封面新闻记者 艾晓禹
近日，携程宣布，全方位对用户服务体系进行升级，并推出更为全面的“全程X计划”，全方位提升一站式联动服务保障，为消费者带来更好的服务体验。
据悉，此次服务升级保障，包括了携程的机票、酒店、旅游、用车、门票、火车票等诸多业务，也是携程集团首次各事业部协同制定的最高等级的服务保障，通过“全程X计划”的全面升级，将有效地全方位升级用户服务体系，提升旗下各大业务线的服务水平，保障携程每一位用户的顺利出行。
据记者了解，此次服务升级中，携程在行业内首创新的服务标准，如实展示机票退改规则的同时，绝不收取退改签之外的其他费用；如发生供应商违规行为，携程将向旅客额外赔偿三倍购票款。同时，包括携程旅游度假部门在内多部门，将贯彻实行“先行赔付”机制，以最大程度地保证用户的权益。
“这些，是结合客人反馈的‘痛点’，携程作出的重要改进之一。”对此，携程CEO孙洁解释称，“我们一直以服务为核心。但近几年，市场竞争白热化，规则也有变化，用户的个性化服务需求正越来越多。这让我们的服务水平，没有同步跟上市场快节奏的变化。”
据悉，携程将在网站和APP端有特定位置的公示，会全面公开标准，“我们欢迎消费者和社会各界进行监督”。
退改签绝不收额外费用
携程副总裁陈笛坦诚，“现在，我们愿静下心来。虚心听取用户各方面的声音。我们继续努力，能全心全意、一丝不苟地服务好每一位携程的用户。”
“我们承诺，携程机票退改签政策与产品提供方保持一致，绝不从退改签中收取额外费用。”陈笛介绍。
陈笛表示，用户如在机场发现机票为无效票无法乘机，在保证客户成行并承担实际损失外，如果是人工差错，携程向旅客额外赔偿原购机票款的一倍。如果确认产品提供方存在违规行为，携程向旅客额外赔偿原购机票款的三倍票款。
“作为平台方，我们会如实展示产品提供方的退改规则，均会严格执行相关规定，也会尽最大努力避免自身因素造成的错误。”孙洁也强调，一旦出现携程自身因素导致不规范的情况，携程将第一时间整改，并承担对应的损失。
目前，海外航司会在退改签环节提示收取一定的服务费，携程会按航司规定执行。这之外的任何费用，如上所述，不会额外多收取任何费用。
“先行赔付”解决用户“痛点”
与上述承诺相对应，根据用户的反馈与调查，携程将竭尽全力在所有部门实施“先行赔付”的保障制度。
据报道，携程联合了20000多家旅行社和在线同行，实现“全网先行赔付”。用户在携程平台购买自营、代理、零售等各类跟团游、自由行等度假产品，享受一致的旅游保障与赔付标准。
“针对质量不达标的供应商给予严厉处罚甚至清退，特别就服务，产品质量相对较差的零售商产品做了大规模清退。”陈笛称，“同时，结合旅游法等法律法规结合我们对客户体验的高度重视并推出了团队游体验保障，该保障公示在携程旅游首页，其中，就旅游将食、住、行、游、购、娱等多环节痛点问题的赔付标准提前进行了清晰披露。产生相关问题若属实，将按此标准予以赔付。”
另外，携程在业界首创的还有，酒店下单“支付成功”后的15分钟内，可无损取消；15分钟后，取消会按退改政策，但同步会尽最大努力与合作伙伴协调，把用户的损失“降到最低”。同时，接送车无限等待、海外租车到场无车的三倍赔偿等，也是业界参考的最重要的服务指标。
持续提升服务效率
陈笛总结称，在原有服务的基础上，携程将缩短投诉的时间，不断提升服务效率。
比如，“携程成功下单后，有取消、修改订单等需求，可通过携程APP、在线客服、电话客服等方式联系携程。升级后，90%以上的用户咨询能在20秒内得到携程客服回复，且这个比例一直在逐月提升。”
陈笛表示，将打造更完善的全球SOS救助机制，7×24小时应急服务“不打烊”。该机制覆盖了在全国9个城市、7×24小时近两万名实时工作或轮班的呼叫中心人员，专业的导游领队，5000多名当地向导，及与遍布全球的各大供应商、酒店及携程投资的相关企业，建立紧密的合作机制。
陈笛介绍，携程已经斥资1亿元，成立重大自然灾害保障基金，并在业界首推旅行预警机制，“如果消费者遇到不可预测的自然灾害，将对其滞留产生的费用或取消行程产生的损失进行不同程度的补偿，退还部分或全部订单费用”。
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