#顺丰扛起了大旗，服务再升级！
快递不上门是一个由来已久的难题。如今除了顺丰等少数快递公司仍坚持“送货上门”外，大部分快递企业因为件量大简化了服务标准。
9月5日，顺丰宣布服务再升级，在全国50个主要大中城市承诺“派件不上门，承诺必赔付”，并逐步向全国展开。收件人可以通过线上满意度评价，在线客服，热线客服等渠道向顺丰反馈，核实为顺丰非客观原因不上门后，会赠送5元体验保障红包至收方手机号。
派件上门一直是顺丰的“代名词”，也是服务的默认值，此时为何又再次强调？
第一，提升自我。围绕“追求可持续健康发展”的主基调，顺丰长期的战略思路是“稳健发展、利润健康、提升双满、竞争领先”。面对竞争者的追赶，顺丰在巩固全域上门的服务基础上，又对服务质量和稳定性展开了自我检视和自我加压，继续强化自己的优势，从差异化竞争中找到立足点。
第二，促使行业向高质量发展。行业苦“价格战”久矣，随着政策监管层面的实施，快递物流行业逐步由低价无序竞争将转向高质量发展、服务与产品竞争转变，上门送货也会受到相当的重视。此次顺丰服务升级不仅为整个行业带来了一个高质量发展的蓝本，也或许会成为快递服务大升级时代的一个开端，推动行业降本增效。
简单来讲，就是修“内”与开“端”。
修炼“内”功，以“服务体验”取胜一直以来，“上门”堪称刻在顺丰服务基因里，高质量的服务体验已经固化在很多消费者心中。如今，面对竞争者的追赶、销售渠道以及客户需求的变化，这个优势不但不能丢失，而且还要继续加强。
毕竟高质量的服务，关系到顺丰长期的服务竞争力，更是顺丰在新阶段上，实现“可持续健康发展”的关键因素。对顺丰而言，质量就是长期健康发展的起点，质量可以增强顺丰品牌溢价能力，依托品牌提升市场占有率，市场占有率生利润，利润形成全面系统的抗风险能力，抗风险再保证质量，形成一个正向的循环。
特别是时效件业务，这是顺丰营收和利润的主要源泉，也是核心竞争壁垒。随着电商平台流量分化、新兴平台的崛起，各大平台都致力于为消费者带来更好的购物体验，市场对于快递服务品质的要求越来越高，很多快递企业也开始关注并加入到这个赛道里。
顺丰此次面向全国50个主要大中型城市打出“派件不上门，承诺必赔付”的服务承诺，既体现了顺丰提升自我、强化自己的优势的“打法”，也点明了下一步的战略方向：聚焦能力升级，提升客户服务满意度。
早前，顺丰控股总裁王卫强调要将服务提到新高度。他说，“没有良好的服务体验，速度、稳定、安全都是零，接下来我们一定要全面提升我们的服务体验，因为它是我们的生命。”
顺丰有这个底气，也有这个资源来做好这个事情。除了具备规模、品牌、资源优势外，顺丰还有一批高水平、高素质、相对稳定的快递员队伍，他们的平均从业年限更长，职业晋升空间也更大。这一切都源于顺丰的价值竞争定位，给予了快递员高于同业平均水平的待遇。同时，完善的培训、管理和激励机制也为顺丰的各种个性化服务，以及更有温度的客户触达打下了坚实基础。
据了解，活动启动的同时，顺丰内部宣导，强化了一线的服务标准要求、提高了团队认识，从运作上，即便是新人，也要求服务程序的熟悉和达标。在这个基础上，放大考核容错，为员工的成长护航。
也正因为看重履约交付能力和服务体验，顺丰在时效件赛道的领先地位一直难以被撼动。财报显示，虽然今年上半年宏观环境受到了诸多因素的干扰，顺丰的时效业务板块时效件的增速仍然能比 GDP 增速跑快2.6个百分点，上半年时效件实现了5.1%的同比增长。并且在年初国家邮政局公布的《2021年快递服务满意度调查结果》显示：总体满意度和公众满意度得分第一毫无悬念，被顺丰摘得。在全程时限方面，它是唯一一家时限在48小时以内；72小时准时率在90%以上，同样高居第一。
众所周知，去年快递行业无序竞争，大打“价格战”，不仅阻碍了行业的健康发展，也在持续消耗快递行业的口碑；监管层喊话“旗帜鲜明反对内卷”、“保障每个消费者快递服务体验”，政策密集出台胜于此前任一时期……
更何况，现在电商平台之间竞争很激烈，电商业务基数很大，渠道增多，电商平台需要提升客户满意度。但现在末端物流派送方面是短板，电商平台希望用更好的时效、送上门的快递服务提升核心竞争力。此外，网络的下沉和电商平台、直播卖货的兴起，客户群体的年龄会更加的上升与下沉，消费者对快递服务标准不仅要做到派送上门，更需要根据时间、根据要求派送。
但是，快递上门本应就是“标配”，也是法律规定必须做的一个末端服务动作，如今却只有顺丰等少数企业能扛起行业标准的大旗。业内人士表示，在政策监管和消费者对于快递服务的诉求的诉求下，风向标已经很明确，未来快递产品与服务升级进程将显著加快，末端上门服务必然会进一步被重视起来。
“顺丰此次提出“上门服务”承诺，主动提升服务体验，不仅体现了对自己服务硬实力的底气和自信，也或许会成为快递服务大升级时代的一个开端，推动行业降本增效。”上述人士认为。
从巨头们近期的调整可以明显看到，围绕质量进行良性竞争，价格竞争转向服务竞争，向高质量、产品分层等多元化服务，已成为当下快递行业发展的新思路。对于物流服务商而言，挑战也来了，因为服务与产品的升级必然意味着更高的成本和价格，考验的是企业是对成本的优化。
这背后的逻辑很简单：如今我国快递业务量持续在增长（2021年日均快递量约3亿件，同比增长29.9%），快递员日均收派件量也在增加，若要按照标准的派送服务（上门或致电）完成更大的量，成本与效率优化将变得尤为关键。
因此，快递服务大升级只是一个新开端，以服务体验取胜的关键还在于，如何在可承受的成本水平下提供更有人性化的服务。也就是说，要在竞争中获胜，靠的是管理的不断细化，不断地通过科技来提高效率。对物流企业而言，驱动企业进化能力的核心在于企业精细化管理能力，能否高效地运用数字化工具，把从货物交付到分拣、装卸，再到中转、派送、签收的各个运营节点实现全链路数字化运营，是实现精细化管理的核心。
而在这个过程中，就看谁能更好匹配客户的需求，谁能为客户创造价值，谁能把服务体验做好，这是最能直观反映出一家物流企业核心能力的因素。
多年来，顺丰在科技方面的投入保持了增长态势，已在多个领域处于行业领先地位。比如在顺丰在大网数字化的优化上，已经针对收转运派各环节进行深度数智化升级。以末端环节的优化为例，可以依据各具体派送区域内的前置件量预测、派送难度、小哥自身排班偏好以及个人能力，通过系统直接分配小哥收派区域，输出收派路径规划，进行最优的末端资源配置，保障服务时效及体验；同时，顺丰通过视觉计算等 AI 能力对于车辆装载，违规抛扔，车辆调度等做技术支持。
结语2022年依然是快递业高速发展的一年，快递行业早已脱离了简单的收寄服务，而是从中延伸出了更细化的产品结构和更丰富的物流场景，满足供应链上各个环节的客户更多个性化的需求。
“快递上门”既是顺丰对服务质量和稳定性展开的自我检视和自我加压，也为行业立了一个新的发展标杆。这也进一步论证，快递行业已经从价格竞争转向价值服务竞争的新阶段，在产品上体现差异化，在核心服务上体现竞争力。
中国物流企业走向全球竞争，行业要走上高质量发展之路，也不仅仅只有一个顺丰，而应该有更多以客户为中心，不断将服务水平提升至新高度的企业。快递企业在谋求更大的市场份额的同时，还要通过产品、精益管理、提升信息化能力等方式把服务和效率进行优化，为消费者提供差异化、多元化的服务。
作者 | 小周伯通
来源 | 物流沙龙
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