给乘客答疑、售票，告诉沿线群众要注意安全……
他们的春运，累并快乐着
莫玉勤搀扶老人过铁路
核心提示
回家过年，是中国人的传统习俗。铁路，毫无疑问成为人们出行的首选。面对春运客流大潮，铁路职工义不容辞担当起“归途”的护航者，以良好的精神状态、坚韧不拔的毅力为广大旅客铺就一条平安快乐的“回乡路”。
在繁忙的春运时间里，记者走进铁路岗位，了解到了一些鲜为人知的春运故事。
客服代表
一趟班下来
要接300多个电话
在铁路部门中有这么一群人：她们不直接面对旅客，却能为千里之外的旅客排忧解难。她们就是南宁铁路局12306客户服务中心的客服代表。
刚进客服中心的门，记者便看到了客服代表的领班王慧正在给旅客回复邮件，“12306网站上设有一个客户信箱，旅客需要投诉、建议或咨询时，便往邮箱发邮件。”王慧告诉记者。 每处理完一封邮件，王慧都会在便笺上作记录，每天她都要处理200多封邮件，最多时可达280封。除了回复邮件，王慧还要接听旅客的来电。
从2011年客服中心成立，王慧便在这里工作，遇到过不少刁蛮的旅客，也受了不少委屈。在今年春运期间她就遇到过一个在南京上学的学生，他在网上订购了一张回校的学生票，不过在取票时因为火车票优惠卡没有及时充磁而无法享受半价优惠，他便打电话到客服中心投诉。
虽然王慧心平气和地向他解释，但是该学生还是破口大骂起来，后来，他的父母也加入到投诉阵营，三番五次打电话过来辱骂客服代表。对此，客服代表们只好静静地听他们发泄完毕后，再继续解释。最后在车站的协调下，才把事情解决。
“在繁忙的时候，一个人一趟班下来最多要接300多个电话，平均不到两分钟就接一个电话，连喝水、上厕所的时间都没有，很多同事的嗓子都哑了。”王慧说，“不过能看到旅客顺利回家，一切都值得。”
售票员
为了省时间
上厕所都要小跑
在岗位上眼、耳、手、嘴并用，每半分钟售出一张车票，每班下来售票600多张，高峰期售票1000多张，连续十几个小时不喝水……这，就是桂林站售票员张茜的工作状态。自参加工作6年来，她有5个春节是在岗位上过的。
“阿姨您好，请问您要买到哪里的车票?”“到北京西的Z6次车票有吗？”“对不起，今天Z6次列车没有票了，阿姨，明天到北京西还有车票，请问您需要吗？”10分多钟的时间里，张茜接待了20多名旅客。每服务一名旅客，她都要查询3至4次车票信息。除了信息查询、与旅客对话，以及打票、收款、找钱等环节稍作停顿外，张茜敲打键盘的动作就没有停止过。
“一个班十几个小时，为了减少上厕所的次数，几乎不喝开水，实在太渴了就含一片金嗓子润润喉，上厕所也是一路小跑，为的就是能有更多时间售票。”张茜说。去年春运，她就被诊断出患上声带小结，说话多了咽喉干痒疼痛，本想抽空到医院做手术，但医生说手术后要静声一个多月，为了能投入今年的春运，她选择了先不做手术。
服务春运这么多年，张茜对2013年春运时发生的一件事记忆犹新。一名20多岁的小伙子把身份证和刚买的车票弄丢了，张茜看到小伙子焦急的样子，主动找到计划室的同事，在确认小伙子的情况属实后，帮他重新购买了车票，临别前他还流下了感动的泪水。“做服务工作，每天都要面对形形色色的人，受点委屈是免不了的，不过能帮到别人，看到别人开心，自己也会感到很快乐。”张茜说。
老线坚守
线路安全一刻也不能放松
现在出行，人们已经大多习惯乘坐动车，但是，在许多山区铁路的老线上，更多是“绿皮”车、“红皮”车、“黑皮”车在行驶。为保障老铁路线交通运输的安全畅通，许多铁路警察在此坚守。柳州铁路公安处融安站派出所民警莫玉勤，今年59岁，大家喜欢叫他老莫，是融安站派出所管内三江侗族自治县火车站驻站民警，2016年是老莫在这儿坚守的12个年头，明年3月他就要退休了。
三江侗族自治县火车站位于广西境内的焦柳线上，线路附近村民由于下地耕作不得不穿越铁路，治安情况复杂。2016年由于春运三江侗族自治县火车站客运停开，原本可以轻松下的老莫，像往常一样早早出了警务室，他说春运没了客运还有线路，线路安全一刻也不能放松。这段时间，老莫一有空，就到铁路边上居住的侗族人家走访，提醒他们注意安全，不要随便到铁路上行走。
