文/韩作
网上找的亚马逊的客户旅程地图简易版
亚马逊确实是客户旅程的大师。他们优化了与消费者的每一个接触点。
我们可以从这些企业中学到很多东西。
在经典营销模式中，营销被视为一个漏斗。在流程开始时，有许多公司在争夺客户的注意力，而这个数字会通过不同的购买阶段而减少。根据这种观点，营销就是通过电视广告等几个接触点“推动”品牌的行为。
什么是客户旅程？而在当前的数字时代，新型数字媒体渠道的接触点越来越多。因此，漏斗现在被视为“客户旅程”，或者更确切地说，是多个相互关联的旅程。
客户从认知到参与和购买的各种接触点。
成功的品牌专注于开发无缝体验，确保每个接触点相互连接并为整个旅程做出贡献。
传统上，
被细分为 5 个步骤：意识、考虑、购买、保留/服务和忠诚度。稍后，我们将深入探讨这些阶段。
从理论上讲，客户旅程并不是一个复杂的现象。不过，在实践中，我看到许多公司在应用它时犯了很大的错误。
例如，他们向已经付费的人提供免费的产品。
或者，他们向仅处于认知阶段的客户提供详细的报价。
换句话说，他们混淆了客户旅程的不同阶段，导致转化率低。
而诀窍是在客户旅程的每个步骤中使用匹配的沟通模式。这样将会获得最好的结果。
正如我们预想的，心理学在绘制完美的客户旅程中扮演着重要角色。以下步骤描述了客户旅程中的各个阶段、适用于这些步骤的沟通活动，以及来自现实案例研究的一些很好的例子。
意识阶段：嘿，看我！
这是客户旅程的初始阶段。在这里，客户可能听说过我们的品牌，但他们还没有根据这些知识采取行动，他们不会访问我们的网站或进行购买。在这个阶段，我们将不得不触发我们的潜在客户。广告或“大众”传播是这里的主要工具。
有争议或有趣的广告是进入意识阶段的有用方式。在人群中脱颖而出是我们的目标。
考虑阶段：我们是你信任的公司
在这个阶段，客户做出选择。尽管他们可能已经对我们有所了解，但他们会尝试发现更多。
他们还发现了竞争对手。
在消费者在不同的供应商之间做出选择的那一刻，我们希望成为焦点。因为客户现在正在积极搜索信息，所以我们需要一个优化的网站和良好的社交媒体形象。
现在我们得到了她的注意，我们想建立信任、权威和开始的关系。这是以白皮书和博客文章等内容的形式完成的。当然，该副本已针对搜索进行了优化，并且针对客户旅程中的这一阶段量身定制了内容。
这个阶段也关于建立我们的形象。我们必须成为客户喜欢和信任的企业。
购买阶段：我们将使此过程快速简便
此时，客户决定购买。在这个阶段，我们的沟通必须比考虑阶段更理性一点。我们给出了客户应该购买我们的产品的充分理由，从而排除了所有风险。例如，我们提供保修。
购买过程顺利、快速、轻松地进行是很重要的。此外，客户可能需要一些最后的论据才能完全说服她。
在这个阶段，重要的是过程中没有摩擦。最好的例子之一是亚马逊的一键购买按钮。这种创新提高了转化率，因为它大大缩短了决策过程。
保留/服务阶段：恭喜，你购买了我们的产品！
客户旅程不会在购买后停止。这是一个连续的循环。之前的阶段主要关注可用性，在这个阶段给客户一个积极的体验是很重要的。
在这个阶段，我们让客户知道他作为我们的客户做出了明智的决定。实现这一点的一种方法是通过社会证明：我们告诉他们其他客户对产品很满意。
忠诚度：你也可以考虑……
这个阶段是关于善后的。我们通过时事通讯、社交媒体或应用程序等方式与客户保持联系。当我们通过这些渠道与客户建立良好关系时，她会更快地跳过考虑阶段。
我还必须提到个性化的报价，我们可以根据客户数据和分析解决方案进行分析。这些优惠加强了我们与客户的联系，同时提高了转化率。
亚马逊的电子邮件是这种营销的典型代表。这家电子商务巨头使用从客户的购物历史中收集的数据来发送适合他们兴趣的优惠。
1、它应该基于市场研究加上真实的客户数据
据调查，企业营销人员中很多人使用客户反馈调查 (53%) 和客户旅程营销研究 (47%) 来构建地图。
这是一个很好的组合，因为它包括基于理论的工作以及购物者的真实体验。
如果客户以前从未体验过新产品或新功能，他们并不总是知道他们想要什么或更喜欢什么。
不断创新并向购物者展示创意取决于企业。这些新产品和功能应该根据客户角色和用户研究进行讨论。
然后，一旦创建了产品或新功能，为了使其对用户尽可能有益，应该收集反馈，以便进行改进。
因为客户旅程地图需要考虑用户的想法和行为，所以编制一份包含市场研究和客户反馈调查相结合的文档是获取所需数据的最佳方式，以便为您的理想制作有效的旅程地图买家角色。
2、它超越了你的营销漏斗
当客户旅程映射是制作营销漏斗或营销计划的故事板时，公司就会犯一个常见的陷阱。
营销漏斗是创建体验地图营销部分骨架的良好基础，但用户旅程地图应该远远超出营销范围。
这是什么意思？
营销漏斗可以分解为客户旅程阶段，就像您的客户旅程一样。它从了解您的目标受众开始，到从最基本意义上的理想客户角色购买结束（我们通常喜欢将其从购买转变为忠诚度和重复购买）。
这意味着在营销漏斗的意识阶段，你可能会谈论社交媒体、谷歌广告和其他形式的意识建设。
然后在兴趣部分，你可以讨论电子邮件营销、网络研讨会和其他形式的增加兴趣的内容，在考虑阶段，你可以讨论您网站的 UX 设计、销售演示等。
一个好的营销漏斗会详细说明应该在漏斗的每个阶段为你的用户角色执行的基本活动。
但客户旅程地图远远超出了这些基本活动，甚至还列出了客户在营销漏斗的每个阶段的想法、感受和行为。
将其视为类固醇的营销渠道！这是一份比你的基本营销渠道或营销计划更强大、更强大的文档。
此外，任何客户体验映射都需要超越营销渠道。它应该包括产品或服务的整个用户体验、销售周期中的每个步骤，以及一个人可能经常与客户服务接触的接触点。
3、它包括KPI
一个好的客户旅程图将包括销售和营销周期的各个阶段以及用户在每个阶段的想法、感受和行为。而出色的客户旅程地图还包括每个阶段的 KPI。
包括 KPI 很重要，这样地图可以由每个客户接触点进行评估，并在必要时进行调整。
客户旅程地图不是一成不变的文档。当了解到有关客户行为、客户需求和客户满意度的新信息时，应该更新它。
如果没有达到整体销售和营销目标，也应该对其进行评估和调整。
因为世界总是在发展，所以整个客户旅程也是如此。
我们组织中的客户旅程世界上可能没有一家企业没有客户旅程需要处理。可悲的是，一些公司没有看到这一点。这些组织不了解与客户的每个接触点都是整个购买体验的一部分。其中一些企业是垄断者，而另外游一些倒闭了。
而我知道看到这里的都是想成为另一种企业的，他们将客户放在首位和中心。
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