“轻轻敲醒沉睡的心灵,慢慢张开你的眼睛。”正如歌词中传达出来的对美好生活的期盼,美容行业也期待着唤醒“沉睡顾客”,迎接事业上的春天。

什么是“沉睡顾客”?是指在美容院消费或办卡后,很长一段周期内(如30~60天)未再次进店的顾客,这是不少美业店长在经营过程中遇到的苦恼和难题。

美业门店如何管理(如何唤醒沉睡顾客)(1)

据调查,门店开发一个新顾客的成本是维持一个老顾客成本的8倍,因此唤醒沉睡顾客,提升老顾客活跃度,是美容院降低经营成本,获得稳定客源和持续盈利的重要方式。

那么我们该如何唤醒“沉睡顾客”呢?黎校长为美业小伙伴梳理了三个基本步骤:寻找沉睡顾客、联系沉睡顾客、分析产生原因,接下来就逐一展开说明。

一、如何寻找沉睡顾客?

根据美容院项目的周期设置寻找时段,比如短期1~2个月,长则3个月或半年,对曾经到店消费但该时段内没有再来的顾客进行盘点。

将她们的姓名、联系方式、年龄特征、消费习惯等列成清单,内容越详细越好。推荐使用电脑系统的录入平台进行信息收集,分析用户画像也更便捷高效。

美业门店如何管理(如何唤醒沉睡顾客)(2)

二、如何联系沉睡顾客?

当我们在茫茫人海中找到了沉睡顾客,重新联系就很重要,一定要安排专人准备专门的回访话术。举个例子:

“您好,是xxx王女士吗?(礼貌确认客户信息,增强客户信任)我是美容院的店长(店长致电以示重视),恭喜您成为我店秋季感恩活动的幸运顾客,可以凭会员信息到店免费领取一份精美礼物,是xxx新品套盒,您可以抽空来店领取,并且在活动期间享受新品7折的专享优惠。”

当客户与我们产生再次联系后,我们可以在回访电话最后做一个顾客满意度调查,了解顾客没有到店消费的原因。更重要的是,根据不同客户的特征选择最适宜的沟通方式,电话、短信、微信等都是我们再次产生有效联系的手段,学会灵活变通。

美业门店如何管理(如何唤醒沉睡顾客)(3)

三、沉睡顾客产生原因?

完成顾客回访后,我们可以总结出以下五点原因:

①产品或项目未消费完,但是顾客忘记了

②搬家或换了工作环境,导致到店不方便

③服务不到位,或没有得到满意的效果,对美容院失去信心

④员工过度销售,产生抵触厌烦情绪

⑤新欢难舍,转到竞争对手门店消费

美业门店如何管理(如何唤醒沉睡顾客)(4)

经过以上三个步骤后,我们大致可以了解到沉睡顾客不再到店的原因,后期我们就可以针对性地具体问题具体分析,依次解决顾客提出的问题并唤醒她们重新回到店里消费。

在当前白热化的美业市场竞争中,顾客资源在门店竞争角逐中非常重要,不要白白浪费“沉睡顾客”资源。那么,当我们意识到“沉睡顾客”的重要性后,唤醒她们是更为关键的一步!

严格的说,其实并没有“沉睡客户”这一说法,如果客户需求一直存在,那么所谓的“沉睡客户”定是被其他门店的产品或服务吸引走了。作为门店的管理者,挽回客户芳心,唤醒“沉睡顾客”义不容辞!

而且,事实证明,沉睡顾客被唤醒后,成为忠诚顾客的可能性非常高。有不少顾客重新回到门店,会告诉我们问题出在哪里,需要怎么解决,解决好以后就成了常客。

那么怎么怎么解决存在的问题呢?黎校长总结出以下方面~

产品或项目未消费完

① 友好提醒顾客还有什么产品或项目没有消费完,强调美容院项目的长效性和连贯性。

② 如果顾客不愿意消费剩余项目,可以推荐她们应季新品,免费置换体验。

③ 安利本月推出的王牌项目,告知老顾客享有优先体验权益,满足她们的VIP尊贵感心理。

美业门店如何管理(如何唤醒沉睡顾客)(5)

搬家或换了工作环境

①针对会员等级较高的可以提供来回路费报销服务。② 在门店业务不忙的时候,可以提供预约上门服务。③ 距离太远者,建议项目转赠推荐给门店附近的朋友。

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服务不到位,或未得到满意效果,失去信心

① 首先真诚地表达歉意,并提出相应的补偿项目或服务,然后针对顾客提出的问题及时改正。

② 如果是效果不满意,可以重新为顾客预约高级美容师检查肌肤情况,并量身定制私人护理方案。

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厌烦过度销售,产生抵触情绪

真诚地向顾客表示歉意,及时改进顾客反馈的问题,加强员工培训指导,提出“免费体验某项目服务”的补偿建议。

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新欢难舍,转到竞争对手店消费

①先了解原因,是产品没效果,服务不贴心,还是对手门店有更新完备的美容院项目,找准核心问题原因也许正好是我们门店优化升级的关键点。

②再主动登门拜访顾客,让顾客感受到我们的诚意。在拜访前要做好准备:a.对自己的产品和方案了如指掌,可以回答客户随时提出来的质疑;b.充分了解竞争对手的产品特色,方便找出自己的优势和短板,介绍时扬长避短。

③最后,我们要放平心态。要知道不是所有“变心”的顾客都能被挽回,尽力就好。

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总之,虽然不是所有的客户都能一次性唤醒,但通过一次唤醒活动的检验,我们可以找出跟我们还有发展可能的沉睡顾客,从而实现资源价值最大化。

唤醒沉睡顾客是精细化运营管理中非常重要的一环,但如果我们做好现有顾客的维护,针对不同类型顾客有专门分类管理,避免顾客的沉睡流失,那么老顾客转化为忠实客户、新顾客变成回头客就成为门店发展常态,是很利于美容院长期发展的。

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