做餐饮，最怕的就是弄不明白自己做得是好是坏，这个时候，顾客评价就格外有用了。
很多商家在分析评价时只关注评分，却不关注评价内容，这是因为评价内容看上去不客观，也不可量化。但实际上，评价内容越复杂，越说明它里面包含着诸多重要信息。当我们把差评信息、顾客评价拆解得越详细，就越能“利用它”，让差评“变好评”！
并且，有不少给好评的顾客会在评论中说差评内容，有的差评顾客也会说一些好评的话，以下就是一个典型例子↓
因此，商家在查看评价时，不光要关注评分，还要分析评价内容才能发掘出店铺问题！
1、如何量化评价内容，进行数据分析？
我们可以从顾客评价高频词语中挖掘店铺营运问题：
①提取出评论中的关键词或句（比如输入关键词：洒、漏、差、不好、咸、少、脏等）；
②把它们归类；
③最后计算出一段时间内（一周或一个月）出现这种评价的次数。
举个例子：
下面这条一星差评中，顾客提到了3个不满意的地方：
“所有菜品没有超过2条”—差评—分量少
“3点多才到”—差评—配送速度慢
“包装撕不开”—差评—包装问题
下面这条好评中，顾客提到2个满意、1个不满意的地方：
“平淡不油腻”—好评—味道好
“有点凉”—差评—保温不好
“经济实惠”—好评—实惠
将这些关键词提取出来，然后按照“好评”和“差评”分成两列，放到表格中。每当一条新评论出现时，将其中内容和已有的关键词对照，符合的加一，不符合的就在表格中添加新的关键词。
△ 以上表格仅为例子，商家可按照自家店评论中的实际情况列表
2、分析出店铺问题后，如何提升？
①好评次数最多的关键词，意味着它是餐馆中的优势。以上图为例，“包装精美”就是这家店最明显的优点，需要坚持和发扬光大。
②差评次数最多的关键词，则意味着它是餐馆中存在的经营隐患，甚至是病灶。它拖累了店铺整体的评分，影响复购率，给顾客较差的就餐体验。
这些问题中，一些是偶发事件：如少放、错放东西，这些事情店里都是专人专岗负责的，可在午高峰前及时提醒；
一些是长期事件：比如总有人说餐撒了、某个菜品味道有问题等，这时需要去看是不是餐盒设计出了问题、菜品本质上出了问题。
在上图例子中，“味道油腻”是这家店最大的问题。商家就需要从做菜这一环节去解决，减少放油量。
可以看出，关键词列得越细，越有利于问题的解决。如果“味道油腻”被改为“味道难吃”，商家会不知道往哪个方向改。定期分析评论数据，可以让商家及时找出餐馆问题所在。
往期回顾：评价管理第一弹 | 新店怎样引导顾客评价？
评价管理第二弹 | 补齐5个漏洞，提前避免差评
评价管理第三弹 | 这样回复顾客评价，涨粉又提单
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