​国内有庞大的仓储物流从业人员队伍（根据中国物流与采购联合会的调查，2016年底我国物流从业人员5012万，是人员增速最快的行业），很多人只是想深入了解仓库从无序到有序，从源头开始应该如何管理、如何优化，需要解决什么问题，各个环节的注意事项是什么不需要多么全面，理论多么高深，只求实用，最好是拿过来就能用，并且马上见效，现在小编就来说说关于仓储管理的订单管理介绍?下面内容希望能帮助到你，我们来一起看看吧!

仓储管理的订单管理介绍（仓储管理笔记退货管理）

仓储管理的订单管理介绍

​国内有庞大的仓储物流从业人员队伍（根据中国物流与采购联合会的调查，2016年底我国物流从业人员5012万，是人员增速最快的行业），很多人只是想深入了解仓库从无序到有序，从源头开始应该如何管理、如何优化，需要解决什么问题，各个环节的注意事项是什么。不需要多么全面，理论多么高深，只求实用，最好是拿过来就能用，并且马上见效。

没找到这样的书，所以，我准备自己写一本。此篇为仓储管理笔记的第七篇。

附：

仓储管理笔记第一篇：仓储管理笔记：卸车、订货规范、安全制度......

仓储管理笔记第二篇：仓储管理笔记：库存差错、毁损赔偿、自用管理、组织架构......

仓储管理笔记第三篇：仓储管理笔记：岗位职责、发货差错、业务流程......

仓储管理笔记第四篇：仓储管理笔记：绩效考核、拣货方式、效益背反.......

仓储管理笔记第五篇：仓储管理笔记：七种浪费、6S管理......

仓储管理笔记第六篇：仓储管理笔记：应急预案、仓库选址、越库管理......

退货管理

水西汽配作为连锁企业，为保持较高的库存周转率，对于下属直营店的一些商品，规定可以在一定时间内进行调货。仓库一般称为积压退货处理。主要处理流程是：门店提交申请——采购部门进行审核——对于审核通过的商品，门店打包退货到仓库——仓库检验、清点，可接收的入库，不收的退回门店——财务部门根据收货情况进行减账处理。

在任何生产或贸易型企业，逆向物流都是令人头痛的问题。根据统计数据，逆向物流的成本可能是正向物流的4-5倍，逆向物流过程涉及的环节（如评价退回的产品和修理退回的产品）可能是正向物流过程的12倍。在水西汽配，主要包括经常提到的积压退货、产品理赔，以及仓库发错货的商品退回等。

总体而言，导致产生逆向物流的货物，有8种类型：

逆向物流可以按以下方式进行分类：

专家们对减少逆向物流提出了很多建议：

水西汽配在逆向物流方面，主要采取的措施包括：

能力评估

仓库到底工作的怎么样，王二觉得通过自己评价、向领导汇报、表扬与自我表扬，没有啥代表性，现在要求的可是凭数据说话。如果有大量的历史数据，通过同比、环比分析，基本上就能知道仓库每个月的绩效如何了。

王二绞尽脑汁，查阅了大量的仓库工作评估模型，结合自己的情况，制作了仓库绩效评估表。所有指标均按月统计（当然，像仓储面积只需测量一次即可）。

1、仓储能力

（1）平均库存金额（元）=（期初库存金额 期末库存金额）/2。

（2）货物周转（吞吐）金额（元）=入库金额 出库金额（不含直通）。

（3）事故次数（次），分大、中、小、微4类。

（4）日均发货件数（件）。

（5）日均收货件数（件），不区分托盘与单件，只含新品。

（6）日均出库订单个数（个）。

（7）日均出库订单行数（行）。

（8）日均入库订单个数（个），含新品、积压退货。

（9）日均入库订单行数（行），含新品、积压退货。

（10）日均索赔单据个数（个），指索赔退货。

（11）日均索赔单据行数（行），指索赔退货。

（12）仓储面积（平方米）。

（13）单位面积储存金额（元/平方米）=平均库存金额/存货占用面积。

（14）库容量（立方米）。

（15）库容量利用系数（元/立方米）=平均库存金额/库容量。

（16）仓库面积利用率（%）=存货占用面积/仓储面积*100%。

2、运行成本

（1）流出运费率（总仓至门店，门店至客户，%）=运费总额/出库总金额*100%。

（2）流入运费率（%）=供应商至仓库运费总额/入库总金额*100%。

（3）销售仓储费用率（%）=仓储费用总额/销售额*100%。

（4）单位存储费用（%）=仓储费用总额/平均库存金额*100%。

（5）车辆费用（元），维修按车统计、燃油均摊。

3、服务能力

（1）延迟订单个数（个）。

（2）客户投诉次数（次）。

（3）平均订单周期（天），订单接收到交付给客户之间的平均天数。

（4）拣选差错率（%）=拣选出错订单行数/订单总行数*100%。

（5）单据传递差错率（%）=单据传递差错个数/总订单个数*100%。

（6）发货差错率（%）=从仓库发出的商品差错行数/总订单行数*100%（含产品多、少、错）。

（7）配送差错率（%）=从仓库发出的出错商品总件数/总发货件数*100%（含发错地址）。

（8）账货差异率（%）=（盘盈 盘亏）/货物周转金额*100%。

（9）库存损耗率（%）=报废金额/平均库存金额*100%。

（10）单位时间订单处理效率（行/小时）=订单行数/所用工时*100%（订单从打印至发运）。

（11）单位时间单据处理效率（行/小时）=所有单据行数/所用工时*100%（含进出库、退货）。

（12）装箱质检效率（行/小时）=装箱质检总行数/所用工时*100%。

（13）拣货效率（行/小时）=拣货总行数/所用工时*100%。

（14）全员平均劳动生产率（元/人）=货物周转金额/仓库总人数*100%。

（15）质检有效率（%）=质检岗位发现的拣货差错次数/（质检岗位发现的拣货差错次数 门店反馈的发货差错次数）*100%。

（16）新品延迟入库单数（个）。

（17）退货延迟入库单数（个）。

（18）索赔延迟处理单数（个）。

（19）提货延迟次数（次）。

4、其他指标

（1）员工流失率（%）=本期员工流失人数/（期初员工人数 本期增加员工人数）*100%。

（2）直通比例（%）=直通订单金额/总采购金额*100%。

（3）门店退货率（%）=退货金额/发货金额*100%。

（4）每订单平均品种数（行/单）=订单行数/订单个数。

有些仓库通用的指标王二这边无法统计，比如吞吐量，一般是使用货物重量（吨）或托盘数，但王二他们平时不用这些指标，所以只能用库存商品金额代替，虽然不准确，但好歹也能说明问题。

有评估标准了就需要每个月统计数据。因为归属不同的部门，王二还得找别的经理去要资料。这不是自己找事吗，王二欲哭无泪。

物流外包

王二到仓库的第一年，因为老是面积不足，经常爆仓，所以找了个小些的仓库（简称二库），1000平方米左右，主要用来存放大件及整发商品，用了10个月。到了第二年夏天，拆迁了。于是只好又换了一个，刚用了1年，接到通知说马上拆迁。王二无奈，又开始满大街地找仓库。只是最近省城拆迁的太狠，附近一库难求，即使有合适的也把价格抬的很高。那边催着搬家，这边找不到地方，愁的王二老是上火，菊花茶喝了若干壶，也不见效果。这天，无意中发现一家仓储服务外包公司，这个，可以有。

外包第一项绕不过去的就是成本，如果自己租用仓库，需要的费用包括仓储租金、装修费用、财产保险费、水电费、叉车磨损及燃油、消防设施、监控系统等。而外包的话，常规费用包括：仓储面积费（按需租赁）、管理费（包括收发货、盘点）、装卸费。

王二统计了上年度二库的租赁与管理费用，按去年货物吞吐量核算了外包费用，发现费用实际上差不太多。

自己租仓库需要的面积应该按最大值考虑，并要预留内部通道、存放叉车、包装用品等的空间，其实这些是无效的。比如：租1000平方米的仓库，平时能使用的面积也就是50%，偶尔季节性产品到货量特别大的时候会全部空间用上，但这种情况很少见。如果外包的话，就可以按需确定面积，如果不够再随时添加，这样就节省了不少的租金。

仓库由别的公司管理，货物安全有保证，丢失会赔偿，自己就不用安排人员去二库晚上看守了，这样过年过节放假的时候，也能踏实些。另外，王二也想通过外包方式，学习一下别人的经验。以后若是有机会扩大仓储空间，自己也可以试着搞搞外包，来补贴仓库的费用。

当然，因为是首次尝试，王二也担心有风险，例如双方信息传递不及时、不准确会影响发货效率；货损率、差错率会不会很高等。当然，得在以后的实践中观察了。

经过协调双方达成一致，签署的合同中除了费用交付方式、产品保管的安全性要求外，王二还增加了几条，作为辅助条款。

1、物流运输代发货按水西汽配指定货运，若对方提供的货运公司服务水平（含运费）与水西汽配相同，再委托对方负责并另行签订运输协议。若对方指定的货运公司在配送途中出现商品损毁或丢失，要负责协调理赔事宜。加这条的原因是门店使用的货运没变，相当于服务水平没变化，不会引发抱怨和不满。

2、因对方原因造成的产品损坏、丢失，须按产品成本价给予赔偿。

3、在货物存储及运输过程中，因产品性质属性遭政府执法部门查处扣押的，水西汽配全权自行处理解决、对方配合协助处理但不承担责任。

4、在正常工作时间内，对于当日12:00前提交的订单，若无双方认可的特殊原因（如极端天气影响），对方应确保当日备货发出。每滞压1单，扣减200元作为补偿；

5、对方应对从事货物管理的员工进行培训，水西汽配所有货物不允许倒置、侧放、大力撞击、抛落。若因对方员工违规操作出现的货物损坏及连带事故，须承担责任。

6、对于因对方原因造成的发货差错，对方承担调货相关费用。每月从第2次差错开始，每次差错扣管理费100元。

王二主导的物流外包运行了一段时间，除了刚开始发货差错率高一些外，倒也没发生什么大问题。这次实验，主要是因为比较仓促，而且外包的产品比较少。如果公司仓库需要整体外包的话，就不能这么简单处理了。

企业是否进行物流外包，需要经过仔细评估，内容包括：

若通过详细分析，确认进行物流外包，则需要寻找合适的物流服务商，一般流程如下：成立跨部门的物流外包组织→确定企业物流外包目标→明确自己的需求定位→制订选择标准→提出备选物流公司名单→征询备选对象意愿→发出征询方案→进行实地考察→复审备选对象的资质→比较分析选定合作伙伴→与物流合作伙伴签订合同→承包商的考核→评价与替换。

双方签约开始合作后，也要定期或不定期对物流服务商进行评价，主要指标包括：各种成本、物流实际运作效率、物流运作准确率、顾客满意度、交货准时率、包装破损率、货物丢失率等。

大规模的物流整体外包，寻找合适的物流服务商还是比较困难、繁琐的。但是，最基本的是双方一定要建立互信，树立双赢观念，有事协商解决；提前明确服务质量要求；消除沟通上的障碍，提前解决潜在问题。不然双方处处设防，各方都想从中多获得些利益，那就很难进行满意的合作，失败的可能性会很高。

库管技能

库管员是仓库的最重要岗位，人数多、工作重。实际上，在一些规模更大的仓库里，一般是把库管员、补货员、拣货员岗位分开。库管员只负责盘点控制库存，出入库审核并签字确认；拣货员（有的地方叫配货员）负责按单拿货；补货员则根据货位上标示的商品最大、最小量，从补货区搬运商品放到拣货区货架上（有点象超市的员工从仓库拿货摆上货架）。而水西汽配仓库因为人员少没分那么细，所以库管员岗位相当于是身兼数职。

对于优秀的库管员，应该设置一个标杆，让其它员工对照学习，以便共同进步。如果将仓库中最优秀员工的日常工作描述出来，其实就是一份库管员的优秀行为与必备技能清单了。王二找了两名高手，根据他们平时的工作内容，掌握的工作技能，整理了一份检查清单。

一、必备技能

二、优秀行为

1、收货

（1）按实收件数签署货运回单，若件数有误，及时通报采购部门。

（2）按发货清单或采购清单逐一清点到货商品，发现差异及时通报采购部门。

（3）发现商品外包装破损时，逐一查看内含物是否完好，若发现问题及时索赔并通报采购部门。

（4）货物清点完毕及时入库，入库完毕逐一核对入库单（退货同）。

（5）到货商品及时上架，货位不足时将滞销商品打包并用明显标识注明数量（以便盘点），放置于自己所辖区域内。

（6）到货商品及时搬运进仓库内部自己所辖区域内，不得置于仓库大门以外。

（7）货物放置时考虑拣货方便性、堆码高度、宽度及稳定性。

2、存货

（1）做到货物先进先出，特别是有保质期要求的商品。

（2）货位根据常规发货量确定空间大小，偶尔不足时向两边稍微扩展。

（3）货位上商品不足时及时补货。

（4）同一型号商品放置1处，对于有外包装箱的商品按原样式放置（以便盘点）。

（5）按计划盘点，保证每月至少盘点1遍；月底最后1天，全盘经常发货商品。

（6）发现商品库存有误时立即查找。

（7）及时查看自主退货登记表，对库存有异商品尽快处理。

3、发货

（1）按拣货单由小到大编号拣货，对不能发货商品加以标注，拣货完成后签名。

（2）发货时查看拣货数量及可用库存，发现差异及时处理。

（3）拣货时每种商品查看型号，不可因放置一处而忽略。

（4）不发已损坏商品，包装破损时提前通知客户。

（5）拣货前在拣货单上对本区商品加符号标识，以免遗漏；已拣货商品加记号标识，避免重复。

（6）有外包装商品零星拣货时，按层拣取（以便盘点）。

（7）损坏商品及时报废。

4、卫生

（1）每周至少完整清扫2遍卫生。

（2）打包带、空纸箱、垃圾等随手清理。

5、配合

多人上班时，区域负责人提前分工，明确当日各自任务。

主管提升

不管一个人的能力有多么强，管理一个30人的队伍，事事亲力亲为总是不现实的。况且，王二水平一般，到仓库工作基本上属于赶鸭子上架。所以，提高中层主管的能力，让他们协助自己做好管理工作，就提上了议事日程。

一般说来，仓储主管要具备以下能力：

第一项王二还不如主管们知道的多，所以根本帮不上什么忙。

关于团队管理能力，是主要通过授权来实现的（请参照《授权管理》。需要注意的是，一定要时刻维护主管的权威性。例如，主管们根据现场情况执行了一项措施、奖惩，若无特别严重的问题，都要尊重主管的意见，在其它员工面前维护主管颜面。不能当场就对主管发布的指令指手画脚，哪怕后面私聊时指出问题，也一定不要当着大家的面直接反对。

对于员工培训，一般情况下，仓库若有新员工入职，王二总是让主管负责基础培训。但是，容易出现一个问题：由于几位主管都是仓库工作能力最强的，工龄都在10年以上，所以对于新员工，总是感觉能力不行，或干活太慢。王二因此经常强调他们要循序渐进，人不可能生而知之，主管们多年的工作经验，是职场菜鸟短期内不可能达到的，要有耐心。

关于解决问题的能力，王二一般会提出问题，即使自己有答案，也不直接说明（非紧急事项）。为提升主管的能力，通常做法是指定某位主管，组建一个问题解决或称研讨小组。让他们通过与员工一起解决问题，培养其解决问题的能力，借以建立起团队精神，获得员工的认可和支持。

其基本工作流程是：

身为管理层，不是运用自己的头脑去管理很多双手，而是激励全体员工，用他们的大脑来推动工作进展。经理不一定是全才，不要期望着自己能解决所有的问题，而应该是帮助自己的助手及员工建立起良好的关系，创造一个能够表现他们自己的环境，从而合作解决问题。

还有个问题非常关键，对于强制推行的一些政策、措施（一般是老大哥的要求），一定要把原因解释清楚，而不能只是简单粗暴地告诉主管们，我们现在开始执行XXX，大家必须遵照执行。对一项工作，人们若不了解前因后果，执行时经常会走样，甚至会背道而驰。

经理素质

王二当库头快两年了，有时候也会反问自己，到底一个合格的物流经理应该怎样做才算最好，需要哪些能力？准备总结出来，有针对性地培养接班人。没有后备人选，自己就得一直在这蹲着，总不能一个岗位干到退休吧，需要六十五唉，难道到时候让家里人扶着来上班，太可怕了……。于是，经过九九八十一个小时的闭关，王二归纳出了物流经理需要具备的五种思维和四种能力。

1、五种思维

创新思维。仓储工作不能局限于书本上的理论知识（王二曾经说过，看教材还不如看俺写的呢），若工作只是为了完成老大哥交待的任务是远远不够的。要根据市场情况、计划的改变及时做出应对。目前，物流行业所使用的许多概念与方法都比较陈旧，诸如以活动为基础的成本、以时间为基础的竞争、ABC库存分析法、持续补货、快速反应等，必须在这些理论基础上进行创新，提出新的解决方案。同时，物流经理应该了解多个行业的知识，比如人力资源管理、市场营销、运营管理、采购管理等，综合运用到仓库管理工作中，开放式地思考问题。也只有这样，才能具备灵活处理问题的能力。

空杯思维。要成为一名合格的物流经理，必须在基层锻炼过，把握一些关键的细节，熟悉具体业务，才能彻底明白应该如何执行与管理。否则，就不能做出恰当的指示和工作安排。所以，不能像一些刚毕业的物流专业学生想得那样，一上班就想当主管，王二见过好几个，都被客客气气地送走了。

客户思维。仓库就是为客户暂时保管货物的，这是一条基本准则。工作中应一切为客户着想，不断提高作业效率、配送速度及灵活性。制度再完善、自己感觉工作绩效再高，如果没能满足门店的需求而影响了销售，所有的成绩都会归零，老大哥那里也没办法交待。

成本思维。都说物流是第三利润源泉（第一利润源泉是降低资源消耗，第二利润源泉是提高劳动生产率），但现在一般还是会把仓库作为成本中心。常规贸易企业利润率很难超过10%，如果仓库支出10万元的费用，相当于销售部门100万元销售带来的利润。所以仓库的开支要精打细算，得学会“算账”。物流经理要不断地收集运营数据进行统计分析，监控费用情况。不统计、无管理嘛，要从成本数据中找出可以节约的项目，不断改善。另外，物流经理还必须要有良好的数学素质，比如在选择分仓地址、规划配送路线时，就必须进行精确的计算，更多的时候则要开发相当复杂的数字模型，以便在保障配送效率的基础上，尽可能降低成本。

供应链思维。供应链包括供与求的一个串联，是一条完整的链条，从系统观点来说，某一环节的最优，并不是整体的最优。所以，考虑问题应站在供应链的角度上进行。对于水西汽配而言，要将供应商、总公司、门店放在一起考虑，这样做出的决策肯定会更有效率。

2、四大能力

学习能力。物流业每天都有新的情况发生，永远都有学不完的东西，吃老本是根本不行的，况且王二也没有老本可吃（俺是光荣的IT专业人士）。另外，万一咱职位上升了，那么面临的责任与压力会更大，所需要的知识面就会要求更宽。学习，没有止境。

协调能力。由于涉及到跨部门的工作，物流经理必须具备出色的协调与沟通能力。在很多时候，物流经理都不得不跟麻烦打交道。诸如成本超过预算、仓储空间不够、客户投诉发货不及时等。同时，也需要圆满处理与下属的关系，将问题防患于未然。万一出现问题也要提前防范，做好沟通协调工作，将其控制在最小范围内，做到好事天下知，坏事不出门……

抗压能力。物流经理必须神经大条，面对责难时表现出良好的心理素质。遭遇门店投诉时，遭受批评的往往是物流部门，比如销售部门配货失误，门店拿到货肯定先投诉仓库。作为物流经理，经常要面临身份的转变，诸如接受批评与批评别人，恳求别人与被人恳求，有时候一天就会遭遇悲喜两重天。显然，如果不能很好地把握自己的角色定位，并有效地控制情绪，这个职位就十分容易让人抑郁。子曰：经理就是经常被修理。当表现出色的时候，人们以为理所当然；当稍有疏忽的时候，别人就会觉得很不应该。于是，物流经理不得不小心谨慎。但尽管如此，仍然会发生各种各样出其不意的事情。这时候，心理素质就显得至关重要了。

现场管理能力。仓库工作的基本要求就是有条不紊，忙而不乱。物流经理要通过各种手段，保证员工按照工作计划不快不慢地开展生产活动，预先、及时地发现异常，并将异常消除，使作业回归正常状态。物流的复杂性是令人生畏的，管理者必须在熟知本岗位作业方法的基础上，不断对其进行研究和实践，将已经标准化的工作进一步简化，新添加的工作标准化，进行持续的改善。

三心二意

王二经常想，一个人做好仓储工作（指员工，非管理者），除了一些表面的东西，像年龄、学历、工作经验之外，到底需要什么素质呢？

现在人们在网上发文章的时候，都喜欢弄一个很吸引眼球的题目，江湖人称"标题党"，已有演变成病毒的趋势，被感染的人也越来越多。很不幸，王二也深受其害。但是实在人终究是实在人，憋了半天，还是不屑用太夸张的说法，提出一个三心二意的说法。

三心二意是佛教名词，法相宗里面讲的心、意、识叫三心。心是阿赖耶，意是末那，识是前六识。就是我们说的八识称之为三心。末那是意根，第六是意识，八识里面这两种叫二意。现代汉语中，三心二意说的是又想这样又想那样，犹豫不定。常指不安心，不专一。当然，对员工的素质要求可不是这个意思。

1、细心

仓库里管理的货物跟money其实是差不多的，来不得半点差池。我们经常把自己那一百八十六块一角核算的很细致（人民币币值相加），对于货物按说也应该如此。仓库工作涉及的环节多，而且每天重复、单调机械，很容易产生厌烦的心理。稍一放松、粗心一点就很容易发生错误。所以性格粗枝大叶的是做不好库管的，或者说要通过更大的努力才能做好。

2、责任心

责任心跟两个方面有关，一是性格，干什么都尽职尽责、勤勤恳恳，一是一、二是二；二是责任心跟工资水平有关，基本工资超出市场水平越多，人的责任心就越强（其实就是对所从事工作的重视心理）。责任心最基本的表现就是把自己份内的事干好。同样是盘点商品，一个人可以从头到尾全部搬一遍，一个个过数；也可以用眼晴瞄一下，弄个大概其，其结果肯定是不同的。

3、好奇心

有些人对什么事情都不在乎，事不关己，高高挂起，只对自己有直接关联的才过问，甚至于自己管理的工作都一问三不知。《论语》中说过：取乎其上，得乎其中；取乎其中，得乎其下；取乎其下，则无所得矣。其实仓库里很多工作都是平时积累的结果。看到一种新进商品，问问怎么辨识编号；看到别人库存出现差异，最后解决了，问问有什么经验，怎么找到的，这都是自我提高的有效途径，对一切东西都不好奇，见怪不怪，那么自己的水平也很难提高。

很多资料都提到过，仓库组织工作的目标就11个字：快进、快出、高效、保质、低成本。其实总结起来，就是两个意识：

成本意识。任何工作都是有成本的，包括存储空间都是成本，而且还很高。所以仓库工作要求高效，包括库存的高效和运作的高效，库存效率是在合理规划的基础上，最大限度地利用有效的储存面积和空间，提高单位面积的储存量和面积利用率。运作的高效是在一定的货物流通下，使用尽可能少的劳动力。

对于所保管商品而言，要求质量完好，数量准确。降低成本要通过各个细小环节的努力，比如包装箱二次利用等。仓库里人员一般会比较多，节约成本是在很多小事上体现出来的，由于不可能事事跟踪到位，所以具有成本节约的习惯，勤俭持家，会过日子，是对仓库工作人员的另一要求。

时间意识。仓库的快进指最快的速度完成接货、验收和入库作业。快出包括货物在仓库停留的时间尽可能短，也包含出库作业环节的快速性。前者可以提高货物的周转率，后者可以加快仓库出库环节的运作效率，包括快速分拣、复核、出单和交割。对于员工而言，就是把当天的工作尽量提前做完，不管是调整工作次序，还是自己抓紧时间。比如，货运公司下午7点钟停止收货，对很多订单，加紧一些就可能当天发走，如果留到第二天处理，则会使门店到货延迟24个小时，造成断货或失销的可能性就会增大，而这种损失却是无法衡量的。时间意识说到底需要员工不能是太慢的性子，干活要麻利，不能做什么都慢吞吞的，不支使不转，没有个紧张劲。

作者 | superdos

来源 | 大董知识库

此文系作者个人观点，不代表物流沙龙立场

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