2013年对我来说是非常特殊的一年， 在没有找到下家的情况下我辞职了， 浑浑噩噩过了两个月，在深圳这种一线城市，口袋里的钱已经撑不过一个礼拜，工作也没有着落，听说同学在罗湖一家火锅店工作—海底捞，而且一直在都在招聘，当天入职当天就可以安排食宿，那时候我心里想着先解决温饱问题再说，也没细问，就投奔同学去了；在此之前真的对“海底捞”一无所知，可能是我孤陋寡闻吧，心想不就是火锅店吗，难道火锅还能吃出花来，后来才知道“海底捞”火锅并不是以味道取胜，而是客户至上的服务，优质的服务理念让它的在全国拥有100多家直营店，为了严格把控食品的质量关，“海底捞”并没有为了盈利而选择很多火锅店的加盟模式，只能直营，它的管理模式也成为了众多餐饮行业的教材。
进入海底捞的当天就给大家解决了
食宿问题，然后便是为期三天的员工培训，培训老师也是海底捞内部提拔上来的。培训内容主要是介绍公司的企业文化，公司的发展历程以及一些规章制度和晋升渠道。通过培训，让我对这个企业有了更深的认识，我好奇它是否真的像外界传的那样可以把顾客宠上天，也好奇到底是怎样的运营模式可以可以让它成为业界的标杆。培训过后，因为人数比较多的原因，一个门店接收不了，只能分配到其他门店，有的被分配到了上海门店，有的派去了福州，我同学也去了福州，我自己则是被分配到南山汉京店，位于深圳南山区的海底捞分店，还有一部分对分配不满意的直接就离职了。
我依稀记得我们的大部队里有湖南人，四川人，湖北人，江西人，其中不乏其他餐饮行业者过来偷师做卧底的，坐了差不多一个多小时的公交车从罗湖来到南山，接待我们的是南山海底捞的店长，流程和罗湖总店的大同小异，先是带大家去了住宿的地方，不得不说，海底捞的住宿环境相对于很多企业来说，算是不错了，都是门店周边的公寓楼，离门店近，宿舍有空调和洗衣机；放完行李之后带大家到店里熟悉环境，当天并没有分配工作，第二天到了门店就开始分部门了，男的多数分配在传菜部和酒水部，女的清一色分配在服务部，男孩子头发一律剃成平头，女孩子上班需要画淡妆，传菜部的工作比较简单也比较辛苦，根据顾客下的菜单把菜送到顾客手里就行了，不忙的时候还需要节假日和晚上高峰期的时候需要来回不停的跑，连上厕所都要算着时间，听说店长最开始也是从传菜生做起的，开始的一两个月跑的脚底板全是血泡，能从传菜生做到店长也说明他确实有两把刷子。服务部的服务员负责给顾客下单，火锅上来之后，有需要的还要帮顾客下菜倒饮料等等一些琐碎的工作。每一个新人都有一个师父，负责带我们熟悉环境以及告知我们的工作内容，我师傅是个河北人，本科毕业生，他在“海底捞”已经呆了两个年头，我问他大学生在火锅店上班不觉得屈才吗，我印象中服务员都是一些学历不高的人才做的，他说这里的工作环境他很喜欢，有人情味而且晋升空间非常大，“海底捞”从一家小火锅店到如今的遍地开花，他看好这里的发展前景，后来我才发现在这里工作的大学生还不少，。第一天师父教我认台号，就是店内桌子的号码，上菜就是按照台号上的，南山“海底捞”一共有138张桌子，加上包厢一共是150张桌子，我需要全部记住，因为记不住的话，上菜就会像无头苍蝇一样到处找，浪费时间不说，还可以引来顾客的投诉。公司给新人记台号的时间是三天，第四天就会有专门的考官对新人进行考核，我清楚的记得我记台号只花了一上午的时间，到考核的时候考官随机报一个台号，我们需要在最短的时间内走到相应的位置，非常幸运，一起考核的新人的有十二个，我用时最短，同时也得到了三十块的奖励。接下来就是教怎样快速的收拾餐桌，俗称“翻台”，把桌上的锅碗瓢盆撤下来之后，老师傅一手扯着抹布的一角，一手按在桌子上快速的左右甩动，把桌面的污渍全都甩出去，他们说姿势要帅，动作要快，也是“翻台”的秘诀，因为“翻台”率越高，店里的营业额也越高，你的薪资相应的也会更高。早上开门的时候传菜生还要负责把大厅到处的饮料机装满酸梅汤，酸梅汤调配的方式相当的简单粗暴，就是一大桶的矿泉水兑四分之一包装好的酸梅汤颗粒，摇一摇让它充分混合均匀就可以了，成本真的很低。再说店里的员工餐，员工餐大多是荤素搭配的，自己打多少算多少，夏天的时候还会搭配一些时蔬，也会有些火锅类的丸子火腿肠大锅炖，总体来说比一般的餐饮行业伙食会好一点。
正式上班后，手机需要放到统一的位置，换上工作服，工作服是不允许外带出去的，店内有专门的衣帽间供员工使用，下班的时候工作服丢在指定的清洗桶里面，会有清洁阿姨帮忙清洗，上班时候不允许使用手机，我的工作每天就是传菜，菜品放在一个四方形的托盘上，在后厨你可以端着走，也可以抱着走，到了大厅顾客看得到的时候就必须一个手托着托盘，举在肩膀上方的位置，“海底捞”美其名曰统一标准，菜品多了还需要左右两个手一手托一个，还不能慢慢走，不然会被认为消极怠工，时间长了对手臂和腿部都是极大的考验，长时间跑下来，没有哪个人脚没有水泡的，微信步数基数都在5万步左右，很多人也因此坚持不下来，当然也经常发生地面滑或者托盘没托住导致摔跤的事情，基本上一天跑下来，整个人都是虚脱的。菜品送到相应的台号以后，还需要看看时不时看看大厅柜子有没有用完的餐具，有的需要带回来清洗，“海底捞”的原则就是每跑一趟都不不跑空，能做的事情尽量做，而且不管是哪个部门的员工，只要在店内，见到同事和顾客一定要说你好，一派和谐温馨的景象，其实说完你好转过头臭脸的同事也很多，员工吃完工作餐以后一定要吃一颗薄荷糖，以免被顾客投诉有口气，也许这些小细节也是大家觉得“海底捞”服务好的原因之一吧。有时候上洗手间我发现每次洗手间都站着一个女同事，后来询问得知这也是服务之一，顾客每次方便洗手之后负责给顾客拿纸巾擦手，可真是无微不至啊。
因为“海底捞”的选址都在市内比较繁华的位置，所以生意一直非常火爆，经常会出现大排长龙的情况，排队几个小时已然成为了常态，还在排队的顾客店里会把他们安排在旁边的休息区等待，休息区有一些小零食和饮料供顾客食用，带小朋友的顾客还可以选择店里的带小孩服务，爱美的女士还可以享受到免费美甲的服务，美甲师也是店内的工作工员，在等待过程中，顾客也可以选择折千纸鹤来打发时间，折好的千纸鹤可以根据数量的多少当作消费券抵扣，不过上限是三十元。遇到顾客过生日了，店里首先会对顾客的消费打个折，免费送上一碗长寿面，然后组织几个员工给顾客唱生日歌，员工是随机的，所以你经常可以看到顾客过生日的时候，边上在做其他事情的员工被一脸懵逼的拉过来一起唱生日歌，有的顾客比较害羞，突然面对几个陌生人围着他又是唱歌又是拍手给他过生日，那画面真是忍俊不禁，用现在流行的网络用语来说就是只要你不尴尬，尴尬的就是别人。由于每个人的食量不一样，考虑到这一点，“海底捞”还推出了菜品半份的特色，满足顾客想吃又担心吃不完的困扰。用餐过程中如果是头发比较长的顾客，服务员会贴心的给顾客送上一根橡皮筋把头发扎起来，手机则发放一个自封袋把手机包起来，以免溅到油污，有些顾客掌握不好菜品下火锅的时候，服务员还会帮忙下菜，捞菜，并且时不时把浮沫捞出来，对于不会调配火锅底料的顾客，这完全可以假手于人，全程服务员都会现在餐桌边上，对于喜欢这种服务的顾客来说这种服务算得上是宾至如归，有些比较注重隐私的顾客可谓苦不堪言，顾客想安安静静吃个火锅，却总有服务员不停的加饮料，想总觉得有人在窃听自己的谈话。有时候也会遇到一些比较难缠的顾客，比如明明知道室内禁止吸烟，店里是没有香烟出售的，还要求服务员外出帮忙买烟，遇到这样的顾客，也只能尽量满足他们的要求。每个礼拜店里都会随机抽取几个幸运的顾客，邀请他们到后厨进行参观，全程由店长陪同，为他们介绍店里的情况还有食品的安全，这个举措可谓是一举两得，既满足了顾客的好奇心，又在无形之中给把“海底捞”推广出去了，告诉大家“海底捞”食品是多么安全，后厨是多么卫生干净，简直口碑爆棚。值得一提的是,在“海底捞”你不仅可以吃到热乎乎的火锅，还可以欣赏一点小节目，如果你在“海底捞”点了拉面，服务人员会专门在你面前为你表演拉拉面的的技术，把一小坨的面粉疙瘩通过空中甩动转圈的方式把面拉成形，然后配合音乐边拉边跳舞，最后亲自为你下锅，小朋友比较喜欢看，但是服务人员也有失手的时候，把面条甩到顾客脸上的情况也屡见不鲜，大人们则比较钟情看店里的师傅表演四川的传统技艺—变脸，变脸并不是所有员工都会，只有在店里任职超过一定时限的才有机会学。晚上打烊后，店内所有员工都需要到后厨帮忙清洗餐具，无论职务，无论男女，因为火锅弄得餐具到处都是油腻腻的感觉，清洗餐具也成了大家最讨厌的事，但是这也是大家唯一可以聚在一起安心的聊天的惬意时光，上班的时候都像上紧了的发条一样，根本停不下来。
“海底捞”高标准的服务都是建立在员工高强度的工作时长基础上的，所以刚来的新人很多都不适应，于是公司专门有一个心理辅导的部门，专门有个知心小姐姐对这些不适应的新人或者情绪低落的老员工进行心理辅导，与其说是心理辅导，不如说是对员工的心理禁锢；有一次和我们一起来的新人抱怨了几句，对公司的一些做法品头论足了一番，在我看来，那不过是繁琐的工作之余发发牢骚罢了，到了第二天的公司例会上，店长却对这件事上纲上线，认为员工传播负面情绪，不应该说那些话，会后还请知心小姐姐对当事人进行了“心理辅导”，新人说的话只是同事之间的私密谈话，为何会被当做负面情绪传递出去我们不得而知，我们知道的是，看似富有人情味的海底捞，对顾客高标准的服务前提下，是对从业人员的些许不尊重，原来“海底捞”并不是那么尽善尽美，员工也不全是认同它的管理模式，内部听不到不好的声音是因为人为的屏蔽了，这一点我在福州的同学那里也得到了佐证。“海底捞”的授权制度也是餐饮业内所称赞的制度，每一位员工都拥有免单的权利，这一点在其他餐饮行业是不可能，也反映了“海底捞”对员工的信任。店长拥有人事权、薪酬权以及选店权。在紧急情况下如果店长需要10万元，不需要打申请可直接使用。“海底捞”的岗位层级划分很清楚，从初级、中级、高级岗位，到领班、大堂经理及店长，每一级之间的收入差距都很大。晋升的要求是通过考试，考试内容为理论 业务操作。衡量标准为顾客的满意度，考试的考官则是自己的师父，但是也存在着一些瑕疵，有的新人做事勤勤恳恳，但是嘴不够甜，同样的机会，就落在了别人头上。海底捞门店的员工的考核由店长和经理直接考核，而店长的考核则交给神秘人的体验报告。海底捞邀请神秘人去门店用餐，从订餐到用完离店整个过程的体验就是考核店长的标准。通过他们的体验标准为门店评级，分为ABC级，A可以开新店，C则意味着将要被淘汰。如果在用餐过程中看到某个员工的服务不到位，那么店长则会面临降级的风险。所以为了避免这种情况的发生，店长都会对员工进行认真地考核，剔除掉不好的员工。海底捞不会直接考核门店的业绩，只考核顾客满意度和员工的努力程度。店长的升降和业绩不成直接关系，但薪酬和利润有关。利润上百万的门店，管理不好店长照样会被降级。
通过几个月的工作和了解，我离开了“海底捞”，我觉得业内奉为神作的“海底捞”和我个人的理念严重不和，我发现“海底捞”最核心的竞争力根本不是服务，而是师徒制！正是这一招，让海底捞将优秀人才都尽收囊中，短短几年就开遍全国，年赚265亿，市值1000亿！海底捞设计了两种机制，店长可以选择其中一种:1.拿自己门店0.4%的分红 徒弟餐厅3.1%的分红 徒孙餐厅1.5%的分红2.只拿自己餐厅2.8%的分红;大部分店长都愿意选择第一种，因为可以通过徒子徒孙的裂变，无穷无尽的赚钱，所以师傅都拼了命去为公司培养新人，海底捞店长最高年薪已经超过600万。同时总部还规定，只有师傅门店业绩达标，才能拿徒子徒孙的分红，所以师傅必须全力以赴经营自己门店，不能因为分红少，就敷衍了事，而且培养徒弟，不仅跟钱有关，还跟晋升有关，当师傅 徒弟徒孙门店超过5家，师傅就能够晋升一级。其实大家的关注点都在“海底捞”的服务上面，面对它客户至上的理念还有数字时代各种媒体的烘托，想当然的认为它这种公司的人员流动率肯定很低，其实不然，高强度的工作以及各种洗脑，已经让从业人员感到压力倍增，长时间两点一线，虽然薪资待遇比其他餐饮行业好看一些，但是也容易让他们和社会脱节，我想这也是“海底捞”离职率居高不下的原因。
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