本人有5年的卖车经验，不敢说是资深的卖车行家，但也可以称得上是在一线奋战多年的二手车人。此前，楼主恰好赶上一位好友想买辆新车自驾游玩。他现在手头的车想要卖掉，去了几家4S店都感觉出价太低，于是找我支招。
一直以来，我都没有系统的研究过这些二手车交易平台的卖车流程，借着帮朋友科普的机会，楼主决定在人人车、瓜子二手车、优信二手车、车易拍、天天拍车、车置宝都体验一下交易流程，是骡子是马先拉出来遛遛！
车况介绍：
这款车是2011款的宝马三系325i时尚型，白色车身，已经跑了6W多公里，2.5L的排量，国IV排放。后保险杠换过一次，车身局部有过打蜡，无擦伤和划痕，车况优秀。
楼主其实并不是土豪，是纯屌丝一枚。下面言归正传，看看我们的车在6大二手车电商的卖车体验对比和评测结果吧，不比不知道，一比吓一跳。
一、初选预约
我进入人人车、瓜子二手车、车易拍、优信拍、天天拍车，以及车置宝六家官网发现，它们都采用免费电话预约的方式。没错，这是目前主流的卖车预约方式，客服会询问少量关键的车辆信息完成初始筛选。分别给上述六家拨打了预约电话，电话回复都很快，只要是在网上填入手机号后，基本都是在2-5分钟之内电话回拨进来。另外，卖家也可通过APP或者网站、公众号提交等途径卖车（见图1）。
图1：选用APP卖车是许多移动互联网人的卖车选择
虽然，电话扣都会告知客户检测时以及成交时，需具备的材料和手续。不过，楼主在APP中发现，提示检测或卖车时需要带材料的二手车电商，只有四家APP做到了，分别是车置宝，人人车，天天拍车，瓜子二手车。他们以“QA”方式进行呈现，但至少做到了提示和告知的义务（图2）。
图2：在APP中提前告知客户手续的准备，可以降低客户的时间管理成本，提前知晓需要的手续，可以让处于卖车“摇摆期”的车主进行材料的查缺补漏。
在预约检测环节，一个客服的专业素质直接影响了卖车者的前期体验，包括反应的回拨速度、对客户地点的熟悉度，以及处理时间长短。
| 主体 | 提交信息后反应速度 | 客服预约检测沟通处理速度 | 客服对负责地区的熟悉度 |
| 天天拍车 | 5分10秒 | 8分20秒 | 很差 |
| 人人车 | 5分40秒 | 7分30秒 | 差 |
| 瓜子二手车 | 3分26秒 | 4分53秒 | 一般 |
| 优信二手车 | 2分32秒 | 5分20秒 | 一般 |
| 车置宝 | 2分06秒 | 4分16秒 | 一般 |
| 车易拍 | 7分02秒 | 5分34秒 | 一般 |
小结：
车置宝、瓜子二手车口述基本车况后客服就能立即安排预约，耗时都相对最短。
天天拍车：因客服在上海不熟悉北京地况造成反复确认地址，客服竟然还查地图，一嘴浓厚的上海口音，让我听得不知所云，反复说了一个地址，反复确认才记录。
优信二手车：比较挑肥拣瘦，车龄大的会以委婉方式拒绝你，会谨慎的在电话里询问更详细的车况先做一个估价再预约。
人人车：貌似是一个实习生给打的电话，结结巴巴的，话术很不流利，虽然以前在保险公司报案走保险时，也遇到过头疼的实习客服，但人人车的实习客服确实沟通起来费劲，对地点也不是很清楚。
车易拍：给我打电话过来的速度很慢，我气急了，连问怎么这么慢，客服说最近走了好多人。但我心想这跟我有啥关系，你让我等这么久，谁的时间不是金钱？
二、现场验车
一般来说，真实的车况不仅需要细致的检测，还需要常年经验积累的洞察力。因为检测绝不是一项人人都能胜任的工作，一份真实反映车况的检测报告，是关系车辆定价多少的核心。在预约检测完毕后，楼主等着这6个二手车电商检测师傅的到来。
| 主体 | 预约检测时间 | 实际到达时间 | 检测师沟通过程 | 体验满意度 |
| 天天拍车 | 6月30日09点：00上门检测 | 12：04（迟到3小时） | 不清楚路线，数次向我打电话询问地址，有走错路、冤枉路的情况。 | 差 |
| 车置宝 | 6月30日10点：00上门检测 | 11:16（迟到1小时） | 发送手机短信，称其在路程上遭遇东3环路堵车，将会迟到。 | 一般 |
| 瓜子二手车 | 6月30日11点：00上门检测 | 13:00（迟到2小时） | 上午10:00便打电话说“刚好在附近，可否提前检测”，而在得到拒绝后，检测师闹情绪下午才到。 | 一般 |
| 人人车 | 6月30日15点：00上门检测 | 16：32（迟到1.5小时） | 打电话称让我把车先开到开阔地点，但因为离开后怕车位被占用，并与之电话僵持。 | 差 |
| 优信二手车 | 6月30日16点：00上门检测 | 未到达 | 客服来电说已将我的信息告知二手车评估师，称其会与我主动联系，可是无人现身。质问客服后让我去门店检测。 | 很差 |
| 车易拍 | 6月30日17点：00青年路网点自行检测 | 18:42到达（下班时间） | 中间我有事耽搁了，到的时候，检测师说快下班了，再三要求才给检测。 | 一般 |
在检验车辆的过程中，检测师的认真态度和专业程度，会对检测报告产生直接影响。曾看到行业资深人士评价，检测报告中，最重要的就是关于事故排查与损伤定性评分的部分，字字锋利如刀锋，将直接决定屠夫们拿售价开刀割肉的幅度，可谓一字千金。
如果个人卖家是首次卖车，或者汽车知识匮乏，很容易在和检测师的交流中败下阵来，循序渐进中，相信检测师的各种预估价干预话术，自己先对爱车的价格失去信心。
图2-1-1：车易拍验车前会遮挡号牌信息，保护客户隐私。
图2-1-2：车易拍在检测环节比较细致，但有些苛刻，一些细小的斑点甚至都被标记，楼主担心检测报告可能因此借题发挥，小题大做，导致车价卖不上去。
亮点检测设备：“车易拍”，工作人员手中的检测仪通过操作将车型具体参数导入电子系统。事后我了解到，这个通过仪器采集车况信息，采集了以后把它上传到中央数据库，计算了以后再把这个结果返回到他的客户端，形成完整的检测报告。不过，该设备需要检测师自行链接电脑上传数据，是所有平台中最耗时的，人工录入加长了时间成本。
图2-1-3：天天拍车也会遮挡号牌，保护客户隐私。由于光线问题，在打开机舱盖检查的时候，检测师傅让我开出去看。
亮点检测设备：漆面检测仪。天天拍车的检测工程师声称这款设备能够探测漆面的覆盖程度，辨认漆质的好坏，以及是否存在补漆历史等。进行脑补后发现，原来，漆面检测仪是检测车体漆面数值的仪器，通过测试漆面与车身铁皮的厚度，来判定是否存在钣金或者喷漆的痕迹。在检测中，一般以汽车车顶作为基准，如果其他部位数值明显高于基准数值，则车辆该部位可以判定进行过喷漆修整。
不过，国内漆面检测仪质量和精度良莠不齐，检测当天我们曾为一片漆面区域有过争执，原因是我认为那片区域没有瑕疵，但检测设备数值显示偏差，评估师怀疑那片区域是后补漆区。
图2-1-4：车置宝同样遮盖了车牌，并且检测师傅极为认真负责，用的专业的检测设备，大热天很晒，又是露天，检测师傅出了很多汗，忍不住多拍了几张照片。PS：检测过程中有路试环节，师傅车辆只有在动态的情况下才能测试出性能，师傅开车很小心。
亮点检测设备：“车检宝”、OBD故障诊断仪、漆面检测仪。一开始，师傅在我桌子上拿出检测设备的时候，我的状态是懵逼的，我见过漆面检测仪（图3），但是（图2）中的小玩意还是头一次见到。师傅跟我说，“这是OBD，专门儿用于故障诊断， OBD能连接汽车电脑，读取汽车故障码。”他还说：“‘车检宝’是车置宝自主研发的VPQS智能检测系统 ，拥有1062个检测标准。OBD、漆面检测仪、维修保养记录查询、出险记录查询等多个传感器数据精确采集。系统的评分基于大数据算法，并在30分钟内产出检测报告。”虽然我觉得师傅跟我讲的有“卖料”的嫌疑，但听起来还是很过瘾。
图2-1-5：瓜子验车前使用广告罩遮蔽前后车牌避免泄露车牌信息。
亮点检测设备：简易升降机。一开始检测师用修理厂的简易“升降机”对车的底盘进行了详细的检查，后用漆膜仪检测了整车的外观。师傅开车来的，一共带了四个小型升降机，整整把一辆车托举了起来。然后，检测师先用不知名的检测仪器，对车身扫了几周。边扫边说，“这东西一照就可以可以检测车身的外壳厚度是否一致，以此来排除大修过的事故车。”我一听来了兴趣，又问这是什么技术原理，但是检测师似乎有点不耐烦了，眉头一皱没有给解释，我也比较识趣没继续追问。
图2-1-6：前边说了， 优信二手车检测时候压根没见到人~~~~所以，去的门店检测，检测时候也给遮挡了号牌，优信二手车还有单独的棚拍车库。
亮点设备：“查客“。这个外观神似”锤子“的玩意，我同样资讯了优信二手车店内的工作人员，他们介绍，该设备能对每台二手车进行专业技术检测，其中包括车辆信息核实、外观检测、事故排查检测、内饰检测、发动机检测、机械检测、中控台检测，以及后备箱等检测的大数据融合。该设备通过拍照、录入、漆膜检测、行车电脑数据读取等方式，检测后自动生成标准的图文车况报告。
图2-1-7：人人车也在号牌上进行隐私保护。
亮点检测设备：超声波测厚仪。检测师傅很配合的让我把这个设备拍了照，他还说：“当探头发射的超声波脉冲通过被测物体到达材料分界面时，脉冲被反射回探头通过精确测量超声波在材料中传播的时间来确定被测材料的厚度。” 事后我了解，超声波测厚仪可以对生产设备中各种管道和压力容器进行厚度测量，监测它们在使用过程中受腐蚀后的减薄程度，也可以对各种板材和各种加工零件作精确测量。对钣金、车身材质打磨、车身腐蚀的识别尤其有效。
小结：
优信二手车没人来检测的原因是，只能去客服指定的直营店，但直营店的优势在于卖家可以不预约直接到店验车。车易拍在北京有多个网点。车置宝、天天拍车、瓜子二手车、人人车都能提供上门验车服务，区别在于车置宝和天天拍车是检测师上门，只验车决不估价；瓜子二手、人人车是评估师上门，既验车也估价。
从验车时长看，越是正规、拥有专利技术的验车技术耗时越长，例如车置宝的VPQS检查近150多项检测项目，耗时不是最久，且不失30分钟的效率。验车后，车置宝、易拍、瓜子二手车、天天拍车都提供了详细的电子版验车报告。
在检测设备的对比上，车置宝和人人车的检测装备相对专业全面。车置宝有车检宝、高清相机、OBD故障诊断仪、漆面检测仪三个核心检测设备。人人车拥有测厚仪、超声波测厚仪、硬度计、探伤仪等设备。瓜子二手车除了一些常规设备，还有简易升降机。优信二手车是门店提供的检测套装，“查客“是其特色设备。车易拍拥有漆面检测仪和独立的检测数据报告生成系统。天天拍车没有独立的数字化检测系统，只有一些常规的外观检测设备。
其中，测厚仪、超声波测厚仪、硬度计、探伤仪、冰点仪、万能表、举升机、胎纹深度测量仪、刹车片标尺、底盘检测仪，高压检测仪、密度计、蓄电池检测仪、单反、手电等常规检测设备，也在6家二手车电商的检测中部分有过登场，不再赘述。
需要注意的是，检测师给客户检测时，对设备的知识耐心讲解，也是下表中体验度评判的标准之一。
| 主体 | 检测人数 | 检测时间 | 技师水平 | 服务体验 | 优点 | 缺点 |
| 天天拍车 | 1人 | 25分钟 | 中 | 与客户无过多交流，流程化作业，车漆检测无专业工具。 | 检测速度快 | 对客户心理预期了解较少。 |
| 车易拍 | 1人 | 85分钟 上拍等待 | 高 | 时间耽误长，检测细致，流程复杂，检测师成交才有提成。从开始压低客户价格预期，引导15分钟快拍客户快速成交，过程中会讲解卖车注意事项。 | 专业程度高，流程制度严谨，成交时间快。 | 检测等待时间过长，故意压低客户心理预估价 |
| 优信二手车 | 1人 | 30分钟 | 中 | 在门店与客户交流较多，老师傅负责把关和管控客户心理预期价格，沟通过程比较流畅。 | 经验丰富，专业程度高，汽车知识丰富。 | 小毛病挑选过多过细，影响卖家心情。 |
| 瓜子二手车 | 1人 | 30分钟 | 高 | 交流较多，聊天过程了解客户心理价位，初步评估同车型不同价位在平台成交周期，引导客户降低预期快速成单，擅长心理预估价干预 | 技师水平高，交流能力强。 | 新手卖车容易被忽悠，甚至轻信夸大的问题。 |
| 车置宝 | 1人 | 30分钟 | 高 | 上门检测项目多，细致。检测师认真、负责。检测师在检测过程中细心回应客户提问和关切，无明显心理预估价的干预。 | 有专业的数字化检测流程，有专业检测设备，流程简单，有沟通。 | 师傅过于认真和苛刻，检测时间稍长，过程有些慢 |
| 人人车 | 1人 | 20分钟 | 低 | 无交流，快速，机械化、程序化、形式化，无拓展知识。 | 装备高档次 | 纯粹走形式，无主动交流和沟通意识、对客户的问题没有耐性 |
PS：在检测中最真实的感受是，当爱车被检测师检测时候，一些在我看来不足未到无需标记的地方，我会直接问检测师或者争论，因为我知道这会影响我的卖价。这时候检测师傅的配合程度，就在印象分数中占了很大的比重。
三、检测报告出炉对比
由于二手车“一车一况”的特性，以及各家检测标准和体系的不同，所以在这六家二手车电商的检测结果也不尽相同，版本不一。
图3.1.1：人人车检测报告包含事故排查、安全检测、外观检测、启动检测以及配置参数，包含249项专业检测项目。
图：3.1.2：瓜子二手车包含事故排查、外观内饰检测、系统设备检测、检测驾驶，以及配置参数，共计259项之多的检测，但我发现，大多项目存在重复或无用之嫌，仅仅为了报告好看或华丽。
图：3.1.3：与其他平台不同的是，车置宝还有车辆全项的评分等级，我的车意外获得92.5的一级高评分，起初我持有怀疑态度，但后来证明我的多虑是多余的。
图3.1.4：车置宝拥有骨架、车身外观、发动机舱、底盘＆附件、车辆性能、内饰＆电器在内的150多项检测项目。尤其是评分等级图，可以比较直观的看到车辆整体车况。
图3.1.5：车易拍检查项目有事故检查、动力检查、车内功能检查、外观检查、车内环境检查、泡水检查。其中268V检查号称项目近500项，我看是挑刺检查,许多没卵用的项目。车易拍很较真，看出我车子有过抛光打蜡了，我读书少，不懂什么是漆面修复，喷漆是漆面修复，那打蜡是不是应该算维护？为毛给我按漆面修复范围处理…..一个大写的囧
图3.1.6：优信二手车的检测报告比较奇葩，开始我以为没有，后来需要挨个点“查看具体检测项”才会有细节的项目出现，体验很不好。另外检测报告竟然没有直观的车架模型。
图3.1.7：优信二手车声称387项检测项目。可是在检测报告中，直接有所体现的大领域仅包括合法手续、关键零部件、事故车排查、发动机检测这些项目。外界很难直观的看到车辆外观以及内饰上的检测细节，这是该份报告的不足。
图3.18：天天拍车的检测报告项目略显单薄，报告使用5星制对骨架、装置、外观、内饰分类打分，没有体现其他平都都有的项目例如发动机舱、事故车排查等，而这些恰巧是能排查泡水车、火烧车最好的辨别依据。
小结：
6个二手车电商的车辆检测报告，虽然受到“一车一况“以及检测标准的影响，在内容呈现上会有偏差，但是报告的构架和展现方式、检测项目等硬性指标不应该被压缩。车置宝在评分和报告的设计构架上，体现出检测的专业度和逻辑性。瓜子二手车和人人车的检测报告设计方面比较广。而车易拍的检测报告内容有待细化，很难体现一辆车具体的车况。天天拍车各个板块的星星评分，并没有足够的大数据作为评估支撑，很难有说服力。优信二手车的报告在展现上不够直观，没有响应的车辆模型和零件图进行支撑。
四、估价报价
在各个二手车平台的检测报告出炉后，估价报价环节也紧随其后。但需要注意的是，各个平台由于经营模式、平台运营流程、竞拍系统等方面的不同，其检测报告到报价的时间点也不尽相同。报价的等待周期对于卖车者来说“每分钟都是焦急的等待“，从某种程度上来说，报价周期也是用户体验度的重要参考依据。（最高报价出现时长，越短越好，见表4-1）
| 天天拍车 | 车置宝 | 优信二手车 | 瓜子二手车 | 人人车 | 车易拍 |
| 3小时 | 1小时30分 | 4小时 | 16小时 | 1天05小时 | 55 45（二轮）分 |
表4-1
报价出现周期比较长的平台是人人车和瓜子二手车-车速拍，究其原因，因其C2C模式撮合买卖双方用时较长，卖方和买方会在报价期间讨价环节，以及沟通，形成的时间成本。楼主听说过有朋友在在人人车卖车但过了两周仍然没有客服告知车主有人出价。长报价时间影响了用户体验，从表格中可以看出，C2B模式的平台拥有绝对的速度优势，最高报价出现的时间普遍比C2C模式高，虽然瓜子二手车-车速拍频道也是2B的，但是经销商数量的不足也拖累了最高报价出现的速度。一些暗拍平台，诸如车置宝，车商之间不知道彼此出价且只有一次出价机会，这让高价可以来的更快。
但是，不同的出价机制不仅能反映出平台买家的活跃度，也决定了卖价的溢价程度，可作为平台吸引卖家的砝码。
图4.1.1：车置宝卖出172300元，一级评级，完全超过了我的心理预期价格。
图4.1.2：车易拍采用现场实时拍卖的方式，卖家可通过店内显示屏和手机实时查看拍卖过程:，盯着屏幕的时候，“3·15”揭露的黑幕又从心底泛起波澜，果不出所料，最终16.7W的价格并没有超过我的心理预估价。
图4.1.3：优信二手车卖出了17W，可以说中规中矩吧，正好卡在了我的心理价格预期线上，没有太多的惊喜。
图4.1.4：选择了在瓜子车速拍频道竞标，本来想卖出一个高价，怎想拍了16.56万。另外达到买家心理价位的买家可预约上门验车议价。
图4.1.5：人人车卖出了17W的价格，但同时，也有很多买家给我打电话让我卖便宜点，甚至有想直接照过来的试驾的人，我回拒了，不胜其烦。
图4.1.6：由于天天拍车不需要买家设置心理价，在当天开始的专场拍卖结束后，隔天才会电话通知买家最高成交价。但后来系统显示让我很诧异。系统提示有35位买家竞价，并让我确定最终价，但是最后说“您的爱车最终价不能完成交易，别灰心，请再拍“，直接交易失败了…囧
成交价一览：
| 车易拍 | 车置宝 | 优信二手车 | 瓜子-车速拍 | 人人车 | 天天拍车 |
| 16.7W | 17.23W | 17.06W | 16.56W | 17W | N/A |
PS：楼主绝对没有收以上任何一家的广告费。
感悟：
其实，二手车行业是一个非常依赖线下服务的行业，二手车电商再“高大上“也很难绕开这些必要的线下环节。通过检测服务线下的体验，楼主觉得效率和态度是第一位的，任何线下服务缺少其一，都会带来体验感觉的不完美。
另外，必要的知识渗透和沟通交流，是能提升卖车者心理好感和选择的因素之一。例如，让我感动的不仅是车置宝检测师，在艳阳天依然挥汗认真检测态度，还在检测的同时给出建议：车辆平时应该保持车内、车身及发动机舱清洁，不仅能延长汽车使用寿命还能提升保值率。不必要的汽车额外配件尽量不装，以免画蛇添足等等。
回到服务能否落地的话题上，“互联网 “的本质是传统行业的基础上加上互联网运营，而门店的落地，并不代表服务正式的落地。一个标准化、数字化服务，以及沟通和交流要得到市场的认可，需要时间的研判。因为服务就是要创造体验，互联网就是要提升体验，省去或削减服务环节味着降低了体验。现在的用户关心的不仅是能否高价卖车，同时还关心“快速、便捷、简单”等需求。
互联网在二手车交易中所起到的作用之一是“连接卖家与买家”，这就如同打车软件、订餐软件一样。与打车软件不同的是，二手车交易平台还提各种线下服务，这是唯一真正与用户接触的点，也是最能体现服务差异化的核心点。所以，在“互联网 ”的时代，企业更需要回归经营的本质。所以，一旦企业主推“极致服务体验”的宗旨，企业核心优势也更加明显。
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