品牌运营胡小胖
本文作者：胡小胖 @ 畅销书《微商操盘手册》《微商品牌新零售运营宝典》《微商升职记》作者
我有一位社群会员叫老许，他是某微商品牌的创始人，做的是功效性化妆品。他告诉我，他们品牌的产品是和某知名生物科技研究所联合研制的，产品效果挺不错的，价格也具有高性价比。在品牌背书宣传上，做了品牌霸屏和卫视广告，申请了多个产品专利，也承保了高达千万赔偿额的产品责任险。
通过高性价比的产品和强大的背书宣传，品牌在起盘阶段挺顺利的，产品进入市场后便获得了消费者的认可，大批代理商都纷纷加盟品牌。但是到了增盘期，发现品牌发展遇到瓶颈，主要表现在产品复购率不高，老客户留存率较低，需要源源不断的砸钱来引流。产品销量的走低，随之带来是潜在代理商加盟意愿的降低和现有代理商的持续流失。于是他问我，自己的产品明明挺不错的，起盘初期也明明做得挺好的，为什么越做越不行了呢？
起盘阶段做得看似挺不错的品牌，但在增盘阶段会出现疲软现象是很多品牌方都会遇到的问题。品牌起盘成功的原因也许千千万万，但增盘失败的原因就那么几个。我认为出现上面问题的根本原因在于品牌方没有一套行之有效且系统性的运营方案。
经过我多方了解后，发现案例中这个品牌方其实并没有找专业的操盘机构来协助运营。老许原本是做传统行业的，本身有自己的运营部门，但运营人员对微商品牌的运营其实不太懂，品牌模式和运营方案都是借鉴摸索形成的。
老许的公司其实运营资金挺充足的，完全有条件找个操盘机构来协助运营。他说不找的原因就是因为公司原本有运营人员，虽然运营人员之前没接触过微商行业，但觉得微商品牌运营其实挺简单的，找几个同品类品牌借鉴下就可以了。
其实这是一种非常错误的想法，也是很多传统企业老板存在的想法。微商品牌运营并没有想象中的那么容易，凡是能借鉴到的都是一些表面的东西，很多内在的运营逻辑是无法有效获取的。
所以，如果品牌方资金条件允许，我强烈建议一定要找专业的操盘机构来协助运营。作为品牌方，切记不要过于高估自己的跨行业运营能力，创业本身是有风险的，专业的事情交给专业的机构来做，可以有效的降低风险，增加品牌起盘的成功率。在创业资金的规划上，能省则省是好事，但该花的钱也一定要花。
凭借着产品优势和人脉资源，加上强势背书宣传，案例中的品牌在起盘初期的确挺顺利的。但由于没有专业系统的运营经验，随着时间的沉淀，很多深层次的运营问题逐渐暴露了出来。这里的问题暴露是一定的，只是时间的问题。
在微商行业，像上面案例中表现的起盘前期很顺利，时间一长就遇到瓶颈的品牌方，其实我遇到过很多。我想说的是，起盘前期顺利不一定就代表品牌方的运营能力强，我见到过很多压根不懂品牌运营的创始人凭借自己强大的人脉资源快速起盘的，但人脉资源一旦用完后，品牌就会出现各种运营瓶颈。
有些同学也许会问，如果品牌方不懂品牌运营，那起盘前期为什么会那么顺畅呢？答案很简答，因为品牌方拥有丰富的原始人脉资源，也可以称呼为潜在原始种子代理，一般都是品牌方的强关系资源。这批人脉资源可能会凭借对品牌方相关人员既有的评价印象，采取盲目从众的跟随选择。
例如，我们经常会看到某个老板传统生意做得挺好的，生意场人脉资源丰富，在起盘微商品牌后，很多传统生意的伙伴都会纷纷加盟做第一批种子代理，觉得也能跟着一起赚到钱。但往往一段时间后，如果发现微商行业并没有想象的那么好赚钱，大多就会不干了。
所以，检验品牌方是否真正具备运营能力，不要看起盘前期的一时，而要看一世。一世指的是一款产品的完整生命周期。如果品牌方可以把起盘产品完整的运营一个生命周期，且品牌还保持着竞争力，才有资格说该品牌方具备一定的运营能力。
回到案例本身上来，经多方了解，我身边的一些朋友和社群会员曾经也有代理或购买过这家品牌的产品，和他们聊过一番后，发现消费者复购率和留存率不高的主要原因并不在于产品本身，而在于品牌的服务营销做得不够好。
正所谓“路遥知马力，日久见人心”，加之同品类竞品在服务营销上的强势优化，导致很多消费者逐渐流失，更倾向于选择竞品。消费者的流失行为很好理解，在产品同质化的前提下，消费者肯定会优先选择服务更优的品牌产品。在零售不畅通的窘境下，失去消费者的代理商也会随之被竞品挖了墙脚。
所以，我给老许的解决方案很简单：第一，找一家专业的操盘机构协助运营，对品牌现有模式和制度进行优化完善，制定出品牌整体的运营规划和相应节点方案。第二，对品牌服务营销版块进行重点整改优化，完善品牌商学院，开发服务营销版块的相关培训课程，对代理商进行集中服务培训并落实到实践中。
由于老许的观念比较传统，喜欢面对面常态化地交流，更倾向于选择距离较近的操盘机构。根据老许的要求，我在微匠派联盟内给他推荐了几家符合条件的操盘机构，最终老许选定了一家满意的机构进行了合作。而我也按照联盟的相关规则，成为了这家品牌的运营顾问，和操盘机构一起协助品牌方开展运营。
作为品牌方，如果你想请操盘机构协助起盘，可以随时联系我。目前微商行业主流的操盘机构基本都在微匠派联盟内，分布地点遍布全国各地。我们可以根据品牌方的个性化需求帮助品牌方对接到满意的操盘机构。
例如，在服务价格、服务周期和服务地点等要求上，均能对接到满意的操盘机构。品牌方选择和微匠派联盟机构合作，能有效避免品牌方因行业信息不对称而导致的遇坑现象产生，大大提高了品牌方起盘的成功率。
按照联盟规则，选择和联盟机构合作的品牌方，不仅可以享受联盟优惠价格，还可以专享胡小胖诸多增值福利，其中一条就是：如果品牌方选择了和联盟内的操盘机构合作，我将以品牌运营顾问的身份和操盘机构一起协助品牌方运营。
在上面的案例中，我们提到了服务营销的概念。那这一堂课，我们就来聊一聊服务营销。所谓服务营销，是指以营销为辅导工具的方式来满足顾客需求，超越顾客消费期望值，在提高顾客满意度的情况下，刺激顾客重复消费，并形成口碑传播的一系列营销活动。
在品牌运营中，有一句很经典的话：做好了服务就不用做营销，因为服务就是最好的营销。换句话来理解，营销的一切目的，都需要通过服务来产生。一个完整的品牌服务流程包含售前服务、售中服务和售后服务。
售前服务的目标是提高客户对品牌的信任度，因为成交是建立在信任基础之上。售中服务的目标是成交客户，因为服务会提高产品附加价值，加速客户成交行为。售后服务的目标是提高客户对品牌的满意度，因为满意会让客户产生复购和转介绍行动。
品牌售后服务体系
在产品同质化和竞争白热化日益严重的当下，售后服务作为品牌营销的一部分，已经成为品牌争夺客户心智的重要领地，售后服务有没有做好直接关系到了客户的复购率和转介绍率。接下来，我们来聊一聊品牌方该如何做好售后服务。
当想强调售后服务的重要性时，我们常常会说：“开发十个新客户不如维护好一个老客户，因为每一个维护好的老客户都可以为你带来十个新客户。”我把这个概念定义为“维一带十定律”。“维一带十定律”并不是空口无凭的说辞，它有两个出处：一个是乔·吉拉德的“250定律”，另一个是罗宾·邓巴的“150定律”。
250定律著名的营销大师乔·吉拉德认为：每位客户的背后都大约站着250个人，包括同事、邻居、亲戚、朋友等。如果有一个客户对他的态度感到不愉快，这个客户就有可能将这种不愉快讲给背后的250个人听，结果将会有250个人不再和自己打交道，转而投奔竞争对手的怀抱。
反过来也是一样，如果你能够赢得一位客户的好感，使得他能够在背后的250个人面前替你美言，或者对你的个人表示欣赏，或者对你的产品表示认可，那么这就意味着你可能赢得250个人的好感。
150定律150定律，即著名的“邓巴数字”，由英国牛津大学的人类学家罗宾·邓巴提出。该定律根据猿猴的智力与社交网络推断出：人类智力将允许人类拥有稳定社交网络的人数是148人，四舍五入大约是150人。
150定律还告诉人们，每一个人身后，大致有150名亲朋好友。如果赢得了一个人的好感，就意味着赢得了150个人的好感；反之，如果得罪了一个人，也就意味着得罪了150 个人。
无论是“150定律”还是“250定律”，又或者是延伸出来“维一带十定律”，它们都在告诉我们一个浅显易懂的道理：在品牌运营中，做好售后服务可以赢得客户的良好口碑，良好的口碑又可以为品牌带来客户的复购裂变。
据相关调查表明：当客户对某产品和服务满意后，通常会持续购买该产品；当客户因服务不满意时，96%的客户并不会告知商家或进行投诉，但其中90%的不满意客户会选择不再购买该商家产品，或将他们的经历告诉另外至少9个人，13%有过不满意经历的消费者会将他们的经历告诉20个人以上。
作为品牌方，我们一定要知道，客户买的不仅仅是产品，还有我们的服务精神和态度。每一次的售后服务都是下一次销售的售前服务。售后服务是提升客户满意度和忠诚度的有效方式，也是塑造品牌口碑和传播品牌形象的重要途径。
品牌方想做好售后服务，我认为需要从五个方面来进行优化处理，分别是发货跟踪、客户档案、回访客户、售后纠纷和情感关怀。
要注意的是，售后服务的诸多事项是需要由代理商来执行，品牌方负责指导监督。因为和客户打交道的更多是代理商，品牌方在售后服务体系的搭建中主要承担的是制定服务章程和指导监督代理商的职责。
好，以上就是这一堂课的全部内容，至于本堂课的相关知识在品牌运营中该如何去具体运用，如果品牌方和我们合作，我们会根据品牌方的实际情况量身制定相关的运营方案，手把手的教会品牌方该如何去具体的运用。下一堂课，我们来讲一讲品牌方如何做好发货跟踪服务。
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