嗨，大家好，游行迹民宿客栈大讲堂来啦，这节课我们将和大家分享制定民宿行业的S O P标准和施行。
先解释一下S O P是什么？S O P是standard operation procedure三个英文单词的首个字母的大写，中文名词是标准作业程序，指的是将某一件事情的标准操作步骤和要求，以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常工作的。简单来讲，S O P就是每个部门的职责标准。运用到酒店和民宿行业，它们的标准是不一样的，所以需要制定有针对性的、与之匹配的流程标准。
民宿S O P实操分为五步法：
第一步的关键词是理解，意思是S O P是民宿员工做出来的，用来满足客人需求的、展现民宿文化的标准流程。
第二步的关键词是制定，意思是对每个岗位的流程和最低标准，按照逻辑分步骤执行的过程。
第三步的关键词是传递，意思是将制定的S O P标准无误的传递给其他人员的过程，传递的是标准和程序。
第四步的关键词是实施，意思是完整的将民宿S O P标准实施的过程，落实到人和各个环节当中。
第五步的关键词是优化，贯彻S O P标准的实施，通过员工和客人的反馈，持续的进行优化调整。
接下来我们会把酒店行业的S O P标准列举出来，大家可以从中学习了解，怎样通过S O P对从业人员进行有效的监管的。
前台S O P
1、 受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，将订房资料录入电脑，传达给相关的负责部门和岗位人员。
2、 处理销售部门或者其他部门发过来的预订单。
3、 及时按工作标准和程序进行预订变更，取消等数据处理。
4、 检查、核实当天和第二天抵达酒店的预订信息，做好预订准备工作。
5、 为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合理需求。
6、 为客人办理换房、加床、续住等手续。
7、 负责保管、制作、发放客房钥匙门卡。
8、 按照规定填写、录入并统计入住的散客和团队登记单。
9、 保持前台的清洁、整齐；检查所需要的表格、文具和宣传品是否齐全，并报告前台领班。
10、 认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确地输入当班客人资料。
11、 按照规定登记、录入、发送境外客人户籍资料。
12、 认真做好交接班工作，保证工作的连续性。
13、 协助前台收银员为客人做好结账工作。
14、 完成经理交代的其它工作任务。
客房S O P
1、 负责监督、检查所辖楼层客房的接待服务工作，保证客房接待正常、顺利进行，直接对客房部经理负责。
2、 掌握所属员工的思想和工作情况，充分发挥班组长的作用。善于说服、动员、做耐心细致的思想工作。
3、 根据具体的接待任务，组织、调配人力。在进行VIP人员接待工作时，要协助班组掌握接待情况（例如是客房布置的要求和规格等）
4、 每天巡视客房布置，清洁卫生，让服务质量保持在正常稳定的水平。
5、 汇总核实客房状况，及时向前台提供准确的客房状况报表。
6、 对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物资完全齐备。发现有损坏或者故障时及时维修。提出设备更新、布置更新计划。掌握各班组日常更换的布草和客房用品的消耗情况。
7、 主动接触客人和陪同人员，了解客人的特点和要求。
8、 对班组处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或者帮助联络。
9、 对所属员工的操作方法、工作规范进行培训。
10、 经常检查所辖员工的仪容仪表，礼貌服务情况。
11、 负责所属各班组的日常行政管理工作。对员工的工作态度、劳动纪律、工作质量等进行统计考评。
12、 执行客房部经理交给的其它任务。
公共区域S O P
1、 负责让所辖区域的清洁卫生情况达到酒店的标准，保证服务质量符合酒店的要求，直接对客房部的经理负责。
2、 掌握所属员工的思想和工作情况。
3、 负责安排公共区域服务班次，工作时间和节假日轮休。
4、 做好各项清洁工作的计划。
5、 检查当班员工的仪容仪表。检查所辖区域是否整洁、美观，发现问题及时处理。
6、 检查所辖区域的装饰品、公用设施是否完善。
7、 制定合理的清洁用品消耗限额，控制清洁用品的发放。
8、 负责对员工进行业务培训。
9、 指导和检查地毯保养、虫害控制、外窗清洁等专业工作。
安保S O P
安保部是维护酒店正常工作，生活秩序，保障客人、员工和财产安全的职能部门。做好安保工作可以增强宾客的安全感和信任感，对树立酒店的良好形象有极其重要的作用。安保工作的主要任务有预防火灾事故、预防安全事故，预防刑事、治安案件的发生、预防食物中毒、维护国家安全，预防交通安全事故，及时处理突发事件等。
酒店的安保工作是落在安全防范管理制度的基础上，积极推行安保岗位责任制，确立酒店的安保目标体系；逐级建立岗位安全责任制，把安全责任落实到岗位和具体负责人，把各项安保工作的目标落实到每一位领导和员工身上，让大家明确自己的责任和任务。通过考核，把各自完成的安保工作和奖惩结合起来，有利于提高员工的安全防范意识和安全工作的积极性。
安保部是酒店安全管理工作的主要组织者和策划者，在酒店总经理的领导和当地公安、消防机关的指导下，对酒店的安全管理工作进行培训、检查、监督，主要的工作内容包括以下六个。
第一点是配合酒店在开业期间对酒店的消防设备的使用情况进行检查，对新入职的员工进行消防知识培训和考核。
第二点是加强对酒店前台入住登记制度的检查和督促。
第三点是每天和每周都对安全设备进行检查，保证其完好有效，每个月组织对酒店的安全工作进行检查。
第四点是加强对酒店外包单位的检查和指导。
第五点是加强对危险物品和酒店的重要部位的检查。
第六点是要配合公安、消防和外事部门做好安全工作，防止火灾事故和其他事故的发生。
入住退订标准化的服务流程
接待电话咨询，预约时
1、 语气要有亲和力。
2、 要主动说明自己的身份，向客户重复确认信息。
3、 登记预留信息时不要遗漏，姓名、手机号码、需求都要写清楚不出错。
入住当天致电房客
1、 要表明身份和来意，确认是否订房了、入住时间，何时到店等信息。
2、 温馨提示路上注意安全等关怀问候语。
接待客人、办理入住
1、 要主动打招呼。
2、 询问是否预订。
3、 查找预订信息。
4、 确认后收费，开具押金收据，索取身份证办理入住。
5、 如有早餐可以告知时间段，帮助客人拿行李，告知无线网络密码和前台电话。
办理退房、检查房间、退还押金
1、 致电询问客人是否要续住，不续住的话需要在什么时间退房，告知退房时需要的物品。
2、 客人办理退房时，先将房卡退还，并请客人稍坐片刻，然后通知保洁检查房间，查看有无额外消费及物品损坏。确认后，退还押金，并表示欢迎下次入住。
电话回访
1、 表明身份，并询问有无时间，是否方便接听电话。
2、 若没有时间，询问方便接电话的时间。
3、 若有时间，应就住宿体验询问。
4、 表示感谢并邀请下次再体验。
制定一整套针对民宿业态的S O P体系，可以帮助民宿运营事半功倍，对人才培训和工作运营都起到有据可循的结果。
好，今天的课就到这了，感谢大家的支持。游行迹民宿客栈大讲堂，是你的云端空中课堂，用耳听、用眼看即收获优质的民宿客栈管理学知识，随时随地得到知识补充赋能。更多丰富、优质的内容，敬请关注游行迹教育的公众号。
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