南都讯 记者徐全盛“很快，太高效了！谢谢你们。”今年5月初，苟先生通过深圳市公安局“局长信箱、接诉即办”，找到了失散七年的堂弟，激动万分的他，事后专门写信留言表达感谢。从苟先生向”局长信箱”写信反映诉求到一家人团圆，只用了不到24小时，这正是深圳公安“局长信箱”接诉即办的典型缩影。据悉，今年5月1日起，深圳公安正式启动“局长信箱，接诉即办”，并确保件件有回复、事事有回音，截至目前共接收信函22000余件，日均近300件。
不到24小时 “局长信箱”助群众找到失散七年的堂弟
今年5月1日起，深圳公安正式启动“局长信箱，接诉即办”。广大人民群众可通过深圳公安互联网门户网站及相关新媒体平台，随时随地向公安机关反映情况、表达诉求、提出意见和建议。
深圳市公安局在“局长信箱”命名时，加入了“接诉即办”四个字，而这也是深圳公安“局长信箱”的一大特色。为确保工作实效，深圳公安认真对待每一封群众来信，确保网上咨询、投诉、举报等“件件有回复、事事有回音”，市局、分局两级主要领导亲自对来信进行盯办，及时响应，迅速办理，采纳合理意见和建议，督促整改存在的问题，并作出回复。
前述提及的苟先生，七年前他的堂弟不辞而别，如今家中父母年过七旬，老人家思儿心切，而他们唯一的线索，就是堂弟临走时留下的那句“我要去深圳打拼”。“来深圳找过很多次都没有结果，实在不知道该怎么办了……”就在心灰意冷之际，苟先生通过网络得知深圳市公安局开通“局长信箱”的消息，“都说家丑不可外扬，而且我连他在不在深圳都不敢确定，深圳公安会受理吗？”抱着试一试的态度，5月5日，苟先生向“局长信箱，接诉即办”写信求助。
“接到苟先生的求助后，我们立即转交相关部门开展综合研判、盯办，当天13时许，初步确定苟先生堂弟的居住情况。”负责此项工作的民警肖新荣说。为避免出现误差，核查民警先行电话联系苟先生的堂弟，并详细了解出走缘由，帮其打开心结。当晚20时许，兄弟俩终于在深圳重逢。
时隔七年，苟先生的堂弟通过视频见到了其年迈的父母，内心郁积已久的情绪奔涌而出，“嘭”的一声跪倒在地，泪如泉涌。事后，苟先生专门给“局长信箱，接诉即办”写信留言，对深圳公安快速帮助其找到失联的亲人表示莫大的感谢。
从接到群众来信到助力群众一家团圆，只用了不到24小时。据了解，“局长信箱，接诉即办”自设立以来，日均接收群众来信近300封，真正做到“件件有回复、事事有回音”，而能如此快速高效地解决群众“急难愁盼”问题，同样离不开背后科学合理的运作机制和强大的工作专班。
一把手主抓专班化运作 建立“五个一律”刚性工作要求
据悉，深圳公安“局长信箱，接诉即办”工作从一开始就被列为“一把手工程”，副市长、市公安局党委书记、局长刘国周多次召开党委会研究推动，从定位、目标、流程设置、运作机制等方面进行顶层设计，亲自召集指挥、法制、公关、信访、视频、警务督察等多部门整体推进，并组织成立一支40余人7*24小时运作的“局长信箱，接诉即办”市局工作专班和分局一级相应专班，建立“五个一律”刚性工作要求。
五个一律即接诉后，一律由主责单位“一把手”立即组织办理；办结后，一律由主责单位“一把手”审核回复；办理时，一律留存工作过程记录；评价后，一律由督察部门牵头组织逐一回访核实；全流程，一律严肃追究弄虚作假责任。同时统筹制定了《“局长信箱，接诉即办”工作规范》，明确职责分工、定性分级、处置标准和反馈时限，建立接诉即办、重点信件督办、重复信件提级办理、信件办理周调度、信件办理成效回访考核、典型信件曝光、涉众释法工作、举报即查即奖等八大机制，打造信件处置反馈高效闭环。
“局长信箱，接诉即办”运行两个多月以来，深圳市公安局主要领导坚持对重点信件做到每件必批、每件必看督办结果，先后作出批示105件，下发局长督办单206份，并先后组织召开5次党委扩大会、专题会专门听取汇报，强力推进重点信件的办理工作，着重研究解决局长信箱所反映出来的共性问题，以局长信箱作为民意晴雨表、执法衡量器，来检验、推动深圳公安工作高质量发展。
“正是局领导的高度重视，加上刚性的制度设计、严格的流程管控，从而确保了此项工作一开始就具备了高起点、高标准。”专班成员赵秀明介绍，为进一步提高群众来信接办效率，在信件分类上，依据危害程度、影响力大小、人员及财产损失等情况，将信件分为重要信件、关注信件、一般信件。其中重要信件专报市局一把手批示，主办单位一把手盯办；关注信件由主办单位一把手盯办；一般信件由主办单位主管领导盯办。
在时效性上，两级专班均安排专人24小时值守，主办单位要在10分钟内签收信件，按信件等级确定盯办领导，签收30分钟内要由实职领导电话联系当事人。对于群众来信反映的问题要求3天内有回复，4天内回复办理意见，真正做到了对群众来信反映的急事难事揪心事，快响应、快办理、快解决。
已接收信函22000余件 日均近300件
记者获悉，“局长信箱，接诉即办”开通以来，深圳市公安局切实回应群众的诉求和关切。截至目前，共接收信函22000余件，日均近300件。
今年6月，“局长信箱，接诉即办”接到群众来信求助称：其丈夫身份证过期，但因疫情无法回国办理身份证，目前其所有的网络银行，国内手机号码皆无法使用。根据相关规定，部分群众身处国境外，无法回国办理正式居民身份证，也不具备申请临时居民身份证的条件。
“如果只是刻板地为群众解释相关规定，试图取得群众的理解，而没有为群众解决问题，那就违背了设立’局长信箱，接诉即办’的初衷。”深圳市公安局人口管理处相关负责人表示，经梳理排查，发现新冠肺炎疫情期间，部分群众身处国（境）外，无法及时回国办理已过期的居民身份证件，导致他们在国内的银行卡、手机卡面临着被暂时冻结，带来生活不便的问题较为普遍。
围绕这一难点问题，深圳公安坚持以人民为中心，站在群众角度思考问题、解决问题，竭尽所能解决群众的急难愁盼难题。经与上级业务主管部门沟通请示，得到上级主管部门同意后，深圳市公安局人口管理部门专门制定印发了《关于简化部分业务办理材料的通知》，进一步明确了因疫情影响滞留国境外，其本人无法回国办理居民身份证件的，不再核验其是否已经办理正式居民身份证件，本人可通过“深圳公安”微信公众号委托代办模块，委托国内亲属在深圳全市任一公安分局户政大厅代为申领临时身份证件，该举措切实解决了群众的后顾之忧，深受好评。
组织开展突出信访问题专项治理行动
开展群众工作，密切警民关系，既需要“局长信箱，接诉即办”这个便捷的线上渠道，同时也离不开面对面的线下信访工作。
近年来，深圳公安在全局组织开展了为期两年的突出信访问题攻坚化解专项治理行动，通过强化组织领导、压实主体责任、对症综合施策，集中组织各部门、警种力量，对各类疑难信访积案进行清查梳理和集中攻坚，用心用情用力解决群众各项合法合理诉求。
突出信访问题攻坚化解专项治理行动开展以来，深圳市公安局建立“每日督促推进、每周督导通报、每月总结点评”机制，每周每月通报督办全局各单位疑难信访问题的解决进展情况。在此基础上，深圳公安还探索建立“信访 督察 法制”化解信访积案工作模式。
突出信访问题攻坚化解专项治理行动开展以来，公安机关共破获涉信访刑事案件45宗，抓获犯罪嫌疑人195人，追赃挽损逾2.5亿元，累计为生活困难的信访群众协调发放救助金175万元，化解了一批“骨头案”“钉子案”。
刘国周表示，深圳公安要切实把“局长信箱，接诉即办”作为贯彻落实“七一”重要讲话、开展党史学习教育的具体行动，作为践行“以人民为中心”发展思想的具体体现，要以“人民至上”的真感情、一盯到底的真行动，尽全力解决好群众反映的急难愁盼问题，要始终对标最高、最强、最优，进一步在执法监督、作风养成、内部管理等各方面下真功夫、实功夫，全效提升执法公信力，助力新时代深圳公安工作高质量发展，全力以赴把深圳建设成为“全国最安全稳定、最公平公正、法治环境最好的标杆城市”，努力为党和人民争取更大光荣。
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