“您好!武汉市车管所,很高兴为您服务!”张梦洁是一名交管12123语音话务员,像这样的车驾管咨询电话每天要接70通左右,一天下来,平均通话时长在400多分钟,但每一次对市民的答疑解惑,指导他们以最便捷方式办理,听到电话那头的每一声致谢,都让小张成就感满满。

近年来,武汉车管所紧紧围绕推进“精致车管”建设,扎实推进“我为群众办实事”实践活动,创新服务模式,提升群众满意度,始终秉持“服务是灵魂、效率是生命”的宗旨,不断提升“互联网 交管政务”服务水平,让市民真真切切感受到便捷高效的政务服务体验。

5月25日上午,全国公安系统英雄模范立功集体表彰大会在京举行,武汉市车管所驾驶员证照管理科被公安部授予“全国优秀公安基层单位”荣誉称号。

“获得荣誉备受鼓舞,我们将以此为契机,继续提能增效,优化服务,让市民群众更满意,为经济发展护好航。”武汉市车管所副所长张鹏林说。

车管所查验员要定期培训吗(金牌服务不止步)(1)

图:驾管科民警在工作中

以用户思维促服务 人人都是“金牌客服”

武汉市车管所驾驶员证照管理科负责管理交管12123语音平台、网办中心、警邮平台、无人自助办理和驾驶员日常管理等工作。

“拿交管12123语音平台、网办中心来说,我们每天接受市民咨询、处理疑难、还负责审核各类网上交管业务,我们就是线上的交管客服。”驾驶员证照管理科科长李娜介绍。

2020年5月18日,武汉市“12123”交管语音服务中心开始运行,取代了原来的400-8000-122武汉车驾管咨询热线。在这里要想当好“客服”可不是一件容易的事,除了面对高强度的工作外,还需要丰富的交管业务知识储备,市民的问题个个都不一样,但均需要权威准确的解答。

据统计,在市民来电及客户端留言中,咨询机动车电子转籍、考驾照、驾驶证换证体检等问题占据前三。为此,该科室根据工作实际,分门别类制定了《“店小二”服务业务指导手册》,涉及驾考、车驾管、事故处置、交通设施、交通秩序等6大类,128小类,每三个月定期对内容进行更新,工作人员上岗前均需要参加系统培训。

“我们的目标就是为市民排忧解难,很多时候一通电话、几条信息就可以帮他们省去至少半天的跑路时间。”民警张帆说。

5月16日,市民吴先生通过交管12123反映,自己车辆行驶证丢失,需要在线上申请补办,但没有找到自己车辆的出厂登记照片。网办中心收到吴先生的求助后,立即与他取得联系,查询到该车辆的登记日期及型号,很快成功匹配到了车辆照片,两天后,新的行驶证就由快递寄到了吴先生的手中。

民警介绍,以前补办行驶证需要现场对车辆拍照,为了让群众少跑路,针对车辆年限较长的车型,车管部门与厂家联系,建立了常见车辆照片库,工作人员经过比对后匹配至对应车辆,省去了线下拍照环节。

2020年6月20日,出租车司机范师傅致电称自己前两天缴纳了一笔交通违法罚款,但该条违法却没有消除,民警朱自武查询后回复称范师傅根本没有交款。

通过后台数据排查,原来是范师傅在缴纳罚款时,输错了一位违法处理决定书编号,“充值”到了其他车辆上。最终在朱警官的协调下,对方司机将200元返还给了范师傅,6月22日下午,范师傅在自己的微信朋友圈感叹道:感谢武汉交管12123朱警官的帮助。

车管所查验员要定期培训吗(金牌服务不止步)(2)

图:交管12123语音平台、网办中心

树行业标杆勇创新 服务形式多元化

2014年起,在武汉的街头出现了一辆特别的警车,常常停在广场、小区、商圈等地,支起遮阳篷就能“摆摊”办理驾驶证期满换证、遗失补证、机动车六年免检等16项车驾管服务,这是武汉率先启动的流动车管所。

8年来,流动车管所办理各类车驾管业务10万余笔,一直坚守在服务群众一线。

随着社会的高速发展,出行需求愈加旺盛,面对成倍增长的业务量,武汉市公安交管部门提出了建设“让数据多跑路、群众少跑腿”的车管业务便民新体系。

2015年,武汉市警邮便民平台上线运行,在全市152个邮政网点设置车管邮政便民服务点,向群众提供补换驾驶证、机动车解抵押等19项车驾管业务代办服务,有效解决了车驾管业务“最后一公里”问题。2019年10月,武汉交警“24小时无人车管所”应运而生,实现了窗口车管服务到网点自助服务“从无到有”的跨越。

车管所查验员要定期培训吗(金牌服务不止步)(3)

图:“警医邮”服务网点、无人车管所

近日,市民邱先生在彭刘杨路邮政网点办理业务时,发现可以进行驾驶员体验,想到驾驶证马上要到期,便现场参加了体检,随后只需在网上申请,新驾照便可邮寄到家。

据了解,全市108个“警医邮”服务网点设置体检区、证件照拍摄区及业务受理区,现场体检情况通过专网传输到医院后台,医生进行远程审核,驾驶人在就近的邮政网点即可“一站式”业务办理。

2020年5月至今,证照管理科通过互联网平台共成功受理、办理各类车驾管业务达528.9万起,目前日均业务量超万余起,而这一份份“订单”、一次次咨询、一个个好评的背后,都凝聚了全体民、辅警的智慧和汗水。

聚团队合力打硬仗 质效并进创一流

很难想象,一个年处理百万量级业务的部门,目前仅有民警4人、辅警10人,交管12123语言团队及其他35人。

李娜坦言,人少,但业务量却在逐年攀升,好在大家思想拧成一股绳配合完美,除了日常工作有条不紊,节假日加班值守不打烊外,每次遇到“大会战”,无论多累也没有人人退缩。

2021年10月20日起,电子驾驶证在武汉启用。为了迎接申领高峰,李娜带领团队学习、研究、规范线上审核流程,科学设置岗位,提前开展实战演练,确保万无一失。

据统计,上线的第一个星期,电子驾照申领量超过10万张,这也意味着20名审核员每天平均要比对七百多名驾驶员的个人信息和照片信息,不少用户会在晚上申请,那段时间,审核团队的办公室天天晚上灯火通明。

“审核工作既要严格还得细心,既要效率还得保证质量,在团队的通力配合下,我们最快仅需15分钟便让驾驶员领到了电子驾照,当日申请的绝不会延至次日。”李娜说。

铁一般的队伍才能保证铁一般的质量,武汉市公安局交通管理局车辆管理处驾驶人证照管理科全体民、辅警,脚踏实地、敢闯敢拼的背后,也让他们收获满满。

车管所查验员要定期培训吗(金牌服务不止步)(4)

图:武汉市车管所驾驶员证照管理科民、辅警合影

2015年他们被授予武汉市青年文明号等荣誉称号,并2016年在湖北省、武汉市青年文明号优质服务大赛中分别获得金奖和一等奖;2021年被授予“全国巾帼文明岗”荣誉称号。

指尖传温情,话语暖人心,“咨询办”、“网上办”、“上门办”、“自助办”、“就近办”,他们为群众办事的心一直在路上,时刻把办事群众的冷暖放在心中,用实际行动让“互联网 交管”拉近你我的距离。

记者:周嘉旎,通讯员:徐飞、李佳

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