作者 | acqiche
出处 | AC汽车
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车险基于门店的重要性
提升客户的粘稠度。保险与客户交流的频次较高，对客户的了解比较深入，能让门店保险专员更好的走进客户，了解客户的用车习惯，为客户解决后顾之忧，建立良好的客情关系。
洗车业务，一年可能接触客户20次，但接触时间较短，对于客户的了解停留在表面，交流较少；
保养业务，一年可能接触客户2次，客户一般把车放在门店，可能就会去做其他事情，等保养好再来取车，交流相对较少；
车险业务，一年最少可与客户接触4次。办理保险时有1次接触，办理年审获得免检时会有1次接触，若客户需要出险或有售后需求，会有2次接触，平时还可有4次电话礼节性回访。
售后产值。客户在门店购保，有任何出险方面的问题，例如车辆小擦挂，客户会第一时间想到购保门店，如若客户选择在门店维修，就可以增加门店的售后产值。售后产值相对于车险销售前端来说，利润较高。车险销售可归为三大管理，即员工管理、客户管理和数据管理。
员工管理：团队的打造、技能的提升、薪酬绩效的优化、店面项目间的联动；
客户管理：业务流程管理、接待流程管理、客户满意度考核、客户粘稠度增加；
数据管理：经营日报表、流失客户分析、续保率&新增转化率统计、员工KPI考核数据
10大数据
做车险，一定要做好数据。从核心数据发现运营问题，针对问题，专项提升，进行增量。
一、续保率管理。续保率是店面业绩的一个根基。如若门店不停新增客户，但对客户没有一个详细的规划，致使新增客户数和客户流失数持平，相当于门店整体业绩没有任何提升。所以，门店新增新客户的同时，一定要关注老客户，让老客户更多的选择门店，或再次选择门店。续保率辅助解读：去年在门店购保的客户，今年有没有继续到店购保。如果客户继续购保，视为该客户完成了续保，如果客户没有继续购保，视作该客户流失。
二、新增客户数。增加客户基盘是项目转化的主要来源，所有来店消费的客户，均为其建立新增客户登记表。在客户保险即将到期，或者做某些服务，保险专员及时与之建立联系，积极引导客户到店购保或续保。
建议如果要引导客户到店购保，最好提前半年以上与客户建立联系，每季度保险专员给客户打电话，每月与客户进行短信联系，内容可以是年审，关心用车情况、保险算价等。
支撑门店业绩的两个主要因素：老客户续保、门店新增客户。建议从这两个客户群体着手，提升门店保费规模。
三、意向客户数据。意向客户数据，可理解为进店客户资料的收集，主要为进店消费客户、咨询过保险或对保险感兴趣的客户。留下客户信息，建立档案，并与之建立联系，做好客户购保前的铺垫工作。
很多客户到店算价或者咨询后，可能会告知保险专员需考虑下，客户离店后，若门店不对其持续跟进，单纯坐等客户的话，极可能造成客户流失，应做规避。
意向客户数据是门店新增客户的前提，作为门店业绩的一个支撑数据，如若仅靠原有客户资料支撑，不去更新或新增客户资源数据库，门店保险业绩很难做到有效提升。
四、成交率数据。成交率主要分为基盘客户成交率、新增客户成交率、售后客户成交率和意向客户成交率。通过细化成交率数据，分析客户选择在门店购买保险与否的原因，找到问题根源，及时调整跟进方式和时间节点。
根据数据分析，建立相关的接待流程，梳理出门店的保险销售话术，调整门店保险业务的商务政策。另，成交率也是门店员工薪酬激励制定的参考支撑数据。
五、联动数据。门店售卖车险，不是一个人或一个团队在卖。客户要对保险专员或门店十分信任，才会选择在门店购保，而这需要建立起部门间的联动。
比如，到店洗车客户，洗车部工作人员引领客户至休息区，保险专员为之倒水，初步进行沟通交流，加深客户对门店或保险专员的印象，以及对保险的接触和理解。保险专员多接触客户，与客户建立足够的信任感。
客户数据联动，不要单小组在做，所有部门，比如快修部、洗车部、美容部等共同来做，设置有一个比拼或联动机制。所有联动数据，及时在门店信息栏或业务群公示，形成良好的保险销售氛围，让客户感受到门店的专业和产生信任感。
六、售后留修量数据。售后留修主要体现在话术沟通和员工细节化服务层面。客户进店后，保险专员观察客户车况，比如发现车体有小擦小挂，与客户取得联系告知其详情，询问客户是否在店维修，以及在店维修能享受哪些服务或优惠政策。运用合适的话术告知客户，引导其产生业务转化。
细节化的服务，在一定程度上能获得客户的信任感和服务满意度，增加客户的售后留修率。另外，门店可根据实际情况设置售后任务考核，培养员工的主动服务意识和留客习惯，积极引导客户到店维修，增加门店售后服务利润。
七、人效分析数据。人效分析，即团队人员的分工、搭配及团队中每个人的贡献率。很多门店想做保险，想提高保险销售业绩，但不清楚保险销售团队应该怎样做人员配比及分工，通过团队的保险销售同期对比数据和人效对比数据，明晰团队中个人的贡献率，按需调配，设立团队的考核机制，让团队中每个人都发挥出最大的效益。
八、电话量考核数据。电话量考核是督促保险员工与目标客户或意向客户建立联系的监督机制。很多保险业务人，想到了才打电话给客户，或坐等客户上门，再与客户联系。
保险销售一定要做到精细化管理，电话量考核到个人，根据门店实际业务量制定电话量标准，且沟通联系结束后，建立客户信息档案，便于后期核查与跟进，加大客户与门店的粘稠度。
电话量考核数据，不仅仅服务于车险销售，意向客户，资料收集，还有项目间的联动。通过电话沟通，关心客户车况，与客户建立联系，让客户记住保险专员，潜移默化中引导客户进店购保。
九、件均保费数据。件均保费，即每单保费的金额。件均保费的多少，决定着保险利润点的大小。保险专员可先询问客户的车况及客户的险种需求，站在客户的安全角度，为客户推荐和搭配合理的险种。门店可设置险种推荐奖励机制，鼓励保险专员为客户推荐相关险种，例如：每个客户保险搭配三个以上险种，可获得某奖励。
十、车险利润数据。很多门店在车险销售中，将保险公司给的佣金返给客户，吸引客户在门店购买保险。通过让出保单利润，争取后端维修资源。
如若要返佣金给客户，建议终端门店搭配业务服务礼包进行等值赠送，比如送10次洗车、5次保养、美容项目等。业务搭配选择，能更好的完成客户与门店的捆绑，且便于制定差异化的营销策略。如若想提高利润，结合商务政策，可进行一些非车险的销售，赚取各种附件利润，增加店面的利润点。
5大报表
车险中的十大核心数据合理运用，更好地提升门店保险销售效益和业绩提升。可总结为五大报表，分别为经营日报表、客户流失率分析报表、续保率的报表、客户登记表、项目间联动分析表。
一、经营日报表。经营日报表是每天细化任务的完成进度的体现，保险专员根据既定任务进行目标达成，负责人可当天晚上或次日早上，将经营日报表发送全员邮箱或门店业务群。日报表的内容一定要包含日细化任务量、目标任务完成情况、目标任务差额，其他可根据门店实际情况添加。目的是让团队很清楚的了解到现在的任务完成进度、要达成总任务还需要做哪些提升，让车险销售人员形成一个危机意识，促使保险专员形成一种思维模式，即每天目标任务达成，月度目标任务才有可能完成。
二、客户流失率分析报表。客户流失率分析报表主要是分析客户流失原因，为制定优化的改进方案提供数据参考。分析去年在门店购保的客户，今年没有续保，是什么原因导致其流失。建议保险专员给客户做个电话回访，询问其原因，对做的不好的地方进行针对性分析改进，避免类似情况在其他客户身上发生。通过电话回访、数据分析等方法，针对性地优化和改进策略方案，每月做一次总结和优化调整，逐步完善服务流程，建立标准化服务体系，减少客户流失。
三、续保率报表。续保率报表主要用于直观的了解原有客户流失情况，促使保险部门加紧跟进客户，增加客户关系维护的质量和频率。续保率报表建议与经营日报表一同推送。
每个区域对续保率理解不同，仅以下例作为辅助理解：
2018年5月，30家客户在门店购买了保险，2019年5月，30家客户在门店完成续保，则续保率为100%；若30家客户仅有15家完成续保，则续保率为50%；
如果2018年保险销售30单，2019年保险销售依旧30单，其中2018年原有客户有10家，新增的客户20家，则续保率为33%，其余20家认定为新客户。
四、客户登记表。客户登记表与新增客户、意向客户、项目联动客户存在直接或间接联系，主要内容为客户车辆基本信息、客户画像特征、进店习惯、日常跟进情况等。保险专员可根据客户登记表信息，设定与客户建立联系的日期和频次，且能在沟通过程中，准确说出客户的情况，让客户感受到购保门店的关心。另外，客户登记表的建立有利于各项目间的联动，较少客户信息收集的无效动作。
五、项目间联动分析表。联动分析表主要是联动数据分析，保险部更好地与客户建立联系，且项目间存在相辅相成关系，客户选择在门店购买保险，车辆保养极大可能也会选择该门店。保险售后不仅仅只是单纯的修车，很大程度上会带来其他业务的转化，为门店带来业绩提升。客户选择买保险是基于对门店信任感的存在，客户其他业务需求也会倾向于购保门店。
AC小结：
关注门店的数据和建立数据报表，利于更好的管理业务。门店可根据实际情况，选择数据管理的方向，将数据和门店重点核心业务结合，完善精细化管理流程。十大数据，五大报表，仅供参考。适合门店的才是最好的。
感谢特邀嘉宾：精典汽车，优质终端门店代表：安徽车哈汽车服务有限公司、兴仁明阳汽车维修服务有限公司等
本文由活动邀约嘉宾提供，文章观点不代表AC汽车立场。
下期预告：保险售后不只是单纯的修车
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