作者 | 梁晓英
来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）
凌晨四点，小区的大门口出现了警察和防疫人员，心里一惊，小区是不是要封闭了。
清晨六点，下楼走到小区门口确认小区实行静态封闭管理，六点半开始打开钉钉和微信工作群安排修理厂里面的工作事宜。
早上七点半，全厂68名员工全部联系上，确认能够到岗人员和封闭在家人员，开始一天的修理厂工作。
上午十一点，确认修理厂留守值班人员维持正常运转，安排其余人员配合疫情防控在家待命，同时开启线上办公模式。
以上内容是2022年8月8日笔者的好朋友，一家位于西北某三线城市的修理厂老板的工作内容。
这次疫情来得毫无征兆，但是我们依然能够从容应对。除此之外，整个行业还面临着用工荒、价格战、猫虎狗冲击等问题。
但不管行业和环境如何变化，我们修理厂绝对不会妥协。
一、用工荒，我们没有妥协
用工荒这个词似乎出现在2020年春节前后，疫情爆发，因为工资收入的问题，大量汽修门店、4S店的技术骨干、管理人才出现变动甚至流失。
尤其是个体汽修门店，大量人员被高大上的同行挖墙脚，一时间到处都缺人，缺懂技术和管理的汽车人才。
笔者的汽修门店，因为业务和薪酬问题，两名技术厂长和技术主管先后离开公司，到外面自立门户，离开的同时也带走了部分公司的客户。即便如此，我们依然对他们的离开举办了欢送会，好聚好散是我们的处事态度。
没有技术团队的支撑，门店的维修业务能力突然停滞。那段时间，维修质量投诉、施工效率低一直困扰着我们，社招和挖墙脚的人员因为水土不服，很快也就夭折。留下的员工也是无心工作，公司面临随时解散的可能。
在这种情况下，我们开展了内部培训和校企合作模式。
内部培训就从产品基础知识开始，到施工流程管理，从客户接待到结算服务，从全车车况检查到常见故障维修，我们做了大量的案例分享和实景演练。
我们原来的技术专断团队变成技术学习和培训团队，业务从什么都做变成了诊断维修和快修快保两个板块。有了明确的业务分工和岗位职责以后，整个团队的状态出现很大的改观。
用工荒会是当下甚至未来很长一段时间内汽修门店面临的重大问题，当我们意识到问题后，果断找到当地的职业院校，依托产教融合的方式建立了校企合作模式，我们门店也成为了当地高校的见习实训和实习就业基地。
每年，我们都有3-4批汽车专业的毕业生实习就业，在这些人当中我们会集训、培训、带教、考核、确定薪酬和岗位，最后筛选留下来的合格人员，成为正式员工。
对比其他拿到毕业证还要重新找工作的毕业生，留下来的人员薪酬平均4000-5000，这就大大增加了他们的工作信心，而我们也就有源源不断地可持续性人才梯队。基于这种模式，我们目前在团队人员方面不会受到影响。
二、价格战，我们用服务和品质来集客
以车辆维护基础需求机油来讲，我们现在小桶装机油的进价是汽配连锁和电商平台上的卖价，根本无法在价格上去竞争。
所以，我们现在除了国六的专用机油以外，常规的国五以下机油全部采用大桶包装机油供应。
一方面，可以降低我们的成本，另一方面，我们也明白机油不是用来赚钱的，在为车主提供质量有保障的服务的前提下，我们推出了市内免费拖车搭电救援，免费添加玻璃水，车内杀菌等，则是我们为车主持续性提供的福利。
每一位进厂的车主，我们都会迎接礼貌性地沟通；每一台车，我们都铺设一次性座椅套和叶子板布；每一位车主下车，我们都善意提醒他带好随身贵重物品并指引至客服休息室。
只要车主不反对，我们都会对车辆做详细的安全检查，将可能出现的安全隐患以及需要提醒的事项全部给车主讲明白。在最后结算的时候，我们会礼貌地添加车主微信，备注车型，做到有求必应，有应必答。
正是这些普通的日常服务细节，越来越多的自然进店新车主找到我们。
除此之外，我们做技术特色项目宣传：清洗积碳，免拆治理烧机油，循环机更换变速箱油，特色防冻液更换等。
与此同时，我们从善于表达和沟通的员工中进行提拔和培养，提高把产品通过技术展示出去的能力，真正落实检查率、展示率和开口率。
现如今，我们每天门店内的业务从早忙到晚，对比的是，我们门店的东面和西面一公里远处分别有两家某全国连锁，500米的旁边有一家某品牌商旗下的门店。
500米的这家门店，已经从原来的6门面变成了3门面；另外两家某全国连锁，一家据说正在转让，另外一家刚刚装修完毕，正在招兵买马，还挖我们的员工，明显对标我们进行竞争，但愿它能做起来吧。
三、疫情封闭，我们开展抖音宣传和内部培训体系
从2020年春节疫情开始，我们也很迷茫，一下子没了收入，几十号的员工要生活，让我们元气大伤。
痛定思痛以后，我们开始把目光转向外部，组织人员到上海、武汉、青岛、西安、郑州去向同行学习，结识了很多行业大咖，有个体的网红修理厂老板，有品牌规模的连锁创始人，有极具规模特色的本地汽车服务团队。最终，我们选择了走抖音推广的这条平民级道路。
销售懂技术，订单挡不住。刚开始不知道怎么拍视频，不知道怎么植入服务，越想推销服务反而越不理想。
后来，在一个服务顾问的建议下，我们把汽车维修服务过程中的“新，奇，特”素材作为视频内容，不讲销售，只讲现象和解决办法。
以常见的拆卸点火线圈拔出来全是机油的现象为例，我们在视频里展示了车主很少见过的场景，真人出镜讲解问题出现的原因和解决方法。一条视频虽然不长，但两天内有20W的播放，直接吸引到店车辆12台。
另外，我们拍摄的底盘件胶套老化嘎吱嘎吱的视频，一晚上有100多条同城咨询车辆异响的客户；还有汽油滤芯拆卸后倒出来的炭黑样的汽油，刹车分泵活塞胶套破裂，防冻液渗漏造成发动机高温，拆卸下来的活塞烧蚀，活塞环卡死，清洗完发动机积碳后光亮如新的活塞顶和气门等场景化视频，收获了越来越多的精准车主进店。
现如今，我们的员工几乎人人都是拍摄抖音的行家，每天大家工作之余就是比粉丝的增加量，比视频的播放量和点赞率，最重要一点，我们把抖音进店的客户作为员工提高薪酬的一部分，也算是做到了全员营销。
疫情之前，我们不太重视培训体系。也不否认我们观念老旧，很多技术人员都躺在自己的功劳簿上，不愿意分享，也无法清晰表达，甚至我们的晨会和夕会都是走过场，很多人都产生了职业疲劳的现象。在我们学习了优秀的同行经验以后，决定必须要走自力更生，等而不靠的人才培养梯队模式。
从每天每个人写钉钉工作日志开始，部门负责人总结为主线，慢慢的我们开始编写和梳理业务特色的员工手册。
随着大量的新人加入，在我们的团队涌现出了一批技术扎实、头脑灵活又愿意分享和担责任的优秀员工。从轮胎充气开始到拧螺丝使用扭力扳手做标记拍照上传，这一系列的标准和流程逐渐的建立起来。
现如今，我们每周一的夕会是全员学习日，每周都有不同的同事作为培训老师进行特色技术、管理、营销、服务方面的培训。虽然没有达到人人都合格的程度，但是团队服务质量这两年一天比一天在提高，我们看到了希望，也取得了成果。
四、猫虎狗冲击，我们脚踏实地，用心服务，顾客至上
还记得前年，猫虎狗在本地召开招商大会，我们在迷茫的时候，也希望借鉴甚至加入优秀的队伍，希望能够借人家的力量来让我们走出困境。
现在想一想，那个时候真的是膨胀了，也被有点“洗脑了”，我们搞技术服务出身的整天谈的都是KPI和模式，不是加盟就是背书，听着人家的数据分析和行业前景预测，似乎只要加入他们天下的客户都是我的。
价格优势、供应链保障、干净舒适的透明车间，全国多少家门店的品牌支撑，每年的网络购物节，汽车行业订单等，让我们这些从16岁就从事汽车服务行业的人一下子蒙圈了，找不到生意的本质在哪里了。
再加上疫情、房租、人工、材料款等的现金流，一下子让我们承受不过来。它们在那个时刻带来的冲击几乎让我们土崩瓦解。
现在看来，冲击似乎是在考验我们，在磨砺我们，只有经历过痛苦才能明白做生意的本质，能不能保持初心，能不能脚踏实地，能不能把车主进店当作是通过我们的技术和产品，全心全意的为车主解决车辆需求，不给车主挖坑搞套路，这才是当年我们学技术，入行时候的初心。
于是，我们从进场的每一台车开始，抓接待流程，抓施工流程，抓结算流程，抓礼送流程，做总结，做沟通，做统一。
如果有车主反馈我们产品的价格高，我们就会去做同行对比调查；
如果有车主反映我们人员懒散和不专业，我们就会去做监督和培训，在团队内部做批评和自我批评；
如果车主反映我们的等货时间久，我们就会针对采购拿出应急采购方案；
如果车主反映我们厂区卫生，人员形象等问题，我们都会立即的做出整改措施，并形成文字列入员工手册进行培训和监督落地。
总之，我们不搞假大空的套路，只解决客户提出的合理需求，在这里，客户第一次来是新客户，第二次来就是熟人，那么下次来很大可能会记下服务人员的电话号码，第四次我们就能成为朋友。
正是这些看似微小但却是修理厂每天工作的主要内容，让客户越来越满意，客户也逐渐多了起来。
五、业务量锐减，我们走出去
每年春节前后，在我们这会有两个月左右的维修保养淡季，我们的做法是组织人员发放宣传单，组织管理团队拜访当地的同行，从4S店到个体门店，从维修学徒到维修技术大咖，我们随时关注全国汽车后市场的发展，更加关注本地的汽车服务业态。
宣传单从发车到发人，从发小区到发公共单位，我们遇到过车里面放了我们12张单页的第一次进店新客户，因为我们知道，不可能所有的车主都能成为客户，但是只要车主第一时间有需求，就可以找到我们。
我们的单页内容没有宣传任何产品，只是清晰地写上市区内免费拖车搭电救援，我们觉得在当地我们也是个汽修服务品牌了。
有时候我们感觉行业不景气，大家都没有生意，其实不是这样的，总有在淡季发财，旺季关门的门店存在。
通过我们团队走出去拜访和摸底发现，淡季的时候只是进店量少了，车主的基础车辆需求少了，但是潜在的车况需求还是很大的，从车况安全检查到进店薅羊毛送福利，从组织单位团购维修服务项目到主动上街头，进社区做义务等内容，我们收获了大量潜在车主，而这些车主都是我们的财富。
六、新能源趋势，我们派优秀的人员去进修
现如今，我们在本地有一家综合修理厂，两家快修快保店，计划年底再开一家快修快保店。
虽然很多人在唱燃油车没生意做的哀歌，但我们觉得，在本地至少还有5-8年甚至10年的业务可做。
现如今，本地也出现了越来越多的新能源车，我们也意识到要跟随行业的节奏。
因为疫情的原因，我们原本计划每季度派技术团队去学习新能源技术，现在变成了半年出去学习一次。
除此之外，我们每天都在线上学习新能源课程，不管汽车将来是燃油车退出，还是和新能源并存，我们都不会失业没饭吃。
写在最后：
分享这么多，不是想歌颂我们做得多么好，而是想把扎根汽车后市场的不认输的精神拿出来做个分享，行业在变，时代在变，唯一不变的就是我们能够不断地适应行业。
总之一句话，我们不做汽车后市场的高谈阔论者，我们只是脚踏实地用技术和服务来做行业的行动者。
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