刚把最后一包物品封了箱，姜女士就接到了货拉拉搬家平台客服打来的电话。“订单临时取消？”这个意料之外的消息让她有些不知所措。
看着出租屋内的大包小包，姜女士不得已，赶忙联系其他搬场公司。一来一回，多花了近1000元。搬家的问题解决了，货拉拉临时违约却让姜女士如鲠在喉。多方维权无果之后，她通过热线电话向解放日报·上观新闻求助，“平台方违约给消费者造成的损失，究竟应该谁来承担？”
订单无故取消影响消费者
姜女士租住的房屋7月30日到期。方便起见，她提前一周就通过货拉拉微信小程序预约了7月30日下午2时的“无忧搬家”服务。据姜女士回忆，订单生成之后，客服还曾致电姜女士确认细节，明确表示将由3名搬运工和1名司机承接服务，并在29日告知了她司机信息。不料，搬家当天上午10时，货拉拉客服的又一通电话让姜女士傻了眼。
搬家订单被取消
“客服说没车没司机，给我20元补贴让我重新叫车。”尽管生气，但考虑到房子租约已到期必须搬走，姜女士只好使用货拉拉微信小程序重新叫车。然而，临时的订单应答率极低，她等待了许久都没有司机接单，最终订单被系统取消。火急火燎之下，她转而开始联系其他搬场公司，“联系了好久，才有一家搬家公司愿意接单，最终花费了近2200元。”姜女士认为，由于货拉拉临时违约，自己被迫多花了钱，“损失应当由平台承担。”
货拉拉预约价格明细
姜女士的经历并非个案。网友小张也在社交平台上分享了自己的经历：他曾在货拉拉平台预约了某天下午5时上门拉货，4时30分致电司机确认时，对方表示“已在路上，还有10多分钟就能抵达”，等到了5时，司机却来电称“来不了了”，随即便取消了订单。事后，货拉拉客服回应小张的投诉称，会对涉事司机进行教育与监管，小张对此十分不满，“顾客不按规定取消订单还会被罚款，难道司机违约就没有成本吗？”
平台无需承担责任合理吗？
面对姜女士的多番投诉，货拉拉也曾给出回应：系司机上一笔订单临时增加了爬楼搬运服务，导致司机无法准时到达，还给出3个解决方案供姜女士选择——更换搬家时间；重新下单，平台给到整单9折的优惠；赠送1张100元的“搬家券”或5张20元的“拉拉券”。姜女士对此并不满意：“我已经搬完家了，补偿再多的消费券我也用不到。”她坚持要求，平台应当承担违约责任，赔偿损失。
姜女士要求平台赔偿的主张有据吗？在用户使用搬家服务时，必须勾选的条款《货拉拉无忧搬家信息服务协议》（以下简称《协议》）中有明确说明：“货拉拉仅为搬运服务提供方与阁下提供中立、独立的第三方信息中介服务……阁下同意及承认货拉拉不是阁下的代理或搬运服务提供方的代理……不是雇佣搬运人员之合约或租用车辆之合约的任何一方，亦与搬运服务提供方不存在任何挂靠、雇佣、劳动、劳务、合伙、合资或其他关系。”
对此，锦天城律师事务所律师李娜认为，该条款明确了货拉拉“平台”的定位：即独立于消费者与司机，不对两者任意一方的违约行为负责。姜女士在货拉拉下单、司机接单后，形成且生效的合约双方是姜女士与司机，违约方也是临时取消订单的司机，而平台并未介入到具体业务中。因此，姜女士想要通过追责平台来维权，非常困难。
不过，这并不意味着平台在此类违约事件中可以保持缄默。李娜认为，货拉拉作为对消费者及服务提供者两方的信息都有掌握的中间商平台，一旦其中一方违约，平台有权披露违约方的信息供另一方追责，“姜女士可以通过平台去获取司机的联系方式，并向其进行违约追责。”
司机违约责任过轻“不平等”
更让姜女士不满的，还要属协议中的另一条规则。《协议》表示：“如阁下未在货拉拉软件上显示的免费取消订单的时限内取消订单，阁下需要按照货拉拉软件上显示的取消规则支付一定金额的取消费。”换句话说，如果姜女士临时取消订单，还将支付一定金额的费用。可如何制约司机违约，协议却通篇未提。
违约金的制约难道只落实在消费者一方吗？李娜解释，该协议本身属性为单方制定、不可协商的格式条款，从消费者角度来看，上述规则属“不平等条约”，消费者有权“不接受”。对此，《中华人民共和国民法典》也规定，格式条款如果是基于重大误解、显失公平、欺诈等情形签订的，当事人可以申请撤销格式合约。
网友小张也认为，平台应出具更公平透明的条款，对消费者与服务提供商一视同仁，尤其是对于司机违约行为的处罚，不能仅以“加强教育监管”模糊带过，“搬家这件事不同于普通的叫车、拉货，一旦取消将给消费者带来巨大影响，违约金的约束也应该落实到服务双方。”
栏目主编：毛锦伟
来源：作者：沈思怡 栗思
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