信用保障订单纠纷如何处理
随着平台线上交易规模的不断增加，交易纠纷量也在不断增加，当遇到信用保障订单纠纷时，该如何处理呢？针对未如期发货及产品质量问题，处理基本原则又是怎么样的呢？下面我给大家整理了信用保障订单纠纷的操作流程和处理时可能会遇到的一些问题，一起来看下吧。
纠纷处理时长是多久？
纠纷协商期：（极速退款订单除外）
买家：买家发起纠纷后，3天内双方互相协商，若协商不一致，从第4天开始，买卖双方可以申请平台介入，
当卖家在退款订单中提出新方案后，买家同样需在5天内针对卖家方案给出响应（“同意”或“修改退款申请”或“升级仲裁“ 或“撤销退款申请”）， 如买家超过5个自然日未响应，平台将取消退款请求
卖家：买家提交纠纷后会先进入到协商期，卖家需要在5天内做出响应（“同意“或”提出新方案“）如卖家超过5个自然日未响应，将自动升级至平台，卖家响应后待买家响应阶段，若买家5天无响应，则自动撤销退款申请
注：买家提交纠纷申请3天后，买卖家均可手动升级至平台，整体纠纷退款协商期最长不超过30天，如30天内买卖双方未达成一致方案，将自动升级至平台
纠纷仲裁期：（极速退款订单除外）
平台介入后平台会根据买卖双方举证的内容进一步取证仲裁卖家举证：若需要卖家举证，请在3天内补充证据，逾期未举证，系统会要求小二介入，小二介入率会影响供应商能力分。
买家举证：若需要买家补充证据，保持关注就可以，如果仲裁阶段买家超过3天不举证纠纷会被自动关闭。如果小二介入之后，小二会联系双方取证或者协商解决方案，卖家这边可以做的主要就是积极配合举证，尽量与买家协商解决。
注：平台介入后，一般纠纷小二响应时间为2个工作日
操作流程
注：此操作流程需要在电脑端完成，无法在手机端操作第一步：订单负责人或主账号进入My Alibaba-信用保障交易管理-所有订单，找到对应订单纠纷中订单，点击“查看退款申请”：
点击“同意“，或者“提交新的方案“并补充信息：
处理基本原则
1、针对未如期发货问题：
根据信用保障服务规则及合同约定的发货期判定买卖家责任
2、针对产品质量问题：若在收货后30天内对产品质量仍有疑义（这里的收货是指手动确认收货或系统自动确认收货）
可以向阿里巴巴验货平台提起验货查验请求，根据信用保障服务规则、合同约定的产品质量标准及第三方验货公司（BV、TUV、SGS）出具的验货报告判定买卖家责任。验货费用先由买家付款，最后由责任方承担。
注：针对历史遗留的保障到发货前的信用保障订单，则在发货前（逾期发货则在发货后 15天）买家对质量有疑义则可在平台发起纠纷；
一旦阿里巴巴纠纷团队介入后，若卖家有更多的证据需要上传，可在后台纠纷页面通过“upload evidence”上传，上传时效一般是3个工作日内。如下图：
信用保障纠纷如何取消？
双方协商期（即未升级到平台介入前）：如果与买家线下已经达成一致，买家随时可以在后台取消纠纷或点击已协商一致，如下图：
纠纷升级中：一般买家或卖家点击申请平台介入或平台自动介入，会在等待平台介入状态下，纠纷无法取消：
平台已介入，待买卖双方提交证据：此时只要是在纠纷判责完成前（达成退款前），买家都可以主动取消纠纷。
纠纷达成一致后如何退汇？
一般双方达成一致、平台仲裁后需要退款的信用保障订单，都由平台进行退汇，流程如下：
当一达通账户余额与退款金额差额在500人民币以内且一达通自由资金余额不为0，一达通将先垫款。若差额在500人民币以上，则需要先还款至一达通账户，最终由一达通退款给买家。
1.差额在500人民币以内的暂垫款，退款完成后，请及时自行补缴。如果未及时补缴，一达通将在每月15日进行强缴。 补缴操作：新增-缴费-其他费用，费用明细已在项下自动生成，请选择并补缴即可。
2.差额在500人民币以上的，阿里巴巴会在2个工作日内邮件或电话联系还款。
3. 若对退款过程有任何疑问，欢迎邮件至dispute@service.alibaba.com 咨询。
具体后台页面如下图：
相关问题解答
Q : 退汇是退到哪里？
A : 若买家之前使用的信用卡付款，原路退回。
若买家之前使用的T/T付款，则在买家提交纠纷的时候，会需要买家填写一个银行账号，款会退回到买家填写的这个银行账号。
Q : 退款会产生什么费用？由哪一方承担？
A : 银行手续费：若买家之前使用的信用卡付款，退汇无银行手续费；若买家之前是T/T汇款，则退回会有银行中转费用。一旦退汇涉及到有银行手续费，会有相关的退汇工作人员告知具体手续费用。
汇率差：信用保障服务中买家付的是美金，如果发生赔款问题，按照赔付美金的汇率折算成人民币还款给阿里巴巴。
手续费和汇率差由双方协商，在买家提出纠纷时，以及卖家响应纠纷时可以勾选，一般分为买家承担、卖家承担、双方共担三种情况。
Q : 从退款到买家收到需要多长的时间？
A : 当买家发起退汇后，需要先和供应商协商；等双方协商一致确定要退汇后，阿里巴巴工作人员会在1-2个工作日左右介入进来，一般在7个工作日内完成退汇操作。从阿里巴巴操作完退汇到买家收到款，TT需要3-7个工作日左右，信用卡需要12个工作日左右；e-checking需要3-4个工作日左右。
Q : 怎么查看退款进度？
A : 纠纷达成一致要退汇后，一般在7个工作日内完成退汇操作，退汇完成之后工作人员就会先将纠纷关闭。若查看到纠纷是关闭的状态，这说明阿里巴巴平台已经将钱退给了买家。
Q : 退汇金额与一达通账户余额的差额在500人民币以内，为什么还需要垫款？A : 如果一达通账户自由资金余额为0，即使差额在500人民币以内，还是无法完成缴费，需要卖家先垫款。
Q : 一达通的余额是否足以退款是看什么资金？A : 可以用的自由资金，在一达通后台查看
Q : 纠纷已经达成一致“退货退款”了，还可以修改方案吗？
A : 纠纷双方达成一致“退货退款”，订单状态进入“待买家上传退货凭证”时，请引导买家查看纠纷页面是不是有“Escalate Dispute”和“Cancel Refund Request”的按钮，有的话就说明可以修改方案，比如修改为：部分退款就可以引导买家点击 “Cancel Refund Request”，撤销这次的纠纷后再重新发起纠纷，双方选择部分退款；如果想取消纠纷继续订单的，也一样点击Cancel Refund Request”就行啦。注： 这个目前只能在PC端操作，APP上还不行哦~
Q : 买家一直不清关该怎么办？
A : 买家一直不清关，要区分是谁的原因导致：
1.买家责任或原因导致货物无法顺利清关，且买家未在规定期限内采取补救措施：阿里巴巴支持将货款支付给卖家，货物无法送达的风险由买家自行承担；2.因卖家原因导致且未在规定期限内采取补救措施：阿里巴巴支持退款予买家，货物无法退回予卖家的风险由卖家承担。3.如果是缺少证书类的：要看双方是否有约定过证书。在订单洽谈过程中，供应商有义务提醒买家需要注意证书事宜，如果供应商做了提醒但买家仍未约定证书导致清关问题的，买家承担责任。如果供应商并未尽到提醒义务，供应商需承担责任。
Q : 客户收到货后无理由要求退货可以拒绝吗？
A : 信用保障订单卖家在发货后，如果无逾期发货问题、也无质量问题，买家无理由要求退货退款（发起线上贸易纠纷），卖家可以“拒绝”买家纠纷要求，或者“提出新方案”。
以上就是如何处理信用保障订单纠纷的全部内容啦，后续我们还会介绍更多的店铺运营知识和运营技巧，关注我们，每天为您带来更多运营干货！
