有着68年历史的合肥客运，既陷入过濒临亏损的困境，也经历过创利过亿的辉煌。进入新时期，面对千帆竞渡的考验和前所未有的挑战，合肥客运人壮志不移，认准目标再出发，在加快推动业务转型的同时同步推动服务升级，倾力打造全新的合肥客运“莹雪”服务品牌，内强素质、外塑形象，以品牌的力量，助推企业转型升级健康发展。
传承劳模精神 打造“莹雪”服务品牌以两位安徽省劳动模范陈莹和田春雪的姓名命名的“莹雪”客服中心，原是合肥客运所属合肥汽车站一块亮丽的服务招牌，2012年、2013年达到鼎盛，该班组提出的“十心服务”曾经名噪一时，并因此获得全国青年文明号、全国五一巾帼标兵岗等多项殊荣。
2020年是合肥客运转型升级的关键之年，作为服务类企业，公司党委提出在全司范围内创建“莹雪”服务品牌，通过“莹雪”热线、“莹雪”班组、“莹雪”志愿等子品牌的打造，赋予“莹雪”品牌全新的内容和内涵，目的就是要让劳模精神代代相传、发扬光大，让合肥客运“以客为尊，温馨伴全程”服务理念深入人心，让“莹雪”成为企业优质服务的代名词，推动服务品牌和企业品牌双树立，提升企业知名度和影响力。
完善客服体系 夯实品牌创建基础优秀的企业服务品牌一定是建立在良好的管理基础之上的，因此服务品牌的创建不能脱离管理实际，而要紧密结合企业发展现状，查缺补漏，补短强弱，不断推动管理提升。
针对企业客户管理职责不明、品牌建设散弱小的现状，公司决定集中力量打造一个主品牌，同时成立统一的客服管理机构“莹雪”客服中心，组建“一线对外”的“莹雪”热线，建立标准化的“莹雪”班组，构建多层次、广覆盖的客服管理体系，促进形成“一线对外、分类处置、转办督办、及时反馈、考核评价”的客服工作体系，夯实品牌创建基础。
提升内涵质量 发挥品牌带动效应创建全新的“莹雪”服务品牌，要注重发挥品牌效应，促进企业服务质量、管理能力和党建水平全面提升，增强企业核心竞争力。
促进服务质量提升，要以“莹雪”热线96521、“莹雪”客服公众号、“莹雪”班组的服务标准化建设为依托，提升线上、线下客户咨询投诉的处理效率和效果，提升服务意识和服务质量，同时要分析客户投诉、咨询的聚焦点，研究解决方案，优化服务流程，不断提升客户满意度。
促进管理能力提升，要发挥“莹雪”客服中心的管理主体作用，建立客户投诉管理、监督机制，以畅通客户投诉受理和处理渠道为主要抓手，推动客户服务管理制度化、规范化、流程化，同时要实施正向激励，同步完善考核机制，不断增强创建动力，形成以创建带管理，以管理促创建的良性互动局面。
促进党建水平提升，要充分发挥党组织战斗堡垒作用，全面推动党建群团活动与“莹雪”品牌创建相结合，鼓励党员、先进带头参与热线轮岗、班组建设、志愿服务和义务监督等工作，把打造“莹雪”品牌作为突显党建提升效果的重要工作抓紧抓实。
致力宣传推广 塑造企业品牌形象品牌创建，“建”是基础，“推”是重点。要充分认识策划包装、宣传推介在品牌创建中的作用，将品牌创建和宣传工作紧密结合。形象设计上，要融入企业文化元素，让极具合肥客运特色和标识意义的“莹雪”品牌具有更广泛的社会认知度和认可度；内容内涵上，要注重发现培育更多、更具个性特色的典型事例和潜在品牌，多角度、深层次挖掘宣传素材，为“莹雪”注入源源不断的生机和活力；舆论引导上，要汇聚正能量，形成强大宣传攻势，充分利用传统媒体、新媒体、自媒体、融媒体等手段，营造浓厚创建氛围。
服务品牌的根本要素是人，一个成功品牌的塑造不是一个人、一个部门或者一个咨询公司能够独立完成的，它需要全体员工的积极参与。只有每位员工都能自觉践行“以客为尊，温馨伴全程”的服务理念，合肥客运“莹雪”服务品牌才不会是无源之水、无本之木，才能立的住、叫的响、传的开，才会产生实实在在的效果。
- 来源/合肥客运
- 编辑/刘全政
