今早（15日）的狗不理又上了微博热搜，原因是狗不理集团股份有限公司连夜发布声明，称狗不理集团解除与狗不理王府井店加盟方合作。
图：狗不理集团解除与狗不理王府井店加盟方合作微博声明
被给差评 王府井狗不理餐厅声称报警
而这一切的起源，还得从几天前微博视频博主@谷岳在微博账号@北京人不知道的北京事儿发布的一条《探访评分最差餐厅》的视频说起。在视频中，谷岳在大众点评网上找了一家北京地区评分垫底、只有2.85分的餐厅——王府井狗不理店，并到店进行试吃点评狗不理包子，认为其“价格贵且难吃”。
图：@北京人不知道的北京事儿发布的《探访评分最差餐厅》视频截图1
图：@北京人不知道的北京事儿发布的《探访评分最差餐厅》视频截图2
此条视频微博发出来之后，王府井狗不理餐厅随即发出严正声明，在声明中称该视频所有一切恶语中伤的言论均为不实信息，还义正词严表示“已报警”，要求二者立即停止侵权行为，在大于现有影响的范围内消除影响，并在国内主流媒体公开道歉，餐厅将依法追究相关人员和网络媒体法律责任。但很快的此条“严正声明”又被王府井狗不理餐厅删除了。
图：北京王府井狗不理餐厅针对网络不实视频的严正声明
可是一石激起千层浪，舆论一边倒地指向王府井狗不理餐厅的傲慢态度，被业内人士评论为一次“危机公关的典型失败案例”。
而为了挽回品牌口碑，狗不理集团今早凌晨的声明似乎也急于“甩锅”，在声明中，狗不理做出了四点回应：
一是表示狗不理集团坚持以直营为主，“ 狗不理王府井店” 是北京仅剩的一家加盟店。
二是批评王府井狗不理餐厅严重违反与集团签订的加盟协议，严重损害狗不理集团名誉，并表明狗不理集团从即日起解除与该店加盟方的合作。
三是表态集团上下正在进行深刻反省、严肃整改，提高客户满意度。
四则针对此次事件给社会带来的不良影响，狗不理集团深表歉意。
百年老字号公关危机 问题出在哪？
据了解，“狗不理”作为我国最早的“中国驰名商标”之一、国家首批认定的“中华老字号”企业，先后被国家认定为“全国十大餐饮品牌企业”、“全国商业名牌企业”等重大荣誉称号、奖项数十项，在各种国际、国内知名行业评比、大赛评选中屡获殊荣。
作为老字号，“狗不理”的发展也是有历史渊源，始创于1858年清咸丰年间，发展至今已经有一百多年的历史。多年累积的口碑使其不仅为一个餐饮品牌，更是一个承载了中华民族饮食文化特色的代表，而若作为民族文化品牌，则其应有的胸襟应该是海纳百川、包容兼并。
但是对于此次批评的声音，其在第一时间作出的反应却是对立与对抗，态度之傲慢无疑令消费者大失所望。顾客作为一家企业的生存之本，水能载舟，亦能覆舟。一个百年老字号的好口碑离不开消费者对其口口相传的信赖，倘若这种关系一旦断裂，曾经再辉煌的品牌也可能走向“风光不再”，被消费者和市场所抛弃。
回看此次“狗不理”前后相关事件，除了狗不理王府井店态度傲慢的回应问题之外，我们似乎更应该把视线聚焦于该事件的问题根源，即“包子价贵难吃”、“服务态度差”上。作为餐饮企业，食物的品质和是企业的立足之本；与此同时，餐饮业为顾客提供饮食和饮食场所，也是在提供饮食消费的服务。所以衡量一个餐饮企业无疑靠的是食物质量与服务态度这两大指标。
对于@谷岳在视频中反映的包子皮厚馅少、面皮粘牙且口感油腻的问题，大众点评网上许多消费过的顾客也曾给出类似的评价。而视频中@谷岳点了60元一笼8个的酱肉包和38元一笼8个的猪肉包，从大众点评的菜单上，可以看到菜品价格也基本一致，全素包8个45元的套餐以及三鲜包子8个50元的套餐，但这样的定价是否也存在价格偏高的可能？至于服务态度方面，@谷岳则表示，“就像视频里说的，我没觉得狗不理王府井店的服务有多差，60元和38元的包子给我的感觉就是性价比不太好，味道没达到我的期待。”
图：大众点评上王府井狗不理店的包子价格图
网友：别说加盟店 总店也不好吃
虽然在今早的声明中，狗不理集团已经解除了与王府井狗不理餐厅的加盟合作，但是如果无法在食物与服务的质量上进一步优化提升，终究也不过治标不治本罢了。正如此条声明下的评论，网友们的态度似乎并不买账：
@呆毛的呆毛： 别说加盟店，你家总店也不好吃射谢
@我只是一颗桃： 狗不理时间管理大师，半夜发声明
@酴酵家的肉肉：难吃还不让说， 好像你们是上帝，顾客是给你们服务的一样。
@少年在游荡：你家的也又贵又不好吃 有这公关时间不如花心思整治整治店铺本身羊不是好羊羊毛才不是好羊毛（什么鬼比喻）反正就是这个意思
图:天津狗不理发布解除合作声明微博下的留言
今年全国两会以来，中央多次在讲话中提到，逐步形成以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局。并提出要改造升级“老字号”，深度开发“原字号”，培育壮大“新字号”。除了“狗不理包子”之外，老字号企业们应该利用好自身原有的品牌，在坚守初心的同时，继续用好品质去传承并吸引消费者，这或许才是品牌保持经久不衰的最佳姿态。
信息参考：微博@谷岳/@北京人不知道的北京事儿/@天津狗不理、大众点评网、刘彤. 发力双循环 讲好老字号的新故事[N]. 中国食品报,2020-08-28(001).
作者：南都全媒体 助理研究员麦妙钿 研究员杨嘉静
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