记者探访：人工引导 人工服务，怎么方便就怎么办理
老年人更习惯到人工柜台办理业务。
电话费缴纳从最初的人工服务，到后来的自助缴费设备，再到如今的网上营业厅，这些变化大大提高了通信运营商的服务效率，也方便了广大用户。那么，面对不断变化的付费方式，对电脑、智能手机操作有难度的老年群体，是否会通过新渠道缴纳话费？存在什么样的困难？12月10日，记者走进中国移动、中国电信、中国联通的营业厅进行了探访。
网上营业厅替代自助缴费设备
当日上午10时，记者来到中国移动庆阳路营业厅看到，门口里侧的区域摆放着智能抽号系统，大厅后区是人工服务柜台，其余区域都是手机、电话手表等产品专柜。因为前来办理业务的用户不多，智能抽号系统暂时没使用。一位工作人员告诉记者，如果用户多的话，他们就会启用智能抽号系统。
在中国电信广场西口营业厅，除了人工服务柜台，其余区域都是手机卖场。在中国联通西关营业厅，记者看到的情况与以上两处场景基本一致。
市民或许还记得这样的场景：前些年，自助缴费设备在移动、电信、联通各大营业厅投入使用，有的营业网点还把设备放置在大厅外，供用户24小时办理缴费业务。当有用户来缴纳话费时，工作人员首先会推荐用户通过自助缴费设备缴费。如果当事人不会操作自助系统，工作人员会给予提示与帮助，让客户顺利办完缴费业务。
自助缴费设备的应用，大大方便了用户，既缓解了排队等候的压力，也节省了办理缴费业务的时间。然而，记者在当日的探访过程中，并没有看到有哪家营业厅仍在使用自助缴费系统。记者咨询工作人员得知，近年来，随着各大运营商推出网上营业厅，原先的自助缴费设备已经不再使用。现在与通信相关的业务，基本可以通过网上营业厅办理。
智能时代 人工服务为老人解忧
在中国移动庆阳路营业厅，设有五六个人工服务柜台，凡是前来办理业务的用户，都可以享受到贴心的服务。
年近七旬的曹师傅是移动的老用户，他的手机号码已经使用了15年，当天他专程来到柜台前缴纳80多元的欠费。“我的话费都是通过柜台缴纳的，前几年使用的那个自助收缴费系统，我用过几次，刚开始不会弄，都是工作人员帮我操作的。自助缴费是不错，但是每次都要提前准备好零钱，我觉得用起来不太方便，后来就再没有用过。”曹师傅告诉记者，据说现在推出了网上营业厅，在手机上就能缴费，“可是，我一个老头子根本不会操作，我觉得还是通过营业厅的柜台办理比较好，交了钱还能打印出票据，一目了然。”
据当班工作人员讲，针对到大厅来办理业务的老年用户，值守的工作人员会提供帮助，从抽号排队、在等候区等候、到柜台办理业务，每个环节都有人给予相应的协助。
在中国电信中央广场营业厅，几位披着“文明志愿者”红色绶带的工作人员忙碌着。当有用户进入大厅时，他们会主动上前询问，然后根据用户的不同需求进行引导分流。
近11时，一位头发花白的老人前来缴纳话费。工作人员了解情况后，帮老人通过智能系统抽取了排队号码，然后引导老人到等候区等待叫号。
一位刚办理完缴费业务的老人告诉记者，她从来没有在网上办理过缴费，刚才在柜台充了100元话费，工作人员非常热情。“人工柜台的正常营业，给我们老年人带来了很大的便利！”
全程协助 帮老人办理入网
以前办理电话号码入网，只需在柜台确定号码，然后填写相应纸质表单，最后到柜台缴费即可。如今，智能技术得到广泛应用，在新号的选择和入网环节，有的通信运营者采取全程人工协助的方式为老年群体排忧解难。
当日上午10时许，在中国电信中央广场营业厅，一位60出头的市民正在办理电信号码入网手续。工作人员首先在智能设备上帮他完成相应业务信息的输入，并将用户身份证拍照，然后通过电信身份确认系统对用户进行刷脸确认。之后进入网上选号系统，确认号码后，工作人员继续在手机上进行相关操作。约20分钟后，选号流程完成。接下来，工作人员引导该用户到柜台完成了套餐确定及缴费业务。至此，新号入网手续全部完成。
记者在其他通信运营商的营业大厅探访时了解到，除了正常的缴费业务外，对于需要选号入网的老年群体，有专门的工作人员帮其操作，并提供“一站式”服务。总之，不管是在手续办理的哪个环节遇到操作问题，工作人员都会给予全程协助，让老年群体享受到温暖无忧的服务。
兰州日报社全媒体记者 曾梧桐 文/图
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