撰文 / 周末
编辑 / 阳一
（图源/视觉中国）
“家庭维修，修不起了。”程清有些生气又无奈地说道。她在日前邀请了一次啄木鸟家庭维修的师傅上门维修，但是维修人员“不管修不修，出门就收钱”；讲好价钱之后又临时加价，挪动物体、打扫卫生都要加钱，着实令她不满。“本来谈好的价格是180元，最后我却花了250多元钱。”
家庭维修行业的发展前景十分可观。据机构预测，国内家庭服务总支出预计在2025年将达2.1万亿元，然而，当前的家庭维修行业中，乱收费、服务差、维修水平参差不齐等乱象却一直为广大用户所诟病。在这片巨大的市场中，还没有成功跑出一家上市公司。
上门维修需要再加钱？
程清是一名95后，在北京朝阳区租房居住。不久前，因为住处卫生间的马桶坏了，她和室友决定联系一名家修师傅来上门维修。
程清在58同城平台上，看到了“啄木鸟家庭维修”的信息。因为这家公司的广告比较常见，知名度也比较高，她和室友决定联系一下看看。“通过啄木鸟联系到的师傅一开始报价200元，我们沟通后，他将价钱降到了180元，这比我们平时在电梯间看到的维修传单上的价格还要便宜，于是我们便决定邀请他上门维修。”程清说。
然而，之后发生的事情，令程清感觉自己这笔钱花得比较“冤”。“我们本来讲好的价格是180元，但啄木鸟维修人员上门检查之后，说是需要换胶圈，要再加45元；此外，他还说，换胶圈的话就需要打胶，然而打胶我们还需要再出25元。但是之前他并没有告诉我这些都是要额外付费的。”程清说，当时她们听到这些，本来就已经有些失望了，但接下来，这位师傅告诉她的话则让她感觉到了气愤。“打胶的话需要把马桶挪开，但把马桶弄回去后还要再补一层胶。这不是很正常的一个流程吗？但他告诉我，挪回马桶以及补胶还需要再支付一笔费用。”
程清说，维修师傅和她们说，不想出钱的话就不补胶。双方讲了很久的价，“最终我们花了二百五六十元”。简单地修了一次马桶，却花费了那么多钱，这让程清觉得非常“不值”。
在这次并不满意的维修过程中，程清还发现，“请啄木鸟的上门维修人员，是需要给30元上门费的。也就是说，不管他修不修、能不能修好，只要他上门，我就得给钱。”她说，师傅告诉她，疫情期间，可能有的小区维修人员无法进入，“但是只要他开车到了我们小区门口，他就要收钱，他的意思是，这事先跟我说了，我到时候不能拒绝”。
对此，《财经天下》周刊以消费者身份致电啄木鸟，其客服表示，所有维修人员皆出自公司旗下，同时在收费方面公司有着统一标准。在《财经天下》周刊询问能不能给出具体的收费标准单时，对方则只表示，每单的具体收费需要维修人员上门查看后，再告知用户所需费用。
公开资料显示，啄木鸟成立于1995年，一直垂直于家庭维修服务领域，至今已走过26个年头，同时也是当前国内家庭维修行业的“领头羊”。而在黑猫投诉平台上，《财经天下》周刊发现，近一个月时间内啄木鸟有70个投诉，大多投诉内容是关于啄木鸟维修水平不高、乱收费、返修订单推诿不处理等情况。
7月4日，一位用户在黑猫投诉平台发帖称，其在网上找了啄木鸟维修电视，维修人员来了说是主板问题，需要更换主板，并把电视原装的主板拆掉带走了。第二次他上门修的时候，对新主板收费报价为500多元，最后讲价至350元。然而，新主板安装完的第二天，电视仍无法观看。期间，该用户联系原维修人员，他却一直在拖延时间，过了两天后才再次登门并带来了原装主板，说有其他器件坏了，又表示已经过了一星期的保修期，对电视的再次损坏不提供售后服务。该用户恼怒地在这份投诉贴中质问啄木鸟：“你们这是一次性维修吗？”
（图源/黑猫投诉平台）
在家修市场上，不少人戏言：“没病小修，小病大修”。这虽是用户的一句玩笑话，但也侧面表明了当前家庭维修行业尚存在不少乱象。
不少用户表示，提到家庭维修，他们的第一反应都是“价格好贵”。家庭维修行业当前缺乏统一、透明的收费标准，同时，服务质量不高也是这一行的“老毛病”了。在黑猫投诉平台上，搜索“上门维修”，截至7月7日，投诉量已高达1.39万条，投诉原因大多集中在维修价格和服务态度问题上，而当前的家庭维修行业，也被不少“乱象”影响了口碑。
（图源/啄木鸟官网）
资深家电分析师梁振鹏告诉《财经天下》周刊，当前家庭维修之所以乱象频出，是因为整个家庭维修市场整体处于一种监管缺失状态。“家电产品的生产、制造、销售环节有市场监督管理局，可以随时抽查，但是家电维修市场的售后服务，本身收费没有国家统一的收费标准，价格也不透明，收费较为混乱，再加上监管难度大，消费者经常投诉无门。”
家庭维修行业，还没跑出上市公司
当前整个家庭维修行业无论是市场规模，还是发展前景，都非常可观。艾瑞咨询数据显示，中国家庭服务总支出在2020年达到9090亿元，预计该数据在2025年将升至2.1万亿元。家庭维修行业未来的市场规模也相当庞大。
然而，在资本市场上，该行业至今没跑出一家上市公司。梁振鹏告诉《财经天下》周刊，这主要是由于在当前的服务市场上，本身家庭维修企业的特征就是“散、乱、小”，市场集中度非常低，在这种情况下，市场主体以个体户“游击队”居多，而他们往往都不注重服务口碑；此外，很多维修服务企业自身也没有做强做大的意识，没有策划过上市这件事。
在行业内，目前啄木鸟是头部企业之一。根据公开信息，截止到2022年3月，啄木鸟家庭维修在全国已有35家直营子公司，服务覆盖2200 县级以上城市，拥有20万 维修工程师，服务用户累计超过3000万。公司目前已陆续获得掌上通股份、58同城、小米科技、顺为资本等的战略投资。
不少用户是通过社区和电梯的广告显示屏接触到啄木鸟的。同时，在线上，啄木鸟也和美团、58同城、京东、支付宝等互联网平台合作，用户能通过这些渠道下单。
在运营模式上，啄木鸟采用的是直营模式。本身直营模式有利于对服务质量的把控，同时用户服务体验方面相较于加盟模式也更好。但是对服务质量的把控离不开平台的监督管理，然而，随着规模的扩大，企业的监督管理压力也随之增加。出于对成本的控制，势必在服务质量的监督方面很难投入过大的精力。因此，当前的啄木鸟也不可避免地会面对一些问题。
家庭维修行业的未来发展前景巨大，但当前家庭维修行业的乱象以及监管方面的缺失，也在影响着家修平台的发展。即使是做到了家庭维修行业头部企业的啄木鸟，也还有很长的路要走。
（应受访者要求，程清为化名）
,
