2022年一转眼半年多的时间过去,虽然这几个月的新车销售捷报频传,同比在不断地增长,但以价换量,价格倒挂的现象,在4S店的经营过程中比比皆是,大家纷纷把目光投向售后业务,希望通过售后业务能够支撑起一片蓝天,能够渡过难关,售后业务增加最基础是进站台次增加,这是售后基础和保障,于是大家在纷纷探讨如何尽快提升进站台次,很多同事和朋友希望我能够给出主意想办法,我也根据自己多年的工作经验,结合当前市场状况谈一下自己的想法,下面我们就来聊聊关于高端汽车4s店售后进站引流措施?接下来我们就一起去了解一下吧!

高端汽车4s店售后进站引流措施(汽车4S店售后如何尽快提升进站台次)

高端汽车4s店售后进站引流措施

2022年一转眼半年多的时间过去,虽然这几个月的新车销售捷报频传,同比在不断地增长,但以价换量,价格倒挂的现象,在4S店的经营过程中比比皆是,大家纷纷把目光投向售后业务,希望通过售后业务能够支撑起一片蓝天,能够渡过难关,售后业务增加最基础是进站台次增加,这是售后基础和保障,于是大家在纷纷探讨如何尽快提升进站台次,很多同事和朋友希望我能够给出主意想办法,我也根据自己多年的工作经验,结合当前市场状况谈一下自己的想法。

尽快提升进站台次无非就是两个方面:内促和外拓。

我们如何做好内促呢?

这两年新车销售下滑,在一定程度上也影响售后业务的发展,再加上风起云涌的各种售后维修保养连锁店出现,特别是价格的竞争,使得4S店客户流失加剧,据有关机构调查统计,4S店客户流失率在30%左右,其中:自主品牌客户流失率接近50%,由此可见,控制客户流失率是提升和保持一定进站车辆基本保证。我们应该怎么做呢?

首先,从首保开始。首保是提升车辆进站台次,最直接、最有效的方法之一,最基本的是知道客户是谁、客户在哪里,因此,对销售出的新车,在自己销售范围内的,要想方设法让客户100%的回站首保。这就需要销售、售后、客服等三部门协调作战。首先,从新车交付开始,售后的服务总监或管理人员要参与交车,将自己的名片提前放在车里仪表台上一张,并在交车时自动递交名片,并邀请客户添加微信,邀请到公司的客户群里,将客户顺利的接收过来。客服部也要参与交车,告诉客户我们专门为你服务,需要什么样的服务,你可以第一时间打电话告诉我,我来帮你安排,在享受服务时,有不满意的也可以第一时间告诉我,我来帮你解气,让客户感到有给自己撑腰的地方,有说理的地方。我们的销售人员新车交付是服务刚刚开始的时候,由于在销售过程中多次接触客户,客户在这个店里最熟悉的人就是销售顾问,因此,销售顾问告诉客户,我会今后一直为您服务,需要我的时候随时打电话,我找服务总监给你安排店里最好的师傅为您的爱车维修保养。通过这样的交车沟通,送给客户后期服务的三重保证,客户会不来吗?同时,要确实兑现对客户的承诺。

为了得到100%的新车销售首保,我们4S店日常的做法是车主讲堂,确实这是联系和服务客户很好的一种形式,但好多4S店做的不好,有的断断续续,有的通过各种形式吸引客户,对于组织活动的客服部来讲心神疲惫,感觉成为一种包袱。为了确保100%在首保的客户,在进站首保前进站一次或有效联系一次,是十分重要和必要的。首先客服部根据当月销售的数量分批进行,确定参加时间和每批邀约人数,由当时销售车辆的销售顾问进行第一次邀约,在活动的前一天再由客服部客户专员邀约确认,一方面是邀约,另一方面是监督检查,因此,客户首保是否到店,销售顾问有不开推销的责任,好多4S把客户进店首保率作为考核销售顾问的一项指标。另外,对多次邀约不到店的客户,可以充分利用现在的网络,建一个微信群,把没有来参加车主讲堂的客户邀请进来,在晚上8:00开始进行微课堂,给客户取得联系。

其次,促进首保客户的再进站。根据数据统计,流失客户最重要的一个环节,就是首保后的客户。因此,客户首保进站,认得客户是最关键的,在首保时要突出4S店的标准化、差异化、亲情化。一般4S店认为首保是最简单的业务,安排服务能力一般的人员服务,为客户流失埋下伏笔,因此,这个时候要安排相对优秀的员工服务,要给客户沟通4S店维修保养和社会修理厂的区别、真假配件的区别、使用假冒伪劣配件可能造成的危害、我们收费高的原因等等,从源头上切断客户想到外面维修保养的念头,同时,我们的售后管理人员,要接待每一个进站首保的客户,和前面的新车交付相呼应,给客户再一次我们的服务。在首保后,要把客户二次进站维修保养率,作为首保服务顾问和班组的考核项目,这样确保客户二次进站的提升。

其三,是培养忠诚客户,减少流失率。随着车辆车龄和公里数增加,客户对车辆的重视程度在减弱,这就需要4S店,根据车辆的维修保养情况,和客户的需求适当推出优惠活动,如:车辆出质保后的忠诚客户怎么享受优惠、再到车龄多少或多少行驶里程怎么优惠、达到什么状况享受终身优惠等等。表面上优惠了很多,减少公司利益,但一个忠诚客户其他在店里消费不知道能给你带来多少,如:购买保险、购买精品装潢、转介绍老客户等等。这个时候,客户情感维系也很重要,一要让客户在保养感到被尊重有面子,如:传统的节假日到忠诚客户的工作单位、小区、家里等送一份小礼品;车主逢十(如:30岁、35岁,以此类推)生日送一份生日蛋糕;车主家里有婚丧嫁娶可以送一些带公司标签的矿泉水等等,把亲情化做到极致,客户会流失吗?二要为客户提供力所能及的共性服务,如:集体帮助客户采购土特产、组织自驾游等等。

最后,要关注事故车维修后的再次进站情况。和保险公司合作,保险公司为了完成相互约定的送修比,会将没有到过本站维修保养的事故车辆送来维修,这些车辆事故车维修后,再次进站的可能性很小,大家可以统计分析一下,因此,要在这些车辆上做文章,争取再次进站,可以免费赠送客户保养的机油滤芯、1升装的全合成机油等等,吸引客户二次进站,一回生二回熟,经过再次进站,留下来的可能性大大增加。这也是实践得到的经验。

我们如何进行外拓呢?

首先进行实地外拓。很多维修保养机构在研究客户到站的半径,有的说是3公里,有的说是5公里。我们不要贪多嚼不烂,我们先覆盖3公里,也就是派出一个外拓小组,每天走街串巷、小区、停车场等区域寻找我们本品牌车辆,用传统的方式,记录车牌号、大号、车上的联系电话,插放吸引卡,内容根据当地客户的需求和成本来吸引,如:到店凭此卡免费洗车一次,并免费添加满玻璃水;到店凭此卡可兑换一张9折优惠的维修保养卡等等,抛砖引玉。对收集来的信息,通过系统查阅、114查阅、保险查阅等方法,取得客户的联系方法,打电话邀请客户体验我们的服务。另外,根据系统统计,到客户居住相对集中的地方,利用休息时间,专门为客户做车辆免费检查、添加油水。通过这样的形式吸引其他客户的参与。充分利用新车销售外展的机会,和销售一起参加,现场提供车辆免费检查和其他力所能及的服务,吸引客户进站,总而言之,办法总比困难多。

其次截止网络的力量。现在在疫情的促进下,新车网络直播一时风靡全国,售后也可以通过这种形式传播车辆使用注意事项、维修保养注意事项等等,可以通过微信朋友圈、小视屏、抖音等形式进行外拓吸引客户,但需要持之日恒去做,才可能有效果。

总而言之,4S店尽快提升车辆机进站台次,需要精细化的管理和服务,标准化、差异化、亲情化的服务,是吸引和留住客户基本保证,大家需要在这方面不断提升、创新,就一定会有好的结果。

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