企业制定哪几项年度指标,制定指标如何进行有效追踪?追踪过程中出现问题如何有效解决?如何进行有效分配实现人人头上有指标?古人云:凡事预则立,不预则废,企业指标的制定是运营管理的基础,指标的制定—追踪—帮扶—达成每一个环节都非常关键。现在很多企业制定完指标后不闻不问,没有任何推进措施和奖励政策,最后就成为了一个空指标,团队也没有任何动力去实现指标。 下面笔者为餐饮人解析烂豆花是如何进行指标管理的。烂豆花根据公司运营需要,一共制定了四项指标,分别是:KPI指标、年度指标(保底指标、赢钱指标)和配车指标。
1.KPI指标:目的为了帮助店长拿到月度KPI指标的绩效;
2.年度保底指标:当门店达成保底指标,企业将返还对赌金;
3.年度赢钱指标:当门店达成赢钱指标,企业将按照比例返还给门店;
4.配车指标:各店长的终极目标。
这四项指标应该如何进行有效追踪,发现问题并解决问题呢?
发现指标问题制定帮扶政策
上述表格以1-7号一周为例(餐厅周一到周四的营业额,与周五周末的营业额差值较大,一周刚好一个周期,相对比较均衡,具备参考性,最能够反馈实际经营),可清晰看到每个门店、区域(一部、二部)、连锁总部各项指标的达成进度,连锁平均指标达成进度在22.68%,可以看出祝甸、黄屯、济大三家门店的进度指标都已经达到,唯独华龙店指标20.08%低于连锁均值,出现偏低的情况,总部可以对华龙店进行重点帮扶。同样,通过对各个门店的指标进行追踪,凡是低于连锁均值指标的门店,总部就可以把其当作重点帮扶对象。
指标达成低于连锁均值,如何对低于指标的门店进行有效帮扶呢?指标没有达成,可以理解为营业额没有达成预期,营业额跟什么有关呢?从营业额=入店消费人数*人均消费这个公式当中可以看出,营业额跟入店人数和人均消费都有关系,就可以从这两个方面来进行帮扶。
分析数据从消费人数帮扶
上表当中,以进店人数分析,匡山店、花园店、黄屯店都有不同幅度的上升,而华龙店下降31%,那是什么原因导致的人数下滑呢?门店下滑有内因和外因两个因素,内因就是门店的QSC(品质、服务、清洁)是否出现了问题,导致顾客体验感不好,从而进店人数大幅度下滑;另外就是外因,外部环境导致门店进店人数下滑。
总部通过调查发现,华龙店所在区域,由于城管管制,把餐厅的招牌拆除。餐厅招牌相当于是餐厅的门面,招牌被拆除以后,很多客户误认为企业不营业,导致进店人数大幅度下滑。
调查清楚原因后,总部是这样对华龙店进行帮扶的:1.在餐厅周边增加路引牌,告知客户餐厅在正常营运状态,进店会有相应回馈活动;2.给会员和粉丝发送短信,告知餐厅在正常营运,进店消费有专属回馈活动;3.线上加大该门店的推广和宣传,通过线上做拓客和引流。仅在4月份,餐厅就有了30%营业额的回升。
总结:通过进店人数同期对比,可以看出门店经营状态;从向内和向外两个视角,深度剖析门店存在问题;针对不同问题,采用不同的应对措施,“对症下药”。
分析数据从人均消费帮扶
在人均消费上通过分析之后如何给门店带来有效帮扶呢?从上表可以看出烂豆花门店平均人均消费是76元,其中药谷店的人均消费是72元,低于连锁平均值4元/人,那是什么原因导致药谷店人均消费低于综合人均消费呢?
要找到消费低的具体原因,那就要先看看销冠表,这张表是门店一周销售排行表,将每周销售进行统计,以此促进门店的比学赶超,激发竞争氛围,销冠门店会得到公司的特殊奖励。通过对销冠表的分析发现,单饮品销售这一项,药谷店就明显低于其他门店。重点看果汁饮品销售栏,药谷店酸梅汁销售1扎,果汁销售18扎,加起来一共是19扎,相当于销售为2-3扎/天,而这一周河王店酸梅汁销售93扎,果汁销售89扎,加起来一共销售182扎,平均每天销量为26扎,可以看出药谷店果汁销售严重偏低。
门店每一扎饮品果汁的销售额是12元/扎,药谷店人均低于整体平均值4元/人,通过对入店消费群体分析发现,消费人数是3人/桌居多,如果每一桌都能销售一扎果汁,人均消费就可以追平连锁综合人均76元/人。
烂豆花餐厅平均每天的接待桌数是50桌,一周接待350桌,河王店周销售果汁182扎,相当于50%的用餐桌数都有饮品销售。河王店在果汁销售板块做得很好,总部就让河王店家人在果汁销售板块给药谷店家人进行分享,并对他们进行话术培训,药谷店服务人员在掌握销售话术之后,也可以很有效给客户进行推荐果汁。
根据以上分析,总部给药谷店下达了果汁销售达到50%的硬性指标规定,根据公司指示,店长对当天营业额预估1.3万和接待台数预估51台,制定了销售任务分配表。药谷店服务员5人,以下为指标分配表,可以看出平均每人销售任务是4-6扎果汁。
很多人会顾虑,给服务员下硬性指标,服务人员是否会排斥?会不会导致服务人员强推而带来客户投诉?结果告诉我们,当月药谷店不仅达成指标,服务质量还有很大幅度的提升,这是为什么呢?从11-17号销冠表可以看出,大桥店11-17号销售提成是996元,当月累计1988.5元;药谷店11-17号销售提成是300.5元,当月累计462元。半个月的提成差值就是1988.5-462=1526.5元,1个月下来就相差3000多,1年下来提成就相差近36000元。调查发现,服务人员都想拿到这一部分提成。不是员工不努力,而是企业机制没有杀伤力,抓住员工兴奋点,注入员工兴奋剂,才能换来人民币。
通过总部分析给到硬性任务要求,通过店长这个小小的指标分配的举动,能够为年度指标助力多少呢?
以药谷店为例,进店人数4537人,50%的果汁销售量,由于果汁销售提升4元/人的人均消费,那就是4537人*50%*4元/人=9074元*12月=10.89万/月,一个月单单果汁一项,就提升了10.89万元。
做好指标管理、指标分配,真正实现千斤重担千人挑,人人头上有指标。实现经营管理用数据说话。
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