,那么不妨表示要立即处理,积极弥补或者不再犯。
5)如果对方依然强势,而且短期处理不了,在合理的基础上,可以提出解决方法及时间表并请对方进行确认。
四、洞悉客户交流时的肢体语言
1)对方用指头或手挡住嘴巴 暗示他希望你停止一下,他有话要说。这时候,要主动停止,给对方一个说出想法的机会。
2)对方不经意的咬了手指头 这说明对方正在犹豫,这个时候是可以让你的观点乘胜追击的时候,对方或许马上要接受你的观点了。
3)对方揉眼睛 如果确定客户不是昨晚没睡好或者眼睛里进沙子,那么你应该注意了。客户应该是反对你的观点,不接受的态度比较强烈。
4)对方把手放在下巴或鼻梁 注意,不是摸一下下巴或鼻子,而是放在这两个位置有停顿。这说明对方正在思考你讲的问题。给他点时间。
5)对方轻拍手掌 注意,轻拍手掌不是在欢迎你说的内容,而是,他的耐心已经不够了,这个时候注意要改变说话的方向和节奏了。
五、如果对方提到其他的竞品
例如,客户问:你们和A企业比较有什么优势?
如果你滔滔不绝,那你这可能进入了一个误区。此时不如反问:您这样问,肯定是了解过A产品的!您觉得,他的哪方面让您最满意,为什么?
客户回答完毕,然后你方可淡定地说:我非常理解,这几个情况我们的产品基本可以达到,除此之外......
这是在沟通中常见的技巧,但是注意,销售可不是单单是套路,而是产品真的要过硬,要给客户带来价值。在销售中不妨尝试以下五点:
- 销售一定不是要你去改变别人
- 销售的成功取决于客户的信任
- 请做好身份定位:顾客是谁我是谁?
- 建立共同的价值,要多用“我们”
- 交流时少用“但是”,多用“同时”