近日,济南网友爆料,6月23日曾使用“饿了么”软件订餐,因为商家送货延误给出差评,两天后店主根据订餐软件上的地址找到用户,持菜刀上门将其砍伤,致右手大拇指、食指、锁骨、太阳穴受伤,一共缝了19针。事后饿了么公司关闭了商家网上支付功能,但是用户可以选择货到付款,而该功能关闭一周后又开了。用户指责饿了么公司不作为。饿了么公司称,案件性质为打架斗殴,用户的部分言论不实。(7月14日《北京青年报》)

饿了么商家不好怎么处理(对商家带刀讲理怎能轻描淡写)(1)

尽管警方对刘先生的伤情鉴定为轻微伤,不构成刑事案件,警方若没有进一步结论,双方在赔偿问题上也许需要选择其他途径解决,但是,为商家提供平台的饿了么,应严肃面对商家带刀上门讲理的事,不应该轻描淡写,或者换着法子帮助商家。否则,既不利于纠纷的处理解决,也有损饿了么平台的信誉,新兴的网络订餐服务会让人后怕,继而躲而远之。

平心而论,借饿了么平台发展的商家,每天要接100多单,在服务上很难周到、细致。不过,商家的服务细节,对客户都会有影响并形成较深深刻的印象,既关系到商家的服务意识和服务质量,也关系到客户对商家服务的满意度。刘先生9点订了一份驴肉火烧当早餐,62分钟后才送到,早餐当午餐,的确令人生气。既然商家特别注重客户的差评,那在在面对客户时,多说几句好话,或者给刘先生适当的补偿,刘先生也许不会给差评。商家送餐时间太长,只顾赚钱,又不跟客户处理好关系,客户给差评,商家应反思。

更关键的是,客户给了差评后,商家居然带着刀跑到客户门上讲理,商家觉得客户“像个黑社会”,究竟谁像黑社会,已经不需要更多解释。商家这样没事找事,上门找茬,客户害怕,饿了么就不怕?

饿了么商家不好怎么处理(对商家带刀讲理怎能轻描淡写)(2)

商家不讲情理,饿了么理应严肃管理商家,让客户的情绪有所好转。令人费解的是,商家不讲理,饿了么也好不到哪里去。饿了么对商家的处罚不动真,在商家与刘先生的问题还没有处理结果前,对商家的处理如同“罚酒三杯”,显然难让人心服;饿了么将带刀上门的商家视为打架斗殴,对缝了19针的刘先生毫无同情怜悯之意,对客户的辱骂言语太敏感,却不提商家带刀上门的危害性,不是袒护商家,为商家撑腰,消极处理此事,难道是公平处理?

俗话说,没事不找事,有事不怕事。面对事情的态度和处理手法,能看出饿了么和涉事商家见利忘义的心态。如果这样的心态不变,则无利于饿了么做大做强,此事持续发酵,也必然会坏了饿了么及所有通过饿了么平台做生意的商家的好事。不信,走着瞧!

陇风

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