我在苏州买的衣服,能不能在上海退换货?

在安徽买了浙江生产的机器,出现质量问题该怎么办?

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在长三角一体化的进程中,跨省异地消费日益普遍,却也带来了标准不一、投诉无门、维权困难等各种问题。

今天是3·15消费者权益日。众所周知,健康有序、标准统一、投诉畅通的“满意消费”,是促消费促增长的“金字招牌”。如何把“金字招牌”擦亮?自上海、江苏、浙江、安徽三省一市成立长三角消保委联盟以来,四地消保委为推进长三角区域消费维权一体化做了不少突破。

苏州买衣服 上海能退货

上海人到长三角地区工作、旅游的人越来越多。以往,在外地买东西如果出现了问题,要不就自己“吃进”,要不等下次再去当地时才能去找商家协商,就算遇到“良心商家”同意安排快递退换,也得冒运输途中丢失、损坏等风险。长久以来“谁销售谁负责”的惯例,让很多消费者不敢轻易在外省市购物。

而对于消费者沈先生来说,这些麻烦都不复存在。去年,他去苏州时,在苏州久泰商场的ZARA门店买了一件衣服。回上海后,妻子试穿了衣服,觉得有些大。于是,他带着吊牌、小票完好的衣服,前往南京西路的ZARA门店,5分钟就办好了异地退货手续,货款24小时原路返还到账户。

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沈先生在市场监管所工作人员陪同下,来到ZARA南京西路店异地退货

异地异店线下退换货承诺,是沪苏浙皖四地市场监管部门推动商家制定的。去年启动之时,已有飒拉(ZARA)、来伊份、海澜之家、吉利汽车、银泰百货、三只松鼠等共计67家知名企业承诺自愿参与。

而考虑到一些经营者会故意缩短退换货时限来“刁难”“搪塞”消费者,市场监管部门明确,长三角地区的消费者可在经营者承诺期内(不少于7天),凭消费凭证到经营者认可的线下直营店、加盟店、专柜等(以经营者承诺为准)退换货。异地异店线下退换货的有效期限,自经营者出具消费凭证次日起计算。

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“今后,消费者在长三角地区旅游出差,买东西就没什么顾虑了。”沈先生很高兴。

投诉“云平台” 让你“少跑腿”

打破消费维权壁垒,让消费者“少跑腿”,并不仅限于异地换货。事实上,长三角地区消保委为联手推动消费投诉纠纷化解,还建立了消费纠纷处置绿色通道,开设了统一的入口平台。

这是一起典型的跨省消费投诉纠纷。安徽池州有一位种粮大户钱先生,拥有耕地面积约两千亩。他从安徽池州的经销商那儿,花费6万多元,购买了浙江湖州市吴兴区一家农机公司生产的旋耕机。但旋耕机运回后的2个月内,多次出现故障,没法正常使用,还造成了严重的经济损失。在安徽池州市消保委、浙江湖州市吴兴区市场监管局和吴兴区消保委三方调解下,投诉得到妥善解决。

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消费投诉纠纷调解现场

传统的投诉渠道,还是觉得有些麻烦,怎么办?沪苏浙皖消保委联手打造了“长三角消费微投诉云平台”,进一步实现长三角消费投诉“一体化”。消费者在“上海市消保委”微信和支付宝App上,可以搜索“长三角消费微投诉”小程序,注册并填写个人信息后,选择已入驻的“绿色通道企业”,就可以提交线上投诉。

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“云平台”有哪些好处?首先,它是长三角地区消费者、经营者和消保委的三方在线平台,可以省去投诉中转流程,实现消费者与经营者间信息“零距离”同步。其次,它能实现简单投诉72小时内解决,节省了时间成本。另外,消费者可以随时查看投诉处理进程,如果对入驻企业有建议或意见,也可直接在“云平台”上提交。最令人放心的是,每一个环节的流转上都有消保委“站岗放哨”,一旦发现问题,消保委就会在线介入调解。这种“全程跟踪调解过程”的方式,可以提升投诉处理的反馈率、和解率和满意率。

“如今消费者投诉的方式越来越多,投诉热线、官网、微博、微信公众号等都可以投诉。我们希望通过小程序这类新媒体技术‘触手可及’‘即扫即用’的特点,来构建能更高效反馈消费诉求的投诉沟通平台。”消保委介绍。

云平台上线后,包括携程、饿了么、东方航空等50多家企业入驻成为系统联网单位,涉及网络购物、在线旅游、共享出行、通信网络、汽车、航空、快递物流、文化娱乐、家用电器、美容美发、服饰鞋帽等行业。在试运行期间的620件消费纠纷中,调解成功率达79.4%,平均办理时长57个小时,也就是两天多的时间就能处理完毕一起投诉。

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首批“长三角消费微投诉云平台”联网企业

细则有温度 公平有保障

同样5岁半的娃,一个1.3米,一个1.1米,谁能免票入园?儿童免票,到底该看身高,还是看年龄?长得高、长得快的孩子,如何享受社会发展的红利……在消费者权益中,“公平”是重要的一环,为此,各地区“度量衡”的统一不可或缺。在统一标准方面,长三角消保委联盟尤其关注老人和小孩。

景点儿童免票规则调查,是长三角消保委联盟成立后进行的首个项目。长三角是亲子出游首选地,各景区免票规则却曾各不相同,由此引发不少消费投诉。

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联盟对1000多个景点规则进行收集和梳理后,发现多数景点儿童免票以身高为标准,“身高兼顾年龄”的仅为6.2%。

线上调查显示,22.5%的消费者表示儿童免票规则没有明示,19.3%的消费者表示免票规则差异较大,50.1%的消费者表示免票身高限制不符合实际情况。

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27.6%的消费者认为儿童免票应以年龄为标准,63.9%则赞成“兼顾身高与年龄,两者符合一项即可”。

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由此,长三角消保委联盟倡议出台儿童免票身高兼顾年龄的具体细则,除设置身高免票标准外,还应增设年龄免票标准,更好地保障消费者的知情权、公平交易权和未成年人的合法权益。242家景点响应倡议,多家企业出台了“身高兼顾年龄的”细则。

而在老年人消费权益的保护方面,长三角消保委选取了“老人鞋”这一普遍但被大众忽视的领域。许多号称“轻便、柔软、防滑、耐穿”的老人鞋良莠不齐,80款老人鞋中竟有14件出现过度开胶或裂纹。究其原因,我国老人鞋生产行业标准缺失,留有空白。

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长三角消保委联盟对长三角地区流通领域的80款老人鞋进行了比较试验

为此,长三角消保委联盟发布了《老人鞋》团体标准,关注老人鞋的防滑、舒适、减震、保暖、抗菌等性能。发布后就有河南、河北、江苏、上海、安徽、浙江、福建、广东、四川等9个省(直辖市)的50多家企业承诺执行。

维权一体化 今年有重点

记者从长三角消保委联盟获悉,今年,联盟将持续打造和打响消费维权一体化品牌,围绕消费需求、消费痛点开展社会监督活动。

比如,上海市消保委将成立消费者权益保护基金会,修订《上海市消费者权益保护条例》,发布车险消费者权益保护评价报告,通报果蔬清洗机、奶酪制品等比较试验结果,开展物联网智能家居等消费调查活动;

江苏省消保委将发布银行业办卡业务、迷你小家电比较试验,公交卡办卡充值及退卡、儿童彩妆比较试验等分析报告;

浙江省消保委将启动“消费保”App上线,实现数字化应用,开展盲盒经济、外卖食安封签、医疗美容等消费调查活动;

安徽省消保委发布一批消费维权方面典型案例,开展农资市场专项执法行动,组织系列新消费体验活动。

此外,联盟还将开展第二届“长三角特色伴手礼”评测活动,建立重大事件媒体联合发布机制,开展直播消费问卷调查,推进与粤港澳大湾区消保委交流合作等工作。

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首届“长三角特色伴手礼”评测活动

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