根据太原市消协组织受理投诉情况统计，2019年上半年，太原市各级消协组织共受理消费者投诉4856件，解决4698件，投诉解决率96.7%，为消费者挽回经济损失95万余元，较去年同期的7951件下降了38.9%。2019年上半年全市消协组织接待消费者来访和咨询2580余次。其中，通过微信、微博、网站以及网上直通车接待消费者投诉、咨询共计1433件。
一、投诉性质分析
根据投诉性质（如图1所示），质量问题占17.7%，售后服务问题占13.9%，合同问题占12.1%，虚假宣传问题占9.4%，价格问题占9.0%，安全问题占7.7%，假冒问题占10.2%，人格尊严问题占6.2%，计量问题占9.0%，其他问题占4.8%。其中产品质量、售后服务问题仍是引发消费者投诉的主要原因。
（如图1所示）
二、投诉商品分析
在所有投诉中，商品类投诉为2433件，占总投诉量的50.1%；服务类投诉为2423件，占总投诉量的49.9%。
根据2019年商品大类投诉数据显示，投诉量居前五位的是：日用百货类338件、家用电子电器类325件、装修建材类275件、交通工具类258件、通讯器材类215件。另外，烟酒饮料类255件、医疗用品类235件、文体用品类223件、食品类186件、农业生产类1
图2：商品类投诉量图（单位：件）
三、投诉服务分析
根据2019年服务大类投诉数据显示，居于服务类投诉量前五位的是：电信服务类385件、生活社会服务类365件、房产中介类358件、销售服务类325件、互联网服务类218件、旅游类176件、保险服务类165件、邮政服务类145件、金融服务类148件、教育服务类138件。
图3：服务类投诉量图(单位：件)
四、 投诉热点及消费提示
2019年上半年，消费者投诉热点体现在六个方面，主要是：汽车售后服务、预付式消费、网购、旅游消费、服装鞋帽、手机售后服务。对此，太原市消协提示广大消费者，当消费者在消费过程中出现合法权益受到侵害时,要注意及时搜集相关票据等证据，在与经营者协商不成情况下，应及时寻求消费者协会或政府相关职能部门的帮助,必要时可以通过法律途径来保护自己的权益。
（一）汽车销售服务“猫腻”多。
消费者投诉主要集中在质量问题、合同问题以及售后服务问题等方面。具体表现为：1.售车后不兑现承诺。如不履行售车时承诺的优惠或补贴。2.售后服务质量和服务态度差等。
案例：消费者在旧晋祠路比速4S店购买了一辆汽车，交了2000元押金说是来年续保时使用，4S店的工作人员承诺来年不在该4S店交保险是可以退押金的。来年消费者没有在4S店上保险，4S却不给消费者退还押金。3月13日，消费者来到市消协投诉，市消协的工作人员给该4S店打电话说明了事情的经过，同时普及了《消法》和法律法规。随后该4S店的工作人员告知消费者拿押金条来给退押金。3月17日消费者去4S店退还了押金，消费者表示很满意。
消费提示：太原市消费者协会提醒广大消费者：1.在购买爱车时，结合实际需要，在了解经销商的经营资质、信誉度、车辆详细情况以及费用明细等具体信息后审慎付款，以免掉进“陷阱”。2.交付车辆时，应注意随车证件是否齐全，外观有无瑕疵。3.交付使用后如出现质量问题，尽量选择有资质的店面进行售后维修，并保存维修记录。
（二）预付式消费投诉仍是热点
近几年来，办理各种预付卡成为了消费者一种方便快捷的消费理念，但是存在的问题也很多，主要集中在：1.在办卡时定的美容师与私人教练在消费过程中发生离职现象。2.经营者因经营不善关门或者更换老板不承认以前而导致消费者的预付卡不能正常使用。3.因消费者自身原因无法使用提出退卡时，商家往往以各种理由不给退。
案例：消费者李先生在平阳路的福斯健身俱乐部办理了两张健身卡。5月，李先生的爱人在扶贫时受伤，然后李先生去该健身俱乐部，让经营者给延长开卡的时间，经营者同意。李先生的爱人恢复身体后到店消费时，却被告知该卡已失效。消费者认为经营者出尔反尔，要求退卡。市消协的工作人员联系该店的负责人4月30日来我协会处理此事。经营者表示向公司申请将开卡日期从消费者开始使用之日起开始算起，消费者同意。
消费提示:1.消费者办理卡时要保存好相关票据及资料，针对不明确的事项应附补充合同，以便发生消费纠纷时维护自身的合法权益。2.发生消费纠纷时第一时间先与经营者协商处理，协商不成的可向经营者所在地消协或市场监管部门反映，或向法院起诉。
（三）网上购物“陷阱”多
21世纪是网络的时代，消费者不出门就可以在网上的平台购买自己所需要的商品，这些平台的出现给消费者带来了方便和快捷，但问题也随之而来，主要集中在以下几点:1.网上的商品消费者摸不着，只能看，无法感受商品质量的好与坏。2.消费者在网上交钱购买商品后发现网上报的价格和实际付款的价格不符。3.商家承诺的7天无理由退货无法兑现。
案例：消费者张先生于3月通过手机上的“美团外卖”APP上的益民花店订购了33支香槟玫瑰，准备送给爱人，商品价为288元，经平台活动优惠后，实际支付人民币185元，商家接单后系统显示会在4小时完成配送。下午14:59分平台的订单状态变成货物已送达，订单完成，可是消费者并没有收到该店人员送来的鲜花。3月14日，消费者向市消协投诉要求给说法。消协的工作人员联系美团外卖的平台负责人，并根据《消法》解释他们的行为已经侵害了消费者权益。3月16日，该平台的负责人回复给消费者退本金，并给予3倍的赔偿，消费者满意。
消费提示：1.消费者在网上购物时一定要了解商家的信誉度和评价，以及商家是否在平台上注册。不要因购物后商家“自动消失”而引发不必要的纠纷。2.网上购物时一定要向商家索要发票，保留证据，以便更好地维护自身的合法权益。3.保存好商品上的价格标签，如发现网上的价格和标签价格不符可以跟商家协商处理。
（四）旅游服务消费纠纷多
近些年消费者通过旅行社或在线旅游平台出行成为主力消费项目，由此产生的旅游投诉也频频发生。主要有:1.游客在旅游时当地导游强买强卖。2.与旅行社签订的路线不符，到达景点处要额外收取消费者的费用。3.消费者在旅游景点购买的商品质量无法得到保障。
案例：6月16日上午，太原市消费者协会黄金珠宝首饰行业投诉站接到山西综合改革试验区穆女士的投诉，称她六月初在西宁旅游时，通过朋友花8600元在一间个人收藏室购买一块标称鸡血石的玉石，回来后感觉不对劲，随即向投诉站咨询投诉。投诉站工作人员在微信照片上查看这件玉石不像鸡血石，为了辨明材质，给投诉人指明先去山西省珠宝玉石首饰产品质量监督检验站鉴定。检验站鉴定结果为染色岫玉，并出具鉴定报告。之后，消费者持鉴定报告通过朋友顺利退货，没有造成经济损失。消费者非常满意。
消费提示：1.外出旅游时选择旅行社时需小心谨慎，仔细查验其官方主页或实体门店中上否标明业务经营许可信息。在选择自由行产品前，可到各大旅行社官网查看相关线路，预估各项费用后再对比。2.在外旅游时不要轻易购买珠宝等贵重商品，若确定购买一定索要发票及相关票证。3.如遇服务质量纠纷、消费猫腻等问题，可以依照签订的合同及有关约定与经营者进行沟通；若协商无果，可以向当地的旅游管理部门投诉，也可以要求消费者组织介入调解处理。
（五）服装鞋帽投诉依然居高不下
在商品类投诉中，服装鞋帽一直是消费者反映的热点问题。消费者投诉的问题主要集中在以下几方面：1.质量问题。如服装存在破损、开线、起球、褪色、变形等质量瑕疵。2.售后服务问题。如购买的服装鞋帽出现质量问题，经营者经常不履行“三包”承诺，拒绝退换货或维修、补偿诉求。
案例：2019年5月17日下午，消费者张女士在万象城毕索妮服饰店试穿了两套衣服，事后消费者说喜欢第二套，标价是4190元。随后该店员在没有得到消费者认同购买该商品的情况下，私自把该服装的吊牌就给剪了，也没有把吊牌给消费者。随后消费者不想要了，问店员能不能退，店员说不能退，吊牌已剪，必须购买。消费者在很无奈的情况刷卡购买了这件衣服，同时又被经营忽悠买了一双鞋。事后消费者觉得不合理，就来到市消协投诉。市消协的工作人员接到投诉后，及时联系该店的负责人说明了事情的经过，该店的负责人说给上级领导反映一下然后给回复。5月20日下午，负责人来电说他们的领导同意给消费者全额退款，消费者满意。
消费提示：1.消费者在购买服装、鞋帽类商品时除了要比对价格之外，还要认真查看商品质量、内含成分、洗涤方式等相关标记。2.选择好适合自己的款式、颜色和尺码并经过试穿之后再结账付款。3.购买商品后的发票和吊牌一定要保存好，以便维护自己的合法权益。
（六）通信产品售后问题多
手机是消费者出门在外不可或缺的一种通讯产品，消费者在购买手机时多注重手机的外形、品牌、容量等方面的条件，殊不知消费者在购买手机后问题也是频频出现。主要集中在以下几点：1.手机质量存在安全隐患。2.售后服务跟不上。3.购买的手机功能与实际介绍的不符。
案例：消费者李先生2019年2月6日在万象城华为专卖店购买一台华为畅享9P，价值1699元。购机后在售后查询手机情况时，发现该手机激活日期为2019年1月31日。消费者李先生认为该手机是被人使用过的手机，要求退款，但万象城一直未将款退回消费者手里。消费者于是向市消协投诉，市消协的工作人员随后联系万象城的负责人。2月14日，万象城的工作人员反馈已将款项成功退至消费者账户。消费者非常满意。
消费提示：1.拿到新手机的时候一定要看是否拆封过，打开后要详细观察手机的外观是否有瑕疵，屏幕显示、手机音量及听筒是否正常。2.购买手机后要打开手机点开设置，查看“关于手机”，检验是不是自己要购买的那款机型。
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